(網(wǎng)經(jīng)社訊)汽車(chē)后市場(chǎng)至今仍沒(méi)有一家真正意義上的業(yè)內(nèi)巨頭出現(xiàn)，非業(yè)內(nèi)人士對(duì)這個(gè)行業(yè)也涉獵不深；作者旨在通過(guò)本系列文章與大家一起分享討論行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，給想要從事本行業(yè)的新人一些入門(mén)常識(shí)。
在共享經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)+，人工智能和大數(shù)據(jù)大行其道的年頭，有一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)正在悄然發(fā)展，引的各路巨頭紛紛入場(chǎng)，各種投資兼并層出不窮。
然而經(jīng)歷了3-5年高速發(fā)展之后，至今仍沒(méi)有一家真正意義上的業(yè)內(nèi)巨頭出現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)就是——汽車(chē)后市場(chǎng)。
筆者就職于國(guó)內(nèi)某汽車(chē)后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司，任產(chǎn)品經(jīng)理一職，對(duì)本行業(yè)的各種模式略知一二，在這里與大家一起分享討論，給想要從事本行業(yè)的新人一些入門(mén)常識(shí)，如果遇到老司機(jī)還請(qǐng)多多指教。
本篇是該系列的第一篇，我們先從SaaS產(chǎn)品說(shuō)起，后續(xù)會(huì)從平臺(tái)以及O2O方面闡述。
為了統(tǒng)一共識(shí)，方便后續(xù)講解我們先來(lái)解釋幾個(gè)名詞吧，首先是“汽車(chē)后市場(chǎng)”，關(guān)于這個(gè)詞的定義我查了很多資料，比較直白和全面的解釋是：一輛汽車(chē)從被購(gòu)買(mǎi)落地到最終報(bào)廢，這一整個(gè)生命周期都屬于汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)范疇，參考下面的圖更容易理解一些。
其次“SaaS”，字面意思就是：軟件即服務(wù)，通俗點(diǎn)講就是開(kāi)發(fā)出來(lái)一系列軟件然后賣(mài)了賺錢(qián)的一種公司模式，買(mǎi)方一般是B端公司。
結(jié)合上面的解釋很容易明白本篇的標(biāo)題，汽車(chē)后市場(chǎng)的SaaS模式，顧名思義就是汽車(chē)后市場(chǎng)的軟件服務(wù)產(chǎn)品，此類(lèi)產(chǎn)品的使用者為各類(lèi)汽修美容門(mén)店。
據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)：目前市場(chǎng)上做這類(lèi)軟件服務(wù)的公司有上千家，根據(jù)某度上相關(guān)關(guān)鍵詞排名廣告可以看出競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈?？梢?jiàn)汽后門(mén)店是有這種需求的，那么具體體現(xiàn)在哪些方面呢？
我們先來(lái)扒一扒傳統(tǒng)汽修門(mén)店的業(yè)務(wù)訴求吧，看看沒(méi)有軟件的時(shí)候大家都怎么玩。
一、進(jìn)店接車(chē)
這是最基本樸素的線(xiàn)下場(chǎng)景。
1. 信息登記
車(chē)主開(kāi)車(chē)到了門(mén)店，由相關(guān)人員（前臺(tái)，店長(zhǎng)，老板娘）進(jìn)行接車(chē)登記，這里要登記兩類(lèi)信息：一是車(chē)主信息（方便聯(lián)系車(chē)主，二次營(yíng)銷(xiāo)等）；二是車(chē)輛信息（車(chē)輛型號(hào)、里程等）。
記錄方法嘛當(dāng)然是一支筆一個(gè)日記簿，搞定！
2. 施工單據(jù)
類(lèi)似醫(yī)院的病歷。
登記完信息后就要詢(xún)問(wèn)車(chē)況，就像醫(yī)生常問(wèn)的那句話(huà)“你哪里不舒服??？”，這里當(dāng)然是看車(chē)主需求：是要洗車(chē)？還是小保養(yǎng)？還是車(chē)出現(xiàn)故障？
然后由接待人員分配相應(yīng)的施工師傅前來(lái)檢車(chē)，一般在這個(gè)階段就可以根據(jù)車(chē)的狀況產(chǎn)生一個(gè)施工單據(jù)，單據(jù)包括需要的配件，工時(shí)數(shù)，以及相應(yīng)的報(bào)價(jià)。當(dāng)然如果需要的配件臨時(shí)缺貨，還要有相應(yīng)的補(bǔ)貨方式及時(shí)間等。同樣手寫(xiě)單據(jù)也可以搞定。
