(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《重慶商報》采訪時表示，送貨上門、生鮮上門、社區(qū)團購、上門美甲、上門推拿等業(yè)務(wù)都在滲透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相對比較規(guī)?；皖I(lǐng)先的是零售業(yè)。“要想搶占居民‘最后一公里’市場，創(chuàng)業(yè)者們首先得發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)有上門服務(wù)的需求，其次是要善于發(fā)掘‘宅經(jīng)濟’、‘懶人經(jīng)濟’的需求，最后是不需要借助太多工具的服務(wù)，總體來說，規(guī)模大、復(fù)購率高的行業(yè)更容易突圍?！?/span>
以下是報道原文全文：《逐鹿“最后一公里”，看哪個行業(yè)能彎道超車？》
處于生活“最后一公里”的社區(qū)，擁有穩(wěn)定的客戶群，以“零距離”的優(yōu)勢，能與消費者實現(xiàn)無縫對接，這是一個蘊藏巨大市場潛力的新“蛋糕”。
近幾年，這個“蛋糕”吸引餐飲、快遞、零售業(yè)，甚至是手機維修，汽車洗車等行業(yè)爭相布局。但誰能在這場競爭中彎道超車？發(fā)展最后一公里業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素又是什么？記者挑選了幾個新近出現(xiàn)的行業(yè)，對此進行了走訪調(diào)查。
快遞：陷入兩難的智能快遞柜
隨著互聯(lián)網(wǎng)對人們生活的滲透，快遞業(yè)興起。同時，作為解決“最后一公里”的智能快遞柜企業(yè)也興旺起來。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國智能快遞柜市場前景及投資機會研究報告》顯示，預(yù)計2018年智能快遞柜市場規(guī)模將達169億元，到2020年，中國快遞柜市場規(guī)模將達近300億元。
“一邊是百億級的大市場，一邊卻是盈利難?！笨爝f物流行業(yè)的重慶邦鄰科技有限公司總經(jīng)理劉宇曾經(jīng)考慮在自己的幾個快遞代理點門口安上智能快遞柜，而將門面改造成超市。他聯(lián)系上智能快遞柜制作廠家并進行了一番市場調(diào)查，可在最后關(guān)頭，他選擇了放棄。
“投入大，回本慢”是他的總結(jié)。他給記者算了一筆賬，一套有20個柜子的智能快遞柜需要5000元左右，社區(qū)一般會安裝100個以上，如果加上場地年租金，投入差不多30000元?？蛇@30000元要想回本，卻不太容易。
劉宇說，首先是硬件更新快，當(dāng)下若要更新成可儲存生鮮的快遞柜，又得再花幾萬元，如果不更新那又有局限，用戶體驗感不好。其次是盈利點，選擇以廣告為盈利，雖然是純利潤，但需要去拉廣告，溝通成本高。選擇向快遞員收費或者用戶收費，情況同樣不容樂觀?！鞍凑辗糯?、中、小快遞收2毛、3毛、4毛來算，一個月收入約600元，可這讓一些快遞員寧愿把快遞放在門衛(wèi)那里，如果向用戶收費，那更難。”
與此同時，智能快遞柜還存在不受認可的情況。兩江新區(qū)的市民代思迪認為，有了智能快遞柜后，收取快遞更加不方便。她說，現(xiàn)在快遞不會提前溝通就放快遞柜里，用戶要親自跑下樓到快遞柜提取快件，另外是快遞柜24小時會回收，導(dǎo)致忘記拿快遞的用戶，第二天就找不到件了。
物業(yè)則認為快遞柜占用通道。據(jù)劉宇透露，在與物業(yè)洽談時，一些物業(yè)曾對快遞柜的大小有要求，不能太占地，不能對著一樓居民的窗口等，“聽說后期還會有要求，太麻煩了?！?/p>
“看似方便了用戶，方便了快遞員，同時為小區(qū)物業(yè)提供了增值服務(wù)的快遞柜，并沒有得到這三方的完全認可?！痹谥袊娮由虅?wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤看來，盡管每天有大量用戶、快遞員使用快遞柜服務(wù)，但智能快遞柜難盈利，難獲得用戶認可。他認為，該商業(yè)模式不清晰，盈利點較模糊，改變用戶、快遞員的付費習(xí)慣難度大。
洗車：時間成本壓垮上門業(yè)務(wù)
在“最后一公里”上陷入尷尬局面的不止快遞業(yè)，上門洗車服務(wù)同樣陷入困境。
從2015年開始，云洗車關(guān)閉洗車業(yè)務(wù)，e洗車大量裁員并停止上門洗車業(yè)務(wù)。今年初，曾被稱為“洗車神器”的呱呱洗車面臨資金鏈斷裂、經(jīng)營困難、大量用戶退款等問題，最終破產(chǎn)倒閉。
