(電子商務(wù)研究中心訊) 報告分析了信息時代對消費環(huán)境、營銷方式、以及消費者行為的改變。對于用戶的消費行為進(jìn)行了調(diào)查，還剖析了目前消費方式存在的問題。對其趨勢和前景做出了預(yù)測。
信息時代背景對消費環(huán)境影響
20世紀(jì)50年代末，計算機的出現(xiàn)和逐步普及把信息對整個社會的影響逐步提高到一種絕對重要的地位。信息量、信息傳播的速度、信息處理的速度以及應(yīng)用信息的程度等都以幾何級數(shù)的方式在增長，人類進(jìn)入了信息時代。自1969年美國國防部高級研究計劃署建立ARPANET起，到1983年全I(xiàn)NTERNET正式誕生，世界逐步進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時代。改革開放的中國為與世界接軌，開始向互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍。近30多年來，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，截至2015年12月，手機網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.79億。信息時代有五個特征：突破時空限制、全球化、虛擬化、數(shù)字化、知識經(jīng)濟。
以前：實體消費環(huán)境
在傳統(tǒng)消費環(huán)境下，消費環(huán)境是實體的環(huán)境，實體的市場環(huán)境因微、宏觀因素的影響具有地區(qū)差異性、多變性和相關(guān)性。
對企業(yè)而言，市場營銷環(huán)境通過市場內(nèi)容的不斷擴大和自身因素的不斷變化對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生影響,同時企業(yè)的營銷環(huán)境依賴于市場環(huán)境正常進(jìn)行。而站在消費者的角度，消費者面對具體商品，可以通過切實體驗，一手交錢一手交貨實現(xiàn)整個購物體驗,購物安全性很高。
現(xiàn)在：互動、無邊界、分享、合理、自主
信息時代對消費者產(chǎn)生了很大影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.消費者可通過各類線上平臺與店家進(jìn)行溝通，滿足消費者的需求。2.消費者購買的商品類型變得豐富多樣，消費結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。3.消費者可購買的商品受地域影響大大減小，擴展了消費范圍。4.消費信息的豐富使消費者對商品的對比、選擇等更為方便。5.消費者購買使用過后，可在相應(yīng)平臺對商品進(jìn)行評價。
信息時代商家營銷方式轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)營銷方式
營銷是依據(jù)市場需要，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行組織，并且運用銷售的手段將產(chǎn)品供給給有需要的客戶。傳統(tǒng)營銷這一概念尚無一個明確統(tǒng)一的定義。但在信息時代背景下，我們可以這樣理解，在營銷手法上，傳統(tǒng)營銷指的是沒有借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的營銷;在理論范疇上，傳統(tǒng)營銷的理論思想是沒有受過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沖擊的，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前的營銷。
信息時代下的營銷方式
信息時代背景下新營銷方式主要是指建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，借助于互聯(lián)網(wǎng)這一新型媒體來實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種營銷手段。它是傳統(tǒng)營銷在網(wǎng)絡(luò)時代的延伸和發(fā)展,，是網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的市場模式。
信息時代下的消費者消費行為習(xí)慣
受2015年春晚騰訊阿里的“紅包大戰(zhàn)”影響，還有移動打車應(yīng)用市場的“補貼戰(zhàn)”，移動支付規(guī)模于2015年初實現(xiàn)井噴式上升，移動支付在2015年飛速發(fā)展。預(yù)計在2016年，移動支付的發(fā)展勢頭將仍然保持迅猛勢頭?！?/p>
第三方支付漸獲手機網(wǎng)民心，成最便捷的支付方式
第三方支付是手機網(wǎng)民較為常用的支付方式，68.5%的受訪網(wǎng)民經(jīng)常使用第三方支付進(jìn)行付費行為，第三方支付對于手機網(wǎng)民來說成為十分重要的付款工具。與此同時，受訪網(wǎng)民認(rèn)為最便捷的支付方式是第三方支付，占比遠(yuǎn)高于現(xiàn)金支付，手機網(wǎng)民的支付觀念隨著信息時代的發(fā)展而產(chǎn)生了變化。
隨著智能終端和移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，移動購物的便利性越來越突出。在主流電商平臺的大力推動下，消費者對于通過移動端購物的接受程度亦大大增加，用戶移動購物習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，中國移動購物用戶規(guī)模達(dá)到3.64億，同比增長23.8%，預(yù)計到2018年中國移動電商用戶規(guī)模將達(dá)到4.88億?！?/p>
近年來，中國移動購物市場交易額穩(wěn)定增長，占整體網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額的比例不斷上升。2015年中國移動端交易額首次超過PC端，占整體網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額50%以上，預(yù)計到2018年，移動端交易額占比將超過75%。
移動電商刷單成“潛規(guī)則”