3. 變動(dòng)通知
由于服務(wù)的價(jià)格隨著施工難度的變化有可能出現(xiàn)偏差，另外配件的進(jìn)貨價(jià)格也會(huì)存在信息不對(duì)等的情況，所以施工過(guò)程中出現(xiàn)價(jià)格變動(dòng)是不可避免的，這種情況下如果車(chē)主沒(méi)在店里，那就需要及時(shí)聯(lián)系車(chē)主并將實(shí)情告知。
一般做法就是直接打電話(huà)，解釋一番，通常也可以搞得定。
4. 完成通知
施工完成之后通知車(chē)主及時(shí)到店取車(chē)。電話(huà)搞定！
5. 快捷支付
車(chē)主到店后需要付款的時(shí)候，可能會(huì)有多種付款方式，例如：現(xiàn)金、刷信用卡、微信、支付寶等，為了避免尷尬店里一般都會(huì)允許這些常見(jiàn)的支付方式存在的，那么就會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，怎么去統(tǒng)計(jì)各個(gè)支付方式的金額呢？
用筆備注一下也可以區(qū)分并用以查賬的。
二、預(yù)約服務(wù)
1. 預(yù)約方式
傳統(tǒng)的預(yù)約方式有點(diǎn)類(lèi)似傳統(tǒng)的飯店訂餐，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，時(shí)間和大致的訴求就被門(mén)店記錄下來(lái)了，車(chē)主只要按時(shí)到店就可以了，對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)挺省事的，方便。
2. 門(mén)店調(diào)配資源
電話(huà)預(yù)約的方式對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)是方便了很多，但是對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)就有點(diǎn)考驗(yàn)智商了，在短短一個(gè)電話(huà)的時(shí)間內(nèi)怎么調(diào)配不同類(lèi)型服務(wù)的時(shí)間及工位，怎么最大化利用店里現(xiàn)有的資源，這可是個(gè)技術(shù)性問(wèn)題。
3. 預(yù)約變動(dòng)
臨時(shí)出現(xiàn)工位不夠，師傅緊缺等狀況要及時(shí)通知車(chē)主，變更預(yù)約信息等。
4. 預(yù)約準(zhǔn)備
車(chē)主預(yù)約成功后，門(mén)店要根據(jù)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行提前準(zhǔn)備，比如調(diào)貨，調(diào)工具等，這個(gè)也涉及到對(duì)資源的合理安排方面。
三、售后服務(wù)
1. 施工記錄
施工完畢后對(duì)該車(chē)輛的施工數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的紀(jì)錄是方便下次營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要依據(jù)，所以一般的門(mén)店都會(huì)很注重這方面的記錄。
當(dāng)然，如果門(mén)店單方面手工記錄的話(huà)，車(chē)主一般是沒(méi)有機(jī)會(huì)看得到的。
2. 評(píng)價(jià)反饋
門(mén)店老板為了實(shí)時(shí)掌握門(mén)店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如店員及師傅的工作情況等，可能會(huì)需要來(lái)自車(chē)主的真實(shí)反饋，這種需求傳統(tǒng)手段似乎沒(méi)辦法很好的辦法，除非重大狀況非要老板介入不可，否則一般的客戶(hù)體驗(yàn)情況很難進(jìn)入老板的耳中。
四、服務(wù)提醒
1. 保養(yǎng)提醒
最常見(jiàn)的就是保養(yǎng)提醒，一般按車(chē)輛行駛里程或者上次保養(yǎng)時(shí)間算起，來(lái)提醒車(chē)主，你的車(chē)該保養(yǎng)了，因?yàn)橐话愕能?chē)主，特別是新手車(chē)主經(jīng)常不記得保養(yǎng)日期，所以提醒功能不僅可以提高門(mén)店業(yè)績(jī)，而且對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)也比較友好。
2. 活動(dòng)推送
門(mén)店為了沖業(yè)績(jī)也會(huì)時(shí)不時(shí)搞一些優(yōu)惠活動(dòng)，刺激車(chē)主到店。以前會(huì)用短信的形式，近些年會(huì)通過(guò)微信發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)信息，倒也還可以行得通。
