(電子商務(wù)研究中心訊) 2月7日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告，國美在線相關(guān)店鋪所售兩款“海淘”商品涉假被點(diǎn)名。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，國美私自取消用戶訂單、退貨難成投訴熱點(diǎn)。
報(bào)告顯示，國美在線平臺(tái)涉嫌仿冒品的商品為“海昆運(yùn)動(dòng)專營店”銷售的Adidas貝殼鞋和“歐尚奢侈品箱包專營店”銷售的coach波士頓女包，該女包的鑒定結(jié)果為多處細(xì)節(jié)不符合。
在價(jià)格和售后方面，國美在線也不盡如人意，中消協(xié)《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物商品價(jià)格跟蹤調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，國美某款標(biāo)稱為“戴森”品牌空氣凈化扇10月22日價(jià)格為5099元，但在“雙11”期間價(jià)格上調(diào)為5299元，價(jià)格不降反升。此外國美在線平臺(tái)“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標(biāo)稱某品牌雙肩包未標(biāo)注不支持七日無理由退貨情況，而在售后環(huán)節(jié)卻拒絕退貨申請(qǐng)。(來源：中國網(wǎng)財(cái)經(jīng))
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于私自取消訂單、退款難的相關(guān)投訴。以下為2018年1月份收到的“國美在線”用戶投訴部分典型案例：
案例一：“國美在線”商品質(zhì)量問題退款拖延平臺(tái)回復(fù)：已退款
2018年1月張女士向我們發(fā)來求助，于2017年5月24日在國美在線購買的格蘭仕微波爐15臺(tái)，訂單號(hào)為6300186462。
在使用過程中有一臺(tái)是不通電，于是6月15日提交申請(qǐng)退貨，并將實(shí)物返還，等待退款438元，然而直到2018年1月22日仍未退款。期間電話咨詢和投訴無數(shù)次，經(jīng)歷大半年的時(shí)間溝通此事，對(duì)方一直以跟財(cái)務(wù)核實(shí)為由拖延，沒有有效解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，國美在線表示已聯(lián)系顧客，告知經(jīng)財(cái)務(wù)部門核實(shí)，此筆退款已于2017年11月24日退至用戶賬戶，用戶表示聯(lián)系財(cái)務(wù)核實(shí)，有問題再聯(lián)系我們。
案例二：“國美在線”所購新手機(jī)非全新機(jī)平臺(tái)回復(fù)：已處理
2018年1月張女士向我們發(fā)來求助，于2017年12月16日在國美在線里的北辰恒業(yè)手機(jī)店購買一臺(tái)華為mate9，訂單號(hào)為11465119316。
購買時(shí)商家承諾手機(jī)全新未拆封，我才購買。12月16日因?yàn)槭謾C(jī)出問題去售后檢查，被告知手機(jī)早在9個(gè)月前就已開機(jī)，于2018年2月過保，我又去當(dāng)?shù)厝A為專賣店查詢，得到的答案相同。聯(lián)系國美售后，售后態(tài)度生硬，要求出示證據(jù)，但是我所在小縣城沒法開具證據(jù)，而且手機(jī)拿去一檢查就知道非全新手機(jī)，找當(dāng)時(shí)購買的商家，商家不理我。而且購買時(shí)商家并未告知手機(jī)已拆封，當(dāng)時(shí)說的是全新未拆封。商家的行為屬于欺詐，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，國美在線表示問題已解決，顧客認(rèn)可。
案例三：用戶稱“國美在線”退款難平臺(tái)回復(fù)：已退款
2018年1月王女士向我們發(fā)來求助，在國美在線購買一臺(tái)電飯鍋，訂單號(hào)為11464853609。
1月2號(hào)就拒收，國美一直不給退款。多次咨詢客服，都說等商品返回倉庫再退款。13號(hào)返回倉庫后，國美依然不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，國美在線表示電話聯(lián)系用戶無人接聽，此單據(jù)系統(tǒng)顯示已完成退款，如用戶再次反饋，我們將繼續(xù)跟進(jìn)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
為更好保護(hù)跨境網(wǎng)購消費(fèi)者的合法權(quán)益，浙江省工商局、浙江省消保委委托網(wǎng)經(jīng)社進(jìn)行“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題研究”，通過實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)研、征集調(diào)研、用戶調(diào)查、會(huì)議調(diào)研、平臺(tái)評(píng)測(cè)等多種方式對(duì)跨境網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，課題成果供國家相關(guān)監(jiān)管部門決策參考。并最終形成國內(nèi)首份《2017年度跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》，報(bào)告預(yù)計(jì)將于2018年“315”前夕發(fā)布，以鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)。
本次課題調(diào)研對(duì)象包括中國進(jìn)口電商形成的三大派系：第一派系是互聯(lián)網(wǎng)巨頭設(shè)立的跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如亞馬遜海外購、網(wǎng)易考拉海購、天貓國際、淘寶全球購、唯品國際、京東全球購、聚美極速免稅店、國美海外購、蘇寧易購海外購等；第二派系是獨(dú)立運(yùn)營綜合型跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如小紅書、洋碼頭、豐趣海淘、達(dá)令、波羅蜜、冰帆海淘、摩西、寺庫、hai360海外購、西集網(wǎng)、走秀網(wǎng)、86mall等；第三派系是垂直型跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如貝貝網(wǎng)、蜜芽、寶寶樹(美囤媽媽)、寶貝格子、孩子王、美美箱等。調(diào)研問題主要為消費(fèi)者關(guān)注的問題，如正品、物流、價(jià)格、欺詐、虛假宣傳、稅收、商品質(zhì)量、退換貨服務(wù)、發(fā)票/購物憑證等。(文/林夕)
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