(電子商務研究中心訊)新餐飲時代，全鏈路線上線下 一體化成新趨勢
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)對于居民生活的滲透不斷深入，以及80、90后等網(wǎng)生代消費者成為餐飲消費的主力軍，當前市場對手機線上點餐、等位和支付等需求出現(xiàn)持續(xù)增長，同時對餐飲消費便利性、個性化和品牌化的需求也在與日俱增，這使得餐廳在功能與服務線上化、用戶消費體驗持續(xù)提升以及全鏈路線上線下一體化等維度的競爭，將成為國內(nèi)餐飲行業(yè)進一步轉(zhuǎn)型升級的主陣地。
生活節(jié)奏加快拉動在外就餐需求增長，超5成消費者外出就餐頻次增加現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，經(jīng)濟快速發(fā)展，大部分受訪者表示愈發(fā)青睞在外就餐。與此同時，90后等網(wǎng)生代年輕群體更是其中主力。艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從外出就餐的頻次變化來看，51.8%受訪者最近一年外出就餐的頻次在增加，僅有10.7%的消費者外出就餐頻次減少。 此外，42.5%的受訪90后每周在家做飯次數(shù)少于4次，且每月在家做飯少于三次的比重是其他年齡段的2倍以上。
8成消費者外出就餐時間在60分鐘內(nèi)
從就餐時間來看，有58.4%的消費者外出就餐花費的時間在30-60分鐘，其中18.9%的消費者外出就餐平均花費時間在1小時以上。從消費金額來看，58.3%的消費者平均每頓花費的金額在50-200元之間。
就餐第一步—挑選餐廳：重口碑
從信息獲取渠道來看，隨著餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)滲透程度不斷提升，在線生活服務平臺已經(jīng)成為消費者查看餐廳信息、挑選餐廳最主要的渠道；其次，親戚朋友的推薦也是消費者獲取餐廳的重要渠道之一；此外，口碑評價、價格、位置是消費者在選擇餐廳時的前三考慮因素，其中80.7%的消費者在選擇餐廳時會考慮餐廳的口碑評價。就此而言，提升餐廳的口碑值不但能幫助餐廳提升老客復購的頻率，更能幫助餐廳吸引更多的新客前來就餐。
就餐第二步—預訂餐位：
選餐訂位首選在線生活服務平臺
從預訂行為來看，在線生活服務平臺由于其方便快捷、信息豐富等特性，已成為消費者外出就餐時預訂餐廳的主要方式。在預訂過餐廳的消費人群中，有85.1%的消費者曾通過在線生活服務平臺預定餐廳，超餐廳微信公眾號及電話預定等渠道近一倍。
就餐第三步—排隊等位：
超半數(shù)消費者最希望用手機在線排隊
調(diào)查顯示，85.2%的消費者外出就餐時能接受的最長等位時間不超過30分鐘，15.2%的消費者希望等位時間能夠在10分鐘以內(nèi)，僅有3.2%的消費者能接受1小時以上的等位時間。排隊方式方面，當前消費者使用最多的方式是門店排隊機取號，但在有選擇的情況下，有51.7%的消費者希望能夠通過手機在線排隊等位。
就餐第四步—點餐：
服務三次未響應流失近半消費者
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前有49.4%的消費者會經(jīng)常通過服務員點餐，不斷涌入的線下點餐需求對餐廳服務能力提出了極大考驗，有71.5%的受訪者表示，外出就餐時通常需要召喚2次以上才會有服務員響應。但對消費者而言，約五成人認為在召喚2次未響應時，自己的就餐體驗就會變差。而當召喚第3次時，50.8%的消費者會放棄就餐。
就餐第五步—上菜就餐：
上菜速度整體滿意度較高
50.4%的消費者表示，外出就餐時的平均上菜速度為10-20分鐘，而12.1%的消費者外出就餐時通常上菜時間會超過20分鐘。在對上菜時間的容忍度方面，44.4%的消費者表示上菜時間超過30分鐘就不會再去該餐廳就餐，19.3%的消費者表示能接受的最長上菜時間為20分鐘。
就餐第六步—結(jié)賬買單：
移動支付成就餐主流結(jié)賬方式
移動支付已成為消費者最主流的支付選擇，93.2%的消費者外出就餐時通常會選擇支付寶/微信支付，僅有42.7%的消費者通常會選擇現(xiàn)金支付，移動支付已成為消費者外出就餐時最主流的支付方式。
新中產(chǎn)人群餐飲消費趨勢洞察