以上就是典型的汽后門(mén)店的業(yè)務(wù)訴求。
我們可以看到：在沒(méi)有軟件輔助的情況下，靠一支筆手工是可以完成大部分工作的，但是考慮到效率、便捷性、準(zhǔn)確度，很顯然傳統(tǒng)手工記錄的方式還落后很遠(yuǎn)。
根據(jù)上面的描述，對(duì)于做過(guò)產(chǎn)品的讀者可能已經(jīng)看出來(lái)了：這些業(yè)務(wù)需求其實(shí)完全可以通過(guò)軟件的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此我們大致列一下上面的業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的功能有：收銀功能、會(huì)員體系、積分功能、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、提成管理、提醒推送功能等。
具體的功能結(jié)構(gòu)可以參考下圖：
筆者在工作過(guò)程中也接觸到了很多家類(lèi)似的軟件，其實(shí)都大同小異，因?yàn)闃I(yè)務(wù)屬性和業(yè)務(wù)邊界決定了產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)。
不同軟件產(chǎn)品的區(qū)別之處多在于各自的側(cè)重點(diǎn)不一樣，例如有的側(cè)重收銀功能，有的在營(yíng)銷(xiāo)推廣方面比較有特點(diǎn)，而有的則在分析車(chē)主價(jià)值方面做得很深入。
包括我們自己公司也做了一些嘗試，筆者也親自主導(dǎo)和參與了幾個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，以及前期的需求調(diào)研和后期的反饋跟進(jìn)，下面我們著重談一談筆者親身經(jīng)歷的一些坑，希望大家可以盡量避免。
五、建議
1. 真實(shí)需求的層層外衣
做過(guò)2C產(chǎn)品的小伙伴們肯定都知道用戶(hù)需求的獲取渠道相對(duì)單一，路徑也相對(duì)較短，因?yàn)闃I(yè)務(wù)邏輯本身不會(huì)太復(fù)雜。但是2B產(chǎn)品的需求成分就相對(duì)復(fù)雜許多。
我們先說(shuō)說(shuō)2B產(chǎn)品的需求來(lái)源：
直接B端用戶(hù)，這個(gè)不用解釋了；
本公司銷(xiāo)售人員，2B產(chǎn)品嘛，本身就是靠賣(mài)軟件產(chǎn)品賺錢(qián)，所以銷(xiāo)售人員能拿到一手的客戶(hù)反饋信息，也是寶貴的產(chǎn)品需求來(lái)源；
公司領(lǐng)導(dǎo)、老板，這個(gè)也可以理解，因?yàn)椴还苁菫榱苏?jī)還是純粹的刷存在感，高層領(lǐng)導(dǎo)人的意志有時(shí)候甚至?xí)绊懏a(chǎn)品的生死；
公司其他一些研發(fā)，運(yùn)營(yíng)以及產(chǎn)品本身生長(zhǎng)的需求。
我們來(lái)看看各個(gè)需求來(lái)源渠道的弊端：
來(lái)自B端的商家用戶(hù)：最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用戶(hù)接觸，工作量之大可以想象，各種預(yù)約商談，當(dāng)然如果有專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)研究部門(mén)這種渠道無(wú)疑是最好的；
來(lái)自公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的需求：銷(xiāo)售人員為了提成和KPI很有可能會(huì)轉(zhuǎn)化需求。舉個(gè)例子：商家用戶(hù)可能是想要一個(gè)重要的功能，但是銷(xiāo)售可能覺(jué)得這個(gè)對(duì)自己業(yè)績(jī)幫助不大，就自動(dòng)過(guò)濾了；或者甚至為了拿到一個(gè)KA客戶(hù)就強(qiáng)烈要求定制開(kāi)發(fā)一個(gè)功能，而這個(gè)功能往往只適用于這個(gè)客戶(hù)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)價(jià)值不大，卻可能消耗巨大資源；
第三來(lái)自老板的需求：不排除老板會(huì)有自己的對(duì)行業(yè)的獨(dú)特見(jiàn)解，但是每個(gè)產(chǎn)品畢竟都有自己的靈魂，如果一不小心沒(méi)有把握好方向，很容易做跑偏了；
最后運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品內(nèi)部的需求：還是那句話(huà)大家各為其主，都會(huì)站在自己立場(chǎng)考慮問(wèn)題，所以做一些中飽私囊的功能也是不可避免的。
