(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)1月1日凌晨剛過(guò)第一時(shí)間依照《電子商務(wù)法》第49條關(guān)于電子合同成立的規(guī)定，對(duì)13家電商平臺(tái)的合同成立條款開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)蜜芽、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)?shù)?平臺(tái)違反電商法。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“蜜芽”“聚美優(yōu)品”“當(dāng)當(dāng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，三家平臺(tái)還存在售后困難、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
《電 子商務(wù)法》2019年1月1日正式實(shí)施，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)1月1日凌晨剛過(guò)第一時(shí)間依照《電子商務(wù)法》第49條關(guān)于電子合同成立的規(guī)定，對(duì)亞馬遜、京東、蘇寧易購(gòu)、蜜芽網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店、國(guó)美在線、聚美優(yōu)品、酒仙網(wǎng)、天貓、淘寶、拼多多等13家電商平臺(tái)的合同成立條款開(kāi)展調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，大部分電商平臺(tái)在《電子商務(wù)法》正式實(shí)施前及時(shí)修改了相關(guān)條款，在合同成立條款中規(guī)定或補(bǔ)充了“當(dāng)您作為消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要下單并支付貨款 的情況下，您貨款支付成功后即視為您與銷(xiāo)售商之間就已支付貨款部分的訂單建立了合同關(guān)系”等有關(guān)內(nèi)容，但仍有蜜芽網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品等四家電 商平臺(tái)并未按照《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，及時(shí)修改協(xié)議條款，仍規(guī)定實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送發(fā)貨確認(rèn)郵件時(shí)合同成立。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為上述四家電商平臺(tái)在《電子商務(wù)法》實(shí)施后，仍然未及時(shí)修改合同成立條款，其條款內(nèi)容違反了《電子商務(wù)法》的有關(guān)規(guī)定，侵害了不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將督促電商平臺(tái)修改相關(guān)條款，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2018年8月31日，十三屆全國(guó)人大常 委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)《電子商務(wù)法》，自2019年1月1日起施行。新頒布的《電子商務(wù)法》第49條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式 約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！薄峨娮由虅?wù)法》施行后，電商平臺(tái)中關(guān)于以商家實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時(shí)合 同成立等類(lèi)似條款將明顯違反上述規(guī)定。
2017 年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾開(kāi)展電商“砍單”問(wèn)題調(diào)查，部分網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，以商家實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時(shí)為合同成立。2018年11月8日，北 京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)共同發(fā)表聲明，督促?gòu)V大電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)標(biāo)《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，及時(shí)調(diào)整不合規(guī)條款，杜絕“砍單”行 為。為了保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，督促電商經(jīng)營(yíng)者切實(shí)落實(shí)《電子商務(wù)法》的規(guī)定，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于《電子商務(wù)法》正式實(shí)施后再次對(duì)電商平臺(tái)的相關(guān)條款 開(kāi)展調(diào)查。（來(lái)源：消費(fèi)者網(wǎng)）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，蜜芽、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)存在售后困難、貨不對(duì)板等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)” 商品貨不對(duì)板 售后久未處理
閆女士于12月7日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”特步旗艦店在一個(gè)訂單內(nèi)購(gòu)買(mǎi)4雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)為37328721180。
閆女士在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”特步旗艦店在一個(gè)訂單內(nèi)購(gòu)買(mǎi)4雙運(yùn)動(dòng)鞋，12月9日收到一個(gè)ems包裹里面僅有兩雙鞋，另外兩雙鞋一直未收到，期間我曾多次聯(lián)系特步旗艦店和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，但問(wèn)題一直未得到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“蜜芽”購(gòu)買(mǎi)的奶粉密封罐蓋是斷裂 回復(fù)：密封層完好可放心食用
譚女士于2018年4月28日在蜜芽寶貝下單兩罐奶粉（荷蘭原裝herobaby白金版嬰幼兒奶粉4段24m+700*2罐），訂單號(hào)為1804281520872097。
本人在蜜芽寶貝下單兩罐奶粉并于5月5日簽收。至今，小孩已吃完一罐，今早拆開(kāi)第二罐的時(shí)候發(fā)現(xiàn)奶粉密封罐蓋是斷裂的。隨即向該平臺(tái)售后客服反饋，客服回電 表示這種情況是會(huì)存在的，且已超過(guò)售后反饋時(shí)間，不予受理。本人認(rèn)為，奶粉罐身并沒(méi)有任何變形或破損，唯獨(dú)罐蓋斷裂，影響奶粉保存且對(duì)奶蓋斷裂情況存疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，蜜芽發(fā)來(lái)反饋稱，用戶購(gòu)買(mǎi)荷蘭原裝herobaby白金版嬰幼兒奶粉 4段24m700*2罐，已聯(lián)系用戶溝通，商品密封層完好可放心食用，針對(duì)罐蓋斷裂影響奶粉保存情況，補(bǔ)償50元現(xiàn)金可自行購(gòu)買(mǎi)密封罐，用戶認(rèn)可。
用戶稱“聚美優(yōu)品”所購(gòu)商品尚未收到 回復(fù)：已退款完成
何女士于2018年2月28日20:03分在聚美優(yōu)品上購(gòu)買(mǎi)圣羅蘭唇釉1只、蜂蜜補(bǔ)水面膜10片，訂單號(hào)為120348566113。
訂單于3月4日14時(shí)30分到達(dá)成都中轉(zhuǎn)，之后一直停留于這個(gè)狀態(tài)沒(méi)有任何消息，之間多次向聚美客服反饋意見(jiàn)，說(shuō)是沒(méi)有丟件，因信息滯留原因預(yù)計(jì)要2-3天可以送達(dá)，我這都等了快10天了，并 沒(méi)有任何消息。今天又跟客服聯(lián)系，他們直接打電話說(shuō)退款給我，回頭包裹到了讓我拒收，直接把訂單給我從待收貨狀態(tài)取消了，錢(qián)也并沒(méi)有退給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，聚美優(yōu)品發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單包裹丟失，快遞已提交丟件狀態(tài)，我部 外呼客戶解釋安撫，因丟件問(wèn)題導(dǎo)致未能及時(shí)送達(dá)已向客戶致歉，與客戶協(xié)商退款，客戶認(rèn)可，現(xiàn)訂單已退款完成，客戶表示已收到退款，無(wú)其他疑問(wèn)，請(qǐng)知悉。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
