(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，樂視商城在全國零售電商的投訴占比為2.70%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為1.68%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為8.69%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，樂視商城為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第八位。
據(jù)介紹，樂視商城是由樂視網(wǎng)控股子公司樂視TV所建，且由樂視TV自營的B2C電視垂直類購物網(wǎng)站，是樂視超級(jí)電視、超級(jí)手機(jī)、樂視配件、娛樂周邊等產(chǎn)品的官方銷售平臺(tái)。其因多次“發(fā)貨門”事件，成為用戶投訴量較高的品牌型零售電商。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“樂視商城”的投訴顯示，主要問題集中在不發(fā)貨、信息泄露、誤導(dǎo)消費(fèi)等。
以下為全國各地的“樂視商城”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：未按承諾發(fā)貨
楊先生稱7月8日在樂視商城購買電視機(jī)，型號(hào)是“超4 X50 Pro”，訂單號(hào)為4072334446596。在8月6日至8月15日期間，已先后不下5次與樂視商城客服或樂視微博客服溝通，也已投訴至北京工商局，期間樂視客服曾表示盡快安排發(fā)貨，爭取8月14日前完成，但至今仍未兌現(xiàn)。
在接到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將投訴交于樂視商城處理，截止發(fā)稿前，未收到該網(wǎng)站任何反饋。
案例二：泄漏客戶信息取消訂單后不退款
趙先生稱7月10日在樂視商城購買一臺(tái)樂視“超4 X50 Pro”50寸電視，訂單號(hào)為4072580733301。
7月11日，就有詐騙電話撥打我訂貨電話，聲稱訂單有問題并進(jìn)行詐騙活動(dòng)，后經(jīng)我判斷，認(rèn)為是詐騙電話，進(jìn)行了拒絕。
我將該情況反饋“樂視”官網(wǎng)，該網(wǎng)客服人員對(duì)反饋問題反映消極，推脫責(zé)任。
為該商城服務(wù)存在很大瑕疵，于是在7月20日，聯(lián)系客服人員申請(qǐng)取消了訂單。客服人員確認(rèn)取消后，答復(fù)款項(xiàng)將于10個(gè)工作日之內(nèi)予以退還。但截至8月8日，截至申請(qǐng)退款已經(jīng)近20天，我仍未收到退款。
期間多次聯(lián)系該往網(wǎng)作人員，均表示已經(jīng)向上反映，但不承諾退款具體時(shí)間段。
樂視商城反饋稱致電客戶確認(rèn)訂單退款是否收到，客戶表示收到了，安撫客戶，對(duì)騙子騷擾客戶的情況表示歉意，客戶表示認(rèn)可。
案例三：誤導(dǎo)消費(fèi)
黃先生稱在樂視官網(wǎng)購買四臺(tái)電視機(jī)，訂單號(hào)為4075594133776。
購買前曾向客服咨詢通過樂視路由器會(huì)員共享功能讓四臺(tái)電視機(jī)共享一個(gè)會(huì)員帳號(hào)(樂視路由器說明書明確寫明具備會(huì)員共享功能)，當(dāng)時(shí)客服并沒有明確回復(fù)說多臺(tái)電腦之間會(huì)員不能共享。
到貨后發(fā)現(xiàn)無法利用樂視路由器共享會(huì)員，聯(lián)系客服說是只能非電視機(jī)終端才能共享會(huì)員帳號(hào)，此事件樂視明確存在誤導(dǎo)客戶。
樂視商城反饋稱再次致電客戶解釋，非質(zhì)量問題，要退貨的話要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客戶不認(rèn)可。
