(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴，稱“去哪兒網(wǎng)”訂單無法取消，不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：去哪兒網(wǎng)與酒店互相踢皮球 無法取消多余訂單
張女士在“去哪兒網(wǎng)”定了九寨溝卓安溫馨客棧的溫馨藏式雙床間，訂單號(hào): 101192998502。
由于填寫信息時(shí)不明確導(dǎo)致了我多定了一間，給客棧老板打電話，老板說和去哪網(wǎng)協(xié)商可以取消，給去哪網(wǎng)客服打電話客服表示并不能取消，我們表示已經(jīng)取得了老板的同意，客服堅(jiān)持說不能取消，再次給客棧老板打電話，客棧老板說房源被去哪網(wǎng)買斷，他無權(quán)干涉，再次致電去哪網(wǎng)客服，客服說他們也無權(quán)取消訂單。
案例二：提交退款2個(gè)月 去哪兒網(wǎng)無任何處理反饋
陸女士在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂了4月9日墨爾本飛悉尼的航班，訂單號(hào)：331100382180。
因有事臨時(shí)取消，當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系去哪兒網(wǎng)及航空公司，申請(qǐng)退款流程，期間多次溝通，2個(gè)月過去了，依然無任何反饋，不認(rèn)可此行為，同行的另一位乘客，4月中旬就已收到退款。要求盡快處理退款，并對(duì)兩個(gè)月的等待時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)償。
案例三：去哪兒網(wǎng)酒店未預(yù)定成功 推卸責(zé)任給消費(fèi)者
韓女士5月26日在“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂了米蘭酒店，訂單號(hào): 101184356450。
網(wǎng)站給的預(yù)訂確認(rèn)書是去酒店前臺(tái)報(bào)預(yù)定號(hào)入住。27日到達(dá)酒店前臺(tái)，前臺(tái)查詢不到訂單。先通過網(wǎng)站的聯(lián)系客服窗口聯(lián)系，一直回復(fù)是等待。稍后收到短信：手機(jī)接不通，要去1樓服務(wù)臺(tái)拿鑰匙。信息很不清楚就繼續(xù)在線詢問，仍是讓繼續(xù)等待。
等待多時(shí)米蘭酒店前臺(tái)讓我們要么入住，要么離開。我們跟客服溝通現(xiàn)金辦理入住，由去哪兒網(wǎng)負(fù)責(zé)賠償。期間我的手機(jī)一直保持暢通，但是沒有去哪兒網(wǎng)站的來電。6月2日回國(guó)，去哪兒網(wǎng)致電，就說由于我電話一直打不通，所以酒店訂單不能取消，也不賠償，這是最后的處理意見。
案例四：去哪兒網(wǎng)拒絕取消訂單 酒店取消險(xiǎn)無法使用
王女士于2017.5.29日在“去哪兒網(wǎng)”上預(yù)定了“臺(tái)南掘旅青年旅舍”的房間，同時(shí)購(gòu)買了取消險(xiǎn)，訂單號(hào): 101186582635。
當(dāng)時(shí)因故無法入住，去哪兒拒絕給我取消，也找不到申請(qǐng)理賠的界面。第一，如果本可以取消，根本不需要取消險(xiǎn)；如果無法取消并申請(qǐng)理賠，那么該取消險(xiǎn)有什么意義。第二，去哪兒的界面狀態(tài)顯示，“酒店確認(rèn)——入住——離店”，可是我明明沒有入住。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“去哪兒網(wǎng)”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問》。(文/葵瓜子)
