(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月11日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“快鳥轉(zhuǎn)運”的投訴，稱發(fā)貨短少不理賠。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
陳女士于2016年11月29日在美國MAC官網(wǎng)訂購了11件化妝品，發(fā)到快鳥轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)運，訂單號：OR6101823047US。
快鳥轉(zhuǎn)運公司于2016年12月21日將11件化妝品發(fā)到我中國的地址。2017年1月17日我收到快遞打開發(fā)現(xiàn)一個是數(shù)量和商品都不對，有些甚至是我根本沒有買的東西。于是找到快鳥客服協(xié)商，拍了照片給客服，客服說讓我找商家問問是不是商家發(fā)錯貨了，我又發(fā)郵件給MAC商家，后商家回復(fù)我沒有發(fā)錯，我又找到快鳥轉(zhuǎn)運客服說明了情況，但此時快鳥準運說商家說沒發(fā)錯就沒發(fā)錯，執(zhí)意不肯理賠，化妝品大概一千多塊錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，快鳥轉(zhuǎn)運表示關(guān)于上訴用戶對我司的投訴，我司做出以下幾點說明：
1.該包裹OR6101823047US在2016年12月21號就已經(jīng)發(fā)送給用戶手中，包裹完好無破損?，F(xiàn)在包裹已經(jīng)過了4個月時間了。
2.用戶說少件聯(lián)系我們客服人員，我們及時讓倉庫提供了該包裹的開箱操作視頻，操作一切正常。
3.包裹入庫時的數(shù)量跟用戶預(yù)報的數(shù)量一致。
4.該包裹用戶未選擇數(shù)量核對，拍照等相關(guān)服務(wù)。如果未選擇核對數(shù)量，我司都是及時原包裹打包發(fā)貨。
5.我們理賠規(guī)則明確說明，包裹無破損，短少不在理賠范圍。6.商家發(fā)錯貨或者快遞在派送的途中發(fā)生錯誤也是可能發(fā)生的，也出現(xiàn)過這種情況，商家也會及時處理。7.現(xiàn)在MAC商家說未發(fā)錯貨，只是口頭或者郵件說明未發(fā)錯。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
