(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月27日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“云集微店”的投訴，稱“云集微店”虛假廣告，貨不對(duì)板。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶未收到貨 “云集微店”拒退款
劉女士在云集微店購買了東西，訂單號(hào)為YJGWZY5704164728898256896。
物流顯示10月10日簽收，其實(shí)我的實(shí)際地址在別的地方。我聯(lián)系云集也不給解決，一直也沒處理。給物流打電話，那邊說是沒派送，我就說不要了，然后貨都已經(jīng)退回去了，云集都不給退款。
案例二：“云集微店”虛假廣告 貨不對(duì)板
湯女士于10月11日在云集購買了一個(gè)蘇泊爾電飯煲，訂單號(hào)為YJ5792055857245741056。
當(dāng)時(shí)產(chǎn)品描述頁面顯示帶有贈(zèng)品刀具一套，10月16日收貨后發(fā)現(xiàn)并沒有贈(zèng)品刀具，后來我找到云集客服，被告知商品與贈(zèng)品不是同一個(gè)倉庫發(fā)貨，需要等1-3天。等待7天無果后又找到客服，被告知該商品沒有贈(zèng)品。商家明顯是推托，拖延時(shí)間。
案例三：用戶欲取消訂單 “云集微店”不退款
向女士于10月30日在云集微店購買了一款護(hù)膚品，訂單號(hào)為YJZM930658867652063232。
由于后來不想要了，我找客服詢問可不可以退款，不要給我發(fā)貨了，她的回答是可以，并且說給我解決，退款給我。第二天下午，我手機(jī)上收到信息說發(fā)貨了，然后我立馬又找客服，最后得到的是她會(huì)給倉庫說的?，F(xiàn)在貨快到我手上了，我找客服，她竟然給我說前面的客服沒處理好。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
事件跟蹤：
11月13日，收到云集微店的回復(fù)，稱關(guān)于客訴一，經(jīng)核實(shí)，客服已于2017年10月19日做退款處理。經(jīng)回訪客戶，客戶表示滿意。
客訴二：經(jīng)核實(shí)，客服已于2017年11月1日做補(bǔ)償處理。經(jīng)回訪客戶，客戶表示滿意。
客訴三：經(jīng)電聯(lián)客戶，客戶表示商品已經(jīng)簽收，同意不退貨留下來使用，不要求退款。
