(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱“卷皮網(wǎng)”錯發(fā)后沒有補(bǔ)償運費。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：卷皮網(wǎng)錯發(fā)貨物拒絕補(bǔ)償運費和錯發(fā)補(bǔ)償
王先生的母親于5月24在卷皮網(wǎng)購買一雙運動鞋，訂單號：309784901495622463。
鞋子于2017.5.29到達(dá)，我母親買的是39碼的鞋子，而到達(dá)后發(fā)現(xiàn)商家寄來的是43碼的鞋子，隨聯(lián)系商家進(jìn)行換貨。5.30我將鞋子寄回給商家，商家月6.2號簽收。但遲遲未給我發(fā)貨直到卷皮網(wǎng)關(guān)閉了我的售后申請后，我打電話給商家，商家才將我的商品寄出。而我再次申請開啟售后的時候，商家拒絕補(bǔ)償15元運費和10元錯發(fā)補(bǔ)償。打電話給卷皮客服，卷皮客服給我的回復(fù)是將15元運費補(bǔ)償和10元錯發(fā)補(bǔ)償變成優(yōu)惠券補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，卷皮網(wǎng)表示用戶5月24日下單購買，29日收到商品，當(dāng)天用戶以收到商品發(fā)錯貨申請換貨，商家當(dāng)天也同意了換貨申請，因用戶未在時效內(nèi)填寫退貨的運單號，導(dǎo)致逾期關(guān)閉其換貨的申請。
6月7日用戶進(jìn)線聯(lián)系客服幫其再次申請換貨，因商家已將換貨的商品發(fā)出了，故拒絕了用戶的申請。6月10日接到用戶反饋，表示該問題還未處理完，客服查看到用戶退貨使用了的運費10元，已經(jīng)幫其申請現(xiàn)金運費中，客服電話聯(lián)系用戶溝通，建議其耐心等待查收換貨的商品以及現(xiàn)金運費的到賬情況，用戶知悉。另外，考慮到用戶的購物體驗感，平臺為其下發(fā)1張20元的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受此處理方案，無其他異議。
案例二：卷皮網(wǎng)錯發(fā)商品不退換
孟先生五月29日在卷皮團(tuán)購了兩瓶紅酒，訂單號: 330452601496014960512469。
商家遲遲不發(fā)貨，等到六月三號才發(fā)貨，現(xiàn)在因為太慢了，不想要商品了，但是商家不退款，聯(lián)系卷皮客服說，只能等簽收，如果拒簽需要付郵費給商家。問題是都一個星期了，期間也申請過退貨，但客服說不能退，只能返給10元優(yōu)惠券，必須等吧商品買下。第二個單子是因為商家發(fā)來的款式跟顏色，與我拍下的不一致，卷皮的客服說，能穿就可以，實在不行就返你3元優(yōu)惠券。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，卷皮網(wǎng)表示用戶5月30日下單購買，6月3日收到商品，當(dāng)天提交售后“換貨”申請，5日用戶取消售后，接到用戶反饋之后，客服第一時間聯(lián)系商家，商家表示對于發(fā)錯貨表示非常抱歉，告知2個方案：1.為用戶辦理換貨，運費用戶先行墊付，待換貨完成后由系統(tǒng)補(bǔ)貼運費；2.鑒于購物體驗不佳，辦理僅退款，商品自行處理?；仉娪脩?，用戶表示接受第二種僅退款方案，客服人員已為其辦理退款，并告知退款時效。
另用戶反饋5月29日下單購買的進(jìn)口紅酒2瓶，因商品屬于特殊商品，商詳頁面有明確展示說明暫不支持7天無理由退貨，查看到物流更新緩慢，考慮用戶購物體驗感不佳，商家同意為用戶辦理退款，客服人員已為其操作，用戶表示紅酒的款項已收到。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》。(詳見：qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/葵瓜子)
