(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月11日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”的投訴，稱發(fā)貨短少不理賠。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
陳女士于2016年11月29日在美國(guó)MAC官網(wǎng)訂購(gòu)了11件化妝品，發(fā)到快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)：OR6101823047US。
快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)公司于2016年12月21日將11件化妝品發(fā)到我中國(guó)的地址。2017年1月17日我收到快遞打開(kāi)發(fā)現(xiàn)一個(gè)是數(shù)量和商品都不對(duì)，有些甚至是我根本沒(méi)有買的東西。于是找到快鳥(niǎo)客服協(xié)商，拍了照片給客服，客服說(shuō)讓我找商家問(wèn)問(wèn)是不是商家發(fā)錯(cuò)貨了，我又發(fā)郵件給MAC商家，后商家回復(fù)我沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，我又找到快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)客服說(shuō)明了情況，但此時(shí)快鳥(niǎo)準(zhǔn)運(yùn)說(shuō)商家說(shuō)沒(méi)發(fā)錯(cuò)就沒(méi)發(fā)錯(cuò)，執(zhí)意不肯理賠，化妝品大概一千多塊錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)表示關(guān)于上訴用戶對(duì)我司的投訴，我司做出以下幾點(diǎn)說(shuō)明：
1.該包裹OR6101823047US在2016年12月21號(hào)就已經(jīng)發(fā)送給用戶手中，包裹完好無(wú)破損?，F(xiàn)在包裹已經(jīng)過(guò)了4個(gè)月時(shí)間了。
2.用戶說(shuō)少件聯(lián)系我們客服人員，我們及時(shí)讓倉(cāng)庫(kù)提供了該包裹的開(kāi)箱操作視頻，操作一切正常。
3.包裹入庫(kù)時(shí)的數(shù)量跟用戶預(yù)報(bào)的數(shù)量一致。
4.該包裹用戶未選擇數(shù)量核對(duì)，拍照等相關(guān)服務(wù)。如果未選擇核對(duì)數(shù)量，我司都是及時(shí)原包裹打包發(fā)貨。
5.我們理賠規(guī)則明確說(shuō)明，包裹無(wú)破損，短少不在理賠范圍。6.商家發(fā)錯(cuò)貨或者快遞在派送的途中發(fā)生錯(cuò)誤也是可能發(fā)生的，也出現(xiàn)過(guò)這種情況，商家也會(huì)及時(shí)處理。7.現(xiàn)在MAC商家說(shuō)未發(fā)錯(cuò)貨，只是口頭或者郵件說(shuō)明未發(fā)錯(cuò)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
