(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月16日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱漏發(fā)商品不處理、客服推脫等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”所購帽子掉色客服一直應(yīng)付不解決
宋女士于5月在小紅書買了一個mlb的帽子，訂單號:49606833792389898。
收到貨后發(fā)現(xiàn)帽子沒有該品牌的盒子包裝，也有很多線頭，做工看起來沒有那么好，因為是海外運輸產(chǎn)品，無質(zhì)量問題不退換，也不影響使用，所以沒在意這些小問題。結(jié)果戴了不到一個星期，發(fā)現(xiàn)帽子有些褪色，感覺很驚訝，就聯(lián)系客服，但客服只是說給報上去這件事，會有專人三天后電話我。
然而四天過去依然沒人管，我又找客服，每次詢問客服回復(fù)間隔得二十分鐘，他告訴我會催供貨商，再等兩天。我又等了兩天，依然沒人管。昨天又問客服第一個人說在查，二十分鐘過后沒人理，我又找客服，這個人說沒法告訴
我這個事具體什么時候能解決，沒法說他們有沒有時間打電話，這顯然就是在推脫逃避。這個網(wǎng)站這樣的服務(wù)讓人怎么能放心購買東西，這樣的質(zhì)量很有可能是假貨，回復(fù)無人理，聊天記錄不保存還會消失。
案例二：“小紅書”無故拖延退貨
王女士在小紅書購買了一雙鞋，訂單號: 49520902144335072。
但是發(fā)過來鞋碼是錯誤的，6月10日與客服聯(lián)系后說3個工作日內(nèi)會有人聯(lián)系，但是到6月16日都沒有人聯(lián)系，聯(lián)系客服說會有專人聯(lián)系我們，一直也沒有人聯(lián)系，得不到任何回復(fù)。因為小紅書客服只能留言，所以要一直盯著手機不斷主動聯(lián)系客服，嚴(yán)重影響了每天的個人工作。在微博上也試圖留言反饋問題，但是被屏蔽和刪留言了，投訴小紅書無故拖延并無理由拒絕履行三包義務(wù)并賠償精神損失。
案例三：“小紅書”疑似虛假促銷擅自取消特價商品訂單
崔女士于6月14日在小紅書買了四件商品，訂單號: 49741725160673301。
其中兩件為特價商品，一件九元，為了湊單免運費，我又買了兩件非特價商品，過了兩天，小紅書在沒有告知我的情況下擅自退回了特價商品的十八元錢，我跟客服聯(lián)系，客服一再推脫，讓我等電話，并說讓我重新下單?？墒窃瓉淼奶貎r商品改成了219元一件，說搞活動價錢弄錯了，我堅持要我所購買的商品，可小紅書又私自給我發(fā)貨，不包括特價商品的東西，以搞活動欺詐消費者下單買東西。
案例四：“小紅書”漏發(fā)商品售后不處理
況女士于6月8日在小紅書購買Naturie薏仁水，訂單號: 49689892857079864。
下單時購物頁面顯示有贈品保濕面膜，6月13日收到包裹，打開后發(fā)現(xiàn)本應(yīng)該贈送的面膜，居然沒有在包裹內(nèi)。當(dāng)即聯(lián)系售后客服，說三日之內(nèi)會有客服聯(lián)系我，但是三天之后，客服沒有聯(lián)系我，我又主動聯(lián)系客服，小紅書售后非常差，一直敷衍了事。
案例五：“小紅書”以舊充新賣給用戶退貨難
陳女士于2017年6月6日在小紅書上購買一個象印sc-zt45藍色雙蓋保溫杯，訂單號: 49671766273943069。
6月7日收到一個顏色不符型號不符而且磨損嚴(yán)重的杯子，我當(dāng)天就拍照聯(lián)系客服申請退貨，客服讓我寄回，但是6月14日他們發(fā)短信說我自己把杯子調(diào)換了拿去退貨，拒不承認以舊充新賣給客戶。還說會把原杯子寄回給我，但同一天我收到一個跟訂單顏色型號相符的杯子，有少許磨損，但非原來那個舊杯子。
試問如果不是他們發(fā)的舊杯子為何后來又給我換了一個相對新的杯子？由于對產(chǎn)品不信任，所以我又第二次申請退貨，但是他們收到我的退貨故意不在售后記錄里確認收貨，反而又一次把杯子寄回給我，這明擺著不給退貨退款，只給換了一個磨損少一點的杯子，已經(jīng)不符網(wǎng)站上標(biāo)注的七天無理由退貨，更何況是因為質(zhì)量問題的退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
