(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月12日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱漏發(fā)商品不處理、疑似售假等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一“小紅書”商品貨不對板
湯先生在小紅書購買一支LAMY的鋼筆，訂單號：49680082288065101。
小紅書上顯示鋼筆是包含吸墨器的，但收到貨后并無吸墨器，聯(lián)系小紅書一直推脫不解決問題。
案例二：未收貨卻顯示簽收“小紅書”不處理
羅女士于5月26日在小紅書購買口紅，訂單號: 49575769820466273。
6月6日顯示單位收發(fā)章簽收(快遞單號EMS:EL262492212HK)，但是快遞間未找到快遞，聯(lián)系派送員，他說上午已放，下午他來找，還是未找到，以為是別人誤拿，就聯(lián)系公司前臺發(fā)布公司內(nèi)部公告。已經(jīng)6天過去，沒有人聯(lián)系前臺或者放回原處，6號當(dāng)天晚上聯(lián)系小紅書，說2個工作日內(nèi)回復(fù)，8號發(fā)來一條與投訴無關(guān)的短信，再次聯(lián)系小紅書，又說3個工作日回復(fù)，至今過去6天，未有人與我電話聯(lián)系。
案例三：“小紅書”疑似信息泄露
陳女士于2017年5月26日在小紅書購買雪花秀氣墊BB，訂單號: 49577890422324944。
2017年6月11日下午接到來電，告知最近有很多人反饋這款產(chǎn)品甲醛超標(biāo)，現(xiàn)在要召回并且退款。指引我加了1個支付寶好友，發(fā)給我一個鏈接，跟我說需要本人實名制。點申請退款，但是詢問對方我的姓名、電話和地址，購買的東西名稱數(shù)量內(nèi)容全部都知道。要求訂單截圖，說是手機暫時沒有。對方還提到會請快遞員上門收貨?，F(xiàn)在我對產(chǎn)品質(zhì)量問題存在疑惑，害怕真的存在甲醛超標(biāo)，皮膚過敏。為什么泄露我的隱私信息，我害怕有人上門，來作案，對自己的人生安全感到害怕。
案例四：“小紅書”發(fā)貨慢
楊女士于6月9日在小紅書購買商品，訂單號: 49697507307152121。
原以為最多三天就能到了，結(jié)果現(xiàn)在都是第四天了，我去查物流信息什么都沒有，聯(lián)系客服也沒有人。打官方客服電話也沒有接，我本來買的是急用的，簡直就是騙子騙人的，我現(xiàn)在強烈要求退款。
案例五：“小紅書”缺發(fā)漏發(fā) 客服消極處理
何女士于2017年6月6日在手機APP小紅書客戶端購買15件商品，訂單號: 49671593165954067。
訂單由申通快遞寄送，途中貨物運錯至它市，延長至少三天派送，本人查物流時發(fā)現(xiàn)快遞破損。后幾經(jīng)周折聯(lián)系到小紅書客服給予回復(fù)說會有專人處理，未果無人處理。次日快遞送至菜鳥驛站，本人進行驗貨貨品缺失不全，聯(lián)系商家4小時后才有答復(fù)，說退貨條件是商品無破損才能退貨，協(xié)商無果，但貨物破損問題是由于快遞方導(dǎo)致本人根本無責(zé)任，如果由于快遞導(dǎo)致該貨物破損而不給本人退款退貨，難以理解。小紅書客服只同意要補發(fā)漏發(fā)商品。
案例六：用戶稱“小紅書”漏發(fā)近3000元產(chǎn)品
張女士在小紅書購買兩件商品，訂單號：49697381764974729、49693325812844526。
第一單是2017年6月8日下單，單號49693325812844526，該訂單分兩個包裹發(fā)出，包裹1是2包口罩和一瓶MUJI乳液，但是實際箱子里只有口罩，沒有看到乳液，乳液價值47元。第二單是2017年6月9日下單，單號49697381764974729，該訂單主體是購買了兩個YA-MAN美容儀，贈品為一瓶水*2、一盒化妝棉*2、一個IB-12p美容儀*2，實際收到一個YA-MAN美容儀，一瓶水，一盒化妝棉，其余均為收到。遺漏產(chǎn)品價值超過2500元。
案例七：用戶稱“小紅書”疑似售假退貨郵費自理
蔡先生在小紅書購買9盒面膜，訂單號: 49671762702743494。
收到貨后發(fā)現(xiàn)同款商品和我在香港專柜買的凈含量不一致。咨詢官網(wǎng)客服，了解到同款商品有可能包裝不同，但凈含量肯定一樣。而且我撒開兩張面膜做對比，膜布的材質(zhì)厚度和質(zhì)地都不一樣。但小紅書客服跟我解釋說批次不同會有少許差異。后來其小紅書負責(zé)人致電說他們是海外采購，有采購憑證。如果不信可以退貨，而且郵費還需自理。
案例八：“小紅書”漏發(fā)商品客服不處理
杜女士在小紅書購買商品，訂單號: 49674240919876287。
收到貨后發(fā)現(xiàn)漏發(fā)一件跨境免稅店郵寄的貨品，聯(lián)系客服，客服電話長時間無人接聽。撥打投訴電話一旦接通，報完工號后立刻被掛斷或轉(zhuǎn)接為繼續(xù)等待接通。小紅書的電話客服每一個菜單按進去都無法最終轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客服等待時間更是遙遙無期，沒有一對一式的人工服務(wù)。長時間無法解決顧客購買的物品缺斤少兩問題。而且該貨品也無法退款，導(dǎo)致顧客也無法自行退錢解決問題。
案例九：“小紅書”疑似售假拒絕退貨
張女士于2017年6月7日在小紅書上購買了悅詩風(fēng)吟的洗面奶洗臉儀和蘆薈膠，訂單號: 49684083390656253。
6月12日收到貨后洗面奶跟網(wǎng)上的真假鑒別的假的洗面奶是一模一樣的，正好朋友前幾天實體店買了洗面奶和蘆薈膠，拿過去對比一看，不僅外觀不一樣，質(zhì)感更是不一樣。于是我當(dāng)天12:56去找客服，他在下午5:55才回復(fù)稱不能從外觀上去看，批次不同商品不同，然后我說蘆薈膠質(zhì)感不同，他就說不能從里面看，不同的人感覺不同，蘆薈濃度受諸多因素影響，質(zhì)感不同很正常。
然后我再提出疑問他就不停的給我復(fù)制粘貼之前的話，各種搪塞，不給我退貨退款，說自己的商品都是正規(guī)途徑，都是正品。我讓他拿出正品的證據(jù)，他說這款商品沒有官方驗證方式。這樣的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量讓人接受不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