到底是什么引發(fā)了“上門洗車”的倒閉浪潮？或許從洗車服務(wù)中能夠找到答案，記者聯(lián)系上正在使用該服務(wù)的市民小胡，并前往現(xiàn)場觀察洗車流程。
10月31日下午3點，小胡通過公眾號下單，定位后填好車牌號進行洗車預(yù)約，和洗車員約定好5點上門服務(wù)，可約定的時間到了，洗車工卻遲遲未到。她致電洗車工得到的答復(fù)是：距離太遠，路上堵車。
一直到晚上7點，洗車員終于趕到，他先打開APP拍照確認車牌號，隨后迅速放下背包，拿了兩張帕子和一瓶清洗液開始工作。“我們只能干洗。”他介紹說，每輛車標(biāo)配是兩張干凈毛巾，清洗流程分兩步，首先是噴灑清潔劑，用毛巾清洗車身，然后再用干毛巾擦拭一遍。
干洗耗時較長，經(jīng)過40分鐘的清洗后，車輛外觀基本清洗干凈。針對車子內(nèi)部，洗車員用萬能清洗劑對座椅進行了涂抹和清洗，將地墊拿到車外，用清潔劑和刷子清理，但車內(nèi)角落散落的碎小雜物仍無法徹底清理。
“平臺按距離派單，收入與洗車量掛鉤，多勞多得?！毕窜噯T表示，他們一天最多洗10臺車，25元的訂單能得到20元，就是路上花的時間太長。
“洗車等待時間長，清洗時間都很長，且玻璃洗得不夠干凈。”洗完車后，小胡對“上門洗車”發(fā)表了看法，她表示以后洗車還是去洗車店，至少有可以坐著休息的地方。
實際上，“時間成本長”早已成為了壓垮上門洗車的最后一根稻草。記者多方聯(lián)系到重慶早期從事上門洗車業(yè)務(wù)的“饅頭洗車”負責(zé)人。該負責(zé)人表示項目已經(jīng)停止，原因正是成本高，洗車員去洗車路上耗時長，一天洗車數(shù)量有限，企業(yè)要承擔(dān)固定人力成本支出，若無法用訂單量拉低人工成本，項目難以為繼。
而在同行眼里，“上門洗車”的難點還有很多。幸運7汽車服務(wù)總經(jīng)理姜世杰告訴記者，人力成本、效率低下、體驗感差都是上門洗車的難點。他說，店里洗車一天能洗100臺，十幾分鐘一臺，可上門洗，效率太低，而且洗不干凈，用戶只能在旁邊站著等，體驗特別不好。
維修：四大痛點上門修手機火爆
隨著智能手機的普及，高頻使用導(dǎo)致維修需求增長，手機換屏換電池、機殼更換及改裝、內(nèi)存擴容等碎片化需求，正聚攏成一個可觀的細分市場?！皹O客修”、“HI維修”、“豐修”、“速易修”等一批國內(nèi)連鎖及本土品牌，逐鹿“最后一公里”，以上門維修手機為主營業(yè)務(wù)，并不斷從手機維修向智能產(chǎn)品維修快速擴張。
2015年前后，極客修CEO吳瑋還在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，那時，他與現(xiàn)在極客修的聯(lián)合創(chuàng)始人江文波關(guān)注到天極網(wǎng)論壇里常出現(xiàn)的“高樓”。原來是一些手機維修商在論壇發(fā)廣告拉客，但網(wǎng)站的用戶去實地維修后卻被“坑”了，事后用戶在論壇蓋起高樓維權(quán)，并引發(fā)眾多網(wǎng)友連鎖回應(yīng)。
這些“高樓”引起了吳瑋和江文波的注意，他們開始留心觀察手機維修行業(yè)，并發(fā)現(xiàn)了該行業(yè)的痛點。吳瑋說，影響客戶維修體驗的關(guān)鍵因素主要有四個：維修價格、便利性、透明度和專業(yè)度，而目前市面上主要的維修方式，即官方維修和個體店鋪維修，都不能完美兼具這四個因素?！肮俜骄S修正規(guī)、信任度高，但存在維修費用高、預(yù)約維修不便利、維修時間長等諸多問題。個體店鋪在服務(wù)上較前者更為靈活和便利，但也存在配件質(zhì)量參差不齊、收費不透明、專業(yè)技能不足等問題?！?/p>
針對這些狀況，意識到手機維修市場潛力的吳瑋和團隊，便嘗試借助互聯(lián)網(wǎng)，通過O2O的模式來升級傳統(tǒng)手機維修。他和團隊創(chuàng)立了“極客修”，面向蘋果手機、小米手機、三星手機等品牌手機150多種機型及其數(shù)碼產(chǎn)品提供手機快修服務(wù)，并兼具平板電腦屏幕維修、手機回收、手機貼膜保養(yǎng)等周邊與相關(guān)業(yè)務(wù)。
在便利性上，他們采取“線上預(yù)約，上門維修”的方式，維修價格“官網(wǎng)統(tǒng)一定價”，保證價格公開公平，統(tǒng)一供應(yīng)鏈，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控體系。透明度和專業(yè)度則采用維修過程全程錄像，維修過程標(biāo)準(zhǔn)化等方式實現(xiàn)。