根據(jù)瑞信（Credit Suisse）《2017年全球財富報告》，在世界11億中產(chǎn)中（財富介乎1萬美元至10萬美元），中國所占比例由2000年的12.6%迅速升至2017年的35%，全球中產(chǎn)群體的人口預計到2022年將增加2.3億，至逾12億人，中國所占比例也將升至40%。目前中國的中產(chǎn)群體已形成了相對可觀的規(guī)模，同時規(guī)模還在不斷擴大。隨著社會的發(fā)展，更多80、90后也將進入富足化階段，成為最具消費實力的新中產(chǎn)人群。隨之而來的，是國內(nèi)消費群體結(jié)構(gòu)的整體重塑，以及餐飲消費市場需求的全面更替。
新中產(chǎn)餐飲人群畫像
新中產(chǎn)餐飲消費“兩高”明顯
根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，隨著餐飲市場愈發(fā)年輕化，以80、90后為主的新中產(chǎn)正在成為餐飲消費的主力軍。其中，64.6%的新中產(chǎn)每周會外出就餐超3次，高出整體水平16.4個百分點；同時，在消費金額方面，新中產(chǎn)人群花費金額普遍高于其他人群，并有近七成新中產(chǎn)消費者表示平均就餐消費金額會超過100元。“高頻次”“高消費”成為新中產(chǎn)的最重要特征，讓其在餐飲市場中扮演愈發(fā)重要的角色。
近六成新中產(chǎn)最愛用手機在線排隊
在新中產(chǎn)消費者外出就餐最想用的等位方式方面，艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58.7%的80、90后新中產(chǎn)消費者選擇手機在線排隊，是這類人群最愿選擇的等位方式，而僅有9.7%的新中產(chǎn)消費者會選擇通過服務員登記等位。
四成新中產(chǎn)偏愛提前預點餐
從點餐方式的意愿來看，在可以選擇的情況下，通過在線生活服務平臺提前預點餐和在門店掃碼自助點餐是80、90后新中產(chǎn)最希望使用的點餐方式，而其他餐飲消費人群仍對服務員點餐方式有較好印象。
新中產(chǎn)就餐更重服務體驗
根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，相對于整體中產(chǎn)餐飲消費人群來說，80、90后新中產(chǎn)更要求上菜效率，有16.1%的新中產(chǎn)消費者僅能接受20分鐘以內(nèi)的上菜時間。
此外，新中產(chǎn)人群也更為看重就餐時的服務體驗，15.9%的新中產(chǎn)召喚服務員超過2次沒有響應就放棄在該餐廳就餐，是整體水平的1.11倍。
男性重效率，女性重體驗
從性別維度來看，男女新中產(chǎn)最希望使用的點餐方式不盡相同。根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，42.7%的男性新中產(chǎn)最希望使用在線生活服務平臺提前預點餐，在免去排隊之苦的同時，按時有效率地享受美味。相對而言，女性新中產(chǎn)更在意便捷性和私密性，近八成在點餐時更希望在線自助完成。
男性在意性價比 女性吃飯不將就
此外，在新中產(chǎn)人群中，男女消費結(jié)構(gòu)也有較大區(qū)別。其中，75.5%的女性新中產(chǎn)消費者外出每次外出就餐花費在100元以上，且每次餐飲花費在200元以上占比36.3%，愿為餐食品質(zhì)和就餐體驗付出更多；相對而言，男性每次外出花費多控制在200元以內(nèi)（76.2%），高性價比的餐食才是其就餐首選。
新餐飲消費走向自助化、智能化時代，全流程提升效率優(yōu)化體驗成制勝市場關(guān)鍵
綜上來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)對居民生活滲透的深入，越來越多消費者習慣通過在線渠道滿足自己對餐飲的各類需求，通過在線生活服務平臺挑選、預定餐廳也已成為消費者就餐時的常規(guī)選擇。與此同時，以新中產(chǎn)為代表的一批主流餐飲消費人群，除了一如既往重視餐食的品質(zhì)安全外，也會越來越關(guān)注餐飲全流程的效率和體驗，這使得新技術(shù)、新體驗將成為餐飲行業(yè)下一步發(fā)展的重心，逐步用智慧化、數(shù)字化的經(jīng)營理念迎合年輕消費者的喜好，而移動化、自助化、智能化的新餐飲體驗也將成為未來餐飲的重要發(fā)展方向。
（來源：艾瑞網(wǎng) 編選：電子商務研究中心）
