(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”的投訴，稱發(fā)貨慢。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”發(fā)貨效率低 回復(fù)：已發(fā)貨
姚女士于9月18日通過快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為KN170916034526660。
直到28日才顯示掃描出庫(kù)，10月3日還沒有任何物流更新。期間，客服QQ回復(fù)敷衍，每次都說會(huì)盡快安排?，F(xiàn)在我很懷疑該公司是否還在正常經(jīng)營(yíng)？如果還在繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的話有必要提高一下效率了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)表示此訂單于美國(guó)時(shí)間9月18日付款，因美國(guó)航班異常推遲發(fā)出，經(jīng)公司溝通后此訂單所在批次于美國(guó)時(shí)間10月2號(hào)已經(jīng)起飛發(fā)往中國(guó)，目前已經(jīng)到達(dá)國(guó)內(nèi)。國(guó)慶假期已經(jīng)結(jié)束，海關(guān)也有上班，10月3日起恢復(fù)清關(guān)，此批若有清出來我們會(huì)在第一時(shí)間上傳國(guó)內(nèi)單號(hào)。
案例二：“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”入庫(kù)后不出庫(kù)客服不回應(yīng) 回復(fù)：盡快安排發(fā)出
朱先生在快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為KN170927230233743。
入庫(kù)時(shí)提交時(shí)選用其稱3-5天出庫(kù)，15天運(yùn)達(dá)且清關(guān)的美中無憂線路，運(yùn)費(fèi)比正常的貴，就是看中其時(shí)效保證?，F(xiàn)超過一周物流信息毫無更新。未稱重未出庫(kù)，網(wǎng)站僅留QQ客服聯(lián)系方式，多次留言詢問進(jìn)度無回應(yīng)。國(guó)慶前已提交訂單，且其并未公告美國(guó)倉(cāng)庫(kù)國(guó)慶期間放假，QQ客服所示其上班時(shí)間內(nèi)多次詢問皆無人回應(yīng)顯示下班。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)表示此訂單屬于合箱訂單，美倉(cāng)于10月3天即上周二找齊包裹，并于5號(hào)處理好后掃描出庫(kù)待發(fā)，因上周美國(guó)發(fā)貨航班排期已滿無法安排發(fā)貨，公司并無故意拖延，本周會(huì)安排發(fā)出。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