吳瑋介紹，為讓維修師傅更專業(yè)，更容易獲取用戶信任，極客修在全國建設(shè)了四個工程師培訓(xùn)基地，自己開班培訓(xùn)工程師，將服務(wù)流程進行了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化培訓(xùn)。“精細到上門服務(wù)時候的衣著和話術(shù)，鞋套配備與使用，維修流程的先后性都有嚴格的規(guī)范。例如工程師上門維修必須先搭建工作臺，征求用戶同意再開攝像頭錄像，結(jié)束后主動帶走生活垃圾等?！?/p>
目前，“極客修”已入駐全國80多個城市，有近千名手機維修工程師，月均訂單10萬以上，年營收數(shù)億元。
在行業(yè)摸爬滾打幾年，吳瑋也發(fā)現(xiàn)了該行業(yè)的瓶頸。他告訴記者，智能手機就算人手一臺，那也很容易飽和，維修需求雖是剛需但相對低頻，而且手機維修市場門檻較低，競爭大。
吳瑋認為，科技發(fā)展帶來更多智能產(chǎn)品，這些“新”產(chǎn)品才是大市場。“新產(chǎn)品、新廠家，自建售后體系成本高，若我們和他們合作，成為他們售后維修服務(wù)商，為廠商節(jié)約成本的同時，還能提升用戶體驗，我們也拓展了品類。”
支招
逐鹿“最后一公里”如何才有勝算？
快遞行業(yè)、餐飲外賣、手機維修、上門洗車……在“最后一公里”，哪些行業(yè)才能搶先領(lǐng)跑？
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊指出，送貨上門、生鮮上門、社區(qū)團購、上門美甲、上門推拿等業(yè)務(wù)都在滲透到居民生活圈“最后一公里”，但目前相對比較規(guī)?；皖I(lǐng)先的是零售業(yè)。“要想搶占居民‘最后一公里’市場，創(chuàng)業(yè)者們首先得發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)有上門服務(wù)的需求，其次是要善于發(fā)掘‘宅經(jīng)濟’、‘懶人經(jīng)濟’的需求，最后是不需要借助太多工具的服務(wù)，總體來說，規(guī)模大、復(fù)購率高的行業(yè)更容易突圍。”
在中國電子商務(wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤看來，粘性強、高頻次消費的領(lǐng)域才適合布局“最后一公里”。他說，因為“最后一公里”服務(wù)要求人員上門，或者到社區(qū)，人力成本、時間成本耗費大，需要高訂單量拉低成本，若低頻消費的產(chǎn)品，送貨上門所付出的成本或許比利潤還高。
布局“最后一公里”企業(yè)應(yīng)該注意啥？
“線下多網(wǎng)點是關(guān)鍵之一?！惫鶟ㄗh，對于布局“最后一公里”的企業(yè)，多網(wǎng)點肯定能節(jié)省時間成本，可以采取合作的方式，將一些物品放在小區(qū)網(wǎng)點，由合作方配送，給提成。
此外，他指出合理利用智能終端也是“最后一公里”的關(guān)鍵。“和快遞一樣，生鮮、零售也能利用小型的智能設(shè)備，在社區(qū)做差異化布局，例如通過小區(qū)居民的偏好分析，將賣得好的產(chǎn)品放入自動販賣機，供居民網(wǎng)上下單，樓下自動販賣機取貨?！?/p>
重慶空港創(chuàng)業(yè)孵化基地管委會主任王宏義表示，對于傳統(tǒng)行業(yè)而言，通常會通過月卡、會員卡來招攬生意，但對于利用網(wǎng)絡(luò)平臺的上門服務(wù)業(yè)務(wù)，例如推拿、洗車、手機維修等，預(yù)存費用是客戶比較難以接受的，大多數(shù)人會擔(dān)心付錢之后機構(gòu)會消失?！耙虼?，這些新業(yè)務(wù)還需要很大的推廣才能為客戶熟知，利用社群推廣或者社區(qū)住戶群可能效果更好?！?/p>
“極客修”CEO吳瑋認為，上門服務(wù)的業(yè)務(wù)要解決好信任問題，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，注重人員管理、素質(zhì)提升，培養(yǎng)口碑才是關(guān)鍵?！凹又貙ι祥T服務(wù)的考核，客服人員回訪，收集客服評價，及時解決售后，要爭取把用戶體驗感做到最優(yōu)。”（來源：重慶商報 文/韋玥）