以上說(shuō)的是2B模式的通病，其實(shí)在汽車(chē)后市場(chǎng)無(wú)一例外的通通驗(yàn)證了（苦笑）畢竟是傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展而來(lái)的，這些人性的弱點(diǎn)實(shí)在無(wú)法避免。
2. 需求優(yōu)先級(jí)和定制開(kāi)發(fā)
從公司盈利上來(lái)看，每多做一個(gè)功能就有可能拿下一個(gè)大客戶(hù)，如果考慮近期利益的話(huà)大家都會(huì)去做這種事，而現(xiàn)實(shí)情況也的確是這樣；
從公司自身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，為了適應(yīng)個(gè)別的需求而隨意的在自己的產(chǎn)品上添油加醋，最終把產(chǎn)品變成一個(gè)不倫不類(lèi)的怪物，不利于公司的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。
3. 產(chǎn)品定價(jià)策略
產(chǎn)品也是商品，那么在定價(jià)的時(shí)候要不要考慮成本（研發(fā)，推廣，人力等）是個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，市場(chǎng)已經(jīng)有很多套定價(jià)算法這里不做贅述，需要注意的是：有的公司想以超低價(jià)獲取第一批客戶(hù)的策略需要慎之又慎，萬(wàn)一弄不好會(huì)賠了夫人又折兵。
4. 賣(mài)點(diǎn)和差異化
據(jù)我了解：汽后行業(yè)內(nèi)的SaaS管理軟件有幾千款之多，其實(shí)80%大同小異，似乎是現(xiàn)在開(kāi)發(fā)軟件的成本越來(lái)越低了，大家互相模仿抄襲然后靠低價(jià)來(lái)分一杯羹，但是這樣的生意注定不能長(zhǎng)久，僅僅只是為了賺快錢(qián)，直到把這個(gè)行業(yè)做死了，然后轉(zhuǎn)移陣地再找個(gè)行業(yè)來(lái)坑。
畢竟在國(guó)內(nèi)真正潛下心來(lái)默默做用戶(hù)需求調(diào)研，能忍受長(zhǎng)時(shí)間不盈利，孜孜不倦的去做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的公司少之又少，就像整個(gè)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的氛圍一樣：浮躁、追求短期盈利。
當(dāng)然說(shuō)到這里會(huì)有有人反駁，不盈利怎么活？
的確活下去是首要任務(wù)，否則一切都是空談，所以自然而然的大家就會(huì)去考慮折中方案，一邊做短期項(xiàng)目，一邊緊抓主營(yíng)業(yè)務(wù)。就像我所在的公司就大（wu）膽（chi）的采用這種模式，反正也活的好好的。
5. 推廣
酒香也怕巷子深，有了一款完美的軟件產(chǎn)品之后，怎么樣營(yíng)銷(xiāo)推廣把它賣(mài)出去，就是體現(xiàn)公司價(jià)值的時(shí)候了。
（1）線(xiàn)下推廣
組織一支有戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。一只好的銷(xiāo)售隊(duì)伍是必不可少的，畢竟上山下海攻城略地還需要銷(xiāo)售人員的唇槍舌劍，打電話(huà)，登門(mén)拜訪(fǎng)是常態(tài)。這里說(shuō)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)主要是為一些中小企業(yè)客戶(hù)準(zhǔn)備的，如果是大一點(diǎn)的公司還需要專(zhuān)業(yè)的BD團(tuán)隊(duì)。
（2）線(xiàn)上推廣
各大搜索引擎上投放SEO，SEM廣告是最常見(jiàn)的手段。不過(guò)到底哪個(gè)平臺(tái)有效果，廣告投放策略怎么安排，這又是另外一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的事情了。
順便提一下：近兩年的信息流分發(fā)平臺(tái)（今日頭條，快手，抖音）在某些行業(yè)的ROI是很高的，但是在汽車(chē)后市場(chǎng)嘛就不好說(shuō)了，我們沒(méi)有嘗試過(guò)，但是如果有好的創(chuàng)意還是值得一試的，畢竟這些平臺(tái)對(duì)人群的精準(zhǔn)細(xì)分程度更高，相對(duì)大搜索引擎是有一些優(yōu)勢(shì)的。（來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 文/Car爵爺 編選：電子商務(wù)研究中心）
