(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱“卷皮網(wǎng)”錯(cuò)發(fā)后沒(méi)有補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：卷皮網(wǎng)錯(cuò)發(fā)貨物拒絕補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)和錯(cuò)發(fā)補(bǔ)償
王先生的母親于5月24在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)：309784901495622463。
鞋子于2017.5.29到達(dá)，我母親買的是39碼的鞋子，而到達(dá)后發(fā)現(xiàn)商家寄來(lái)的是43碼的鞋子，隨聯(lián)系商家進(jìn)行換貨。5.30我將鞋子寄回給商家，商家月6.2號(hào)簽收。但遲遲未給我發(fā)貨直到卷皮網(wǎng)關(guān)閉了我的售后申請(qǐng)后，我打電話給商家，商家才將我的商品寄出。而我再次申請(qǐng)開(kāi)啟售后的時(shí)候，商家拒絕補(bǔ)償15元運(yùn)費(fèi)和10元錯(cuò)發(fā)補(bǔ)償。打電話給卷皮客服，卷皮客服給我的回復(fù)是將15元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償和10元錯(cuò)發(fā)補(bǔ)償變成優(yōu)惠券補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶5月24日下單購(gòu)買，29日收到商品，當(dāng)天用戶以收到商品發(fā)錯(cuò)貨申請(qǐng)換貨，商家當(dāng)天也同意了換貨申請(qǐng)，因用戶未在時(shí)效內(nèi)填寫退貨的運(yùn)單號(hào)，導(dǎo)致逾期關(guān)閉其換貨的申請(qǐng)。
6月7日用戶進(jìn)線聯(lián)系客服幫其再次申請(qǐng)換貨，因商家已將換貨的商品發(fā)出了，故拒絕了用戶的申請(qǐng)。6月10日接到用戶反饋，表示該問(wèn)題還未處理完，客服查看到用戶退貨使用了的運(yùn)費(fèi)10元，已經(jīng)幫其申請(qǐng)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)中，客服電話聯(lián)系用戶溝通，建議其耐心等待查收換貨的商品以及現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)的到賬情況，用戶知悉。另外，考慮到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)感，平臺(tái)為其下發(fā)1張20元的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受此處理方案，無(wú)其他異議。
案例二：卷皮網(wǎng)錯(cuò)發(fā)商品不退換
孟先生五月29日在卷皮團(tuán)購(gòu)了兩瓶紅酒，訂單號(hào): 330452601496014960512469。
商家遲遲不發(fā)貨，等到六月三號(hào)才發(fā)貨，現(xiàn)在因?yàn)樘?，不想要商品了，但是商家不退款，?lián)系卷皮客服說(shuō)，只能等簽收，如果拒簽需要付郵費(fèi)給商家。問(wèn)題是都一個(gè)星期了，期間也申請(qǐng)過(guò)退貨，但客服說(shuō)不能退，只能返給10元優(yōu)惠券，必須等吧商品買下。第二個(gè)單子是因?yàn)樯碳野l(fā)來(lái)的款式跟顏色，與我拍下的不一致，卷皮的客服說(shuō)，能穿就可以，實(shí)在不行就返你3元優(yōu)惠券。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶5月30日下單購(gòu)買，6月3日收到商品，當(dāng)天提交售后“換貨”申請(qǐng)，5日用戶取消售后，接到用戶反饋之后，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家，商家表示對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨表示非常抱歉，告知2個(gè)方案：1.為用戶辦理?yè)Q貨，運(yùn)費(fèi)用戶先行墊付，待換貨完成后由系統(tǒng)補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)；2.鑒于購(gòu)物體驗(yàn)不佳，辦理僅退款，商品自行處理?；仉娪脩簦脩舯硎窘邮艿诙N僅退款方案，客服人員已為其辦理退款，并告知退款時(shí)效。
另用戶反饋5月29日下單購(gòu)買的進(jìn)口紅酒2瓶，因商品屬于特殊商品，商詳頁(yè)面有明確展示說(shuō)明暫不支持7天無(wú)理由退貨，查看到物流更新緩慢，考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感不佳，商家同意為用戶辦理退款，客服人員已為其操作，用戶表示紅酒的款項(xiàng)已收到。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/葵瓜子)
