(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“攜程”的投訴，稱(chēng)在“攜程”未盡國(guó)際機(jī)票代理的告知義務(wù)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
李先生是一名攜程10年以上的用戶(hù)。2016年6月17日，我通過(guò)攜程網(wǎng)為女兒?jiǎn)为?dú)去美國(guó)華盛頓(紐約中轉(zhuǎn))參加夏校預(yù)定了一張美國(guó)聯(lián)航的往返機(jī)票，攜程訂單號(hào)：2413152082。
購(gòu)票后3天，在朋友的提醒下，電話(huà)美國(guó)聯(lián)航熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)乘機(jī)人年齡的限制，得知轉(zhuǎn)機(jī)的乘機(jī)人必須年滿(mǎn)16歲，否則必須有監(jiān)護(hù)人同行才能登機(jī)。然而，我通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂國(guó)際機(jī)票時(shí)，無(wú)論是訂票頁(yè)面還是隨后的短信通知，均未有過(guò)需要轉(zhuǎn)機(jī)的單獨(dú)乘機(jī)人年滿(mǎn)16歲限制的警示提醒。此后收到的行程單中也未有對(duì)此重大事項(xiàng)做過(guò)任何提示。為此導(dǎo)致我在支付了RMB11，391元的費(fèi)用后，卻未能成行。
本著解決問(wèn)題的積極態(tài)度，更是憑著對(duì)攜程的長(zhǎng)期信任，我主動(dòng)聯(lián)系攜程客服及各級(jí)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，以期攜程能重視并能妥善解決問(wèn)題。但，遺憾的是，時(shí)至今日，攜程對(duì)此事拖延推諉，遲遲不予妥善解決。讓人氣憤的是：在我投訴攜程后，攜程更新網(wǎng)頁(yè)，不滿(mǎn)16歲乘機(jī)錄入年齡后，系統(tǒng)自動(dòng)在醒目位置紅字詳細(xì)提示。這件事本來(lái)是本人找出攜程漏洞，攜程應(yīng)心存感激。反而，攜程要求本人提供6月17日的截屏。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車(chē)為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/葵瓜子)
