(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月24日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”的投訴，稱選錯(cuò)轉(zhuǎn)運(yùn)方式，聯(lián)系“快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)”，客服竟失聯(lián)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：莫先生通過快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸商品，訂單號:KN170303063917137。
2017年3月3日因?yàn)檎`操作選錯(cuò)轉(zhuǎn)運(yùn)方式，然而網(wǎng)站不允許修改。至今過去半個(gè)多月，電話，qq，郵件，微信等各種方式都聯(lián)系不上客服。希望將轉(zhuǎn)運(yùn)方式從“美中身份證快線”轉(zhuǎn)成“全額關(guān)稅補(bǔ)貼的普通清關(guān)方式”。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)表示每一個(gè)公司的系統(tǒng)都是固定的操作的，不可能因?yàn)橐粋€(gè)用戶提交錯(cuò)誤就要我們讓技術(shù)把系統(tǒng)改了，這個(gè)要求有點(diǎn)過分。這個(gè)包裹是用戶自己提交錯(cuò)誤，責(zé)任不在于我司。如果能修改的訂單，我們都會給修改。近期在線咨詢?nèi)藬?shù)是比較多，用戶可以通過qq群或者郵件咨詢。
用戶也郵件咨詢我們了，我們回應(yīng)的就是包裹已經(jīng)倉庫打包處理好待付款了，不能再修改，請下次提交訂單注意選擇正確的渠道。身份證渠道是4美金一磅，2磅起運(yùn)。普貨是5美金一磅，1磅起運(yùn)，而且用戶的包裹有2磅，實(shí)際運(yùn)費(fèi)都差不多的，如果用戶擔(dān)心被稅，我司可以承擔(dān)這個(gè)訂單的稅金。
關(guān)于上面的投訴訂單，我們會在這周給用戶處理完，如果沒有處理，清明假期回來可以讓用戶聯(lián)系我們?nèi)~賠償。由于倉庫搬遷，確實(shí)是有個(gè)別包裹一時(shí)很難及時(shí)處理到，也是包裹太多，有積壓，才導(dǎo)致處理處理的很慢。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