80.2%的受訪網(wǎng)民表示聽說過電商刷單行為;有超過65.4%的受訪者對電商平臺存在的“刷單”現(xiàn)象持負(fù)面評價，認(rèn)為這是欺詐行為;艾媒咨詢分析認(rèn)為，目前絕大多數(shù)網(wǎng)購消費者均對“刷單”這一現(xiàn)象有所了解，而對刷單行為表示理解的比例上升或從側(cè)面反映消費者在一定程度上默許了當(dāng)前網(wǎng)購環(huán)境下普遍存在的“刷單”潛規(guī)則。
O2O消費模式使用廣泛
大部分手機網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)平臺或手機應(yīng)用獲取生活服務(wù)，占比高達(dá)67.4%。在獲取生活服務(wù)的方式方面，86.4%的受訪網(wǎng)民更傾向于采取O2O模式去獲取生活服務(wù)，僅有13.6%的受訪用戶傾向于通過電話、短信、尋找實體店等傳統(tǒng)方式選取及體驗服務(wù)。
在O2O連接到家服務(wù)的背景下，用戶的線上生活越趨豐富便利。其中，使用率最高的三個到家服務(wù)分別為：家庭保潔、搬家服務(wù)以及小區(qū)服務(wù)，分別占比58.7%、47.2%以及26.3%;而在期望得到的O2O服務(wù)中，除去保潔搬家以及小區(qū)服務(wù)三項，美業(yè)和沐足成為了細(xì)分行業(yè)中缺口最大的兩個領(lǐng)域?！?/p>
手機網(wǎng)民常用手機、電腦獲取泛娛樂內(nèi)容
受訪手機網(wǎng)民較常使用手機、電腦來獲取泛娛樂內(nèi)容。其中超過80%的受訪網(wǎng)民使用手機或電腦聽音樂、看新聞資訊。
手機網(wǎng)民娛樂內(nèi)容消費行為傾向性有所變化
除了聽音樂的選取方式，在選擇更傾向于以何種方式看新聞資訊、電視劇、電影、書籍時，手機網(wǎng)民選取傳統(tǒng)方式的比例有所上升，其中，選擇采用電視機觀看電視的比例上漲最多，上漲了近10個百分點。
支付安全問題備受關(guān)注
信息時代互聯(lián)網(wǎng)的消費方式雖然便捷，但產(chǎn)生了許多隱患與問題。其中77%的受訪者關(guān)注到了支付安全問題，個人信息泄露問題也得到了受訪者的極大關(guān)注。支付安全以及個人信息泄露是網(wǎng)絡(luò)消費中較為突出的問題。
加強第三方監(jiān)管非常重要
對于防范互聯(lián)網(wǎng)消費的隱患，72.4%的受訪網(wǎng)友表示應(yīng)該要強化第三方監(jiān)管平臺的責(zé)任。而加強政府的監(jiān)管職責(zé)，網(wǎng)民樹立安全防范意識也是受訪網(wǎng)民認(rèn)為的防范互聯(lián)網(wǎng)消費隱患的可行之策。
信息時代新消費方式存在的問題
新消費方式常見問題破壞力綜合排名
★表示問題重要程度
NO.1——支付安全漏洞無處不在(★★★★★)
在消費者支付價款的過程中，網(wǎng)絡(luò)故障、硬件故障、釣魚軟件、黑客攻擊或是計算機病毒都有可能威脅到消費者的財產(chǎn)安全。網(wǎng)絡(luò)的開放性本身就帶有一定的信息泄露的潛在危險，消費者銀行賬號和密碼一旦丟失就必然造成財產(chǎn)損失。一些惡意軟件故意侵入網(wǎng)絡(luò)消費者的電腦，非法收集消費者的個人信息，其中包括支付信息。包括偽基站、手機病毒、惡意無線信號等，均對個人支付賬戶的安全產(chǎn)生了嚴(yán)重的威脅。
NO.2——消費者隱私“一覽無遺”(★★★★★)
在網(wǎng)絡(luò)交易中,需要預(yù)先注冊,注冊過程中消費者被要求輸入個人基本資料。消費者在經(jīng)營者預(yù)先設(shè)置的表格中填寫個人信息是購買商品的前提條件。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者從而知悉消費者的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、購物習(xí)慣等各類個人信息;經(jīng)營者獲取消費者信息后加以分析，找出潛在的客戶群，經(jīng)常性的向消費者注冊時登記的電子郵箱發(fā)送廣告。
甚者，一些經(jīng)營者或?qū)⒃?jīng)在其網(wǎng)店購物過的消費者信息賣給第三人，包括家庭地址、電話等，這些消費者的個人信息被明碼標(biāo)價，成為了交易的商品。
NO.3——網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)“投訴無門”(★★★★☆)
知情權(quán)：消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解商品信息、通過網(wǎng)絡(luò)訂貨、通過網(wǎng)銀第三方支付等方式結(jié)算、由快遞送貨上門,在這交易過程中,除了送貨外,都是在虛擬空間完成。消費者既不與商家謀面,也無法直接接觸到商品,難以保證消費者能充分獲得信息并保證該信息真實性。
履行問題：通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，大多是消費者支付在先，經(jīng)營者通過物流配送送貨在后。經(jīng)營者收到貨款后，不履行或者不適當(dāng)履行的行為時有發(fā)生?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù),但因為跨地域交易、經(jīng)營者真實身份難以認(rèn)定等因素,消費者難以實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。
消費者公平交易權(quán)：在網(wǎng)絡(luò)消費中，質(zhì)量、數(shù)量等公平交易條件變得不易把握，尤其是數(shù)字化商品。當(dāng)雙方對公平交易條件有爭議時，網(wǎng)絡(luò)消費者往往處于弱勢地位。
NO.4——奔跑吧!流量(★★★★☆)
2015年10月1日起，為了回應(yīng)李克強總理的呼吁，三大運營商都推出了“流量不清零”的服務(wù)。即套餐內(nèi)當(dāng)月剩余流量可延期結(jié)轉(zhuǎn)至次月月底前使用，當(dāng)月流量可延至下月不能累計到第三個月。然而許多消費者發(fā)現(xiàn)流量不清零后消耗反而過快，懷疑存在流量偷跑的現(xiàn)象。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，59.2%用戶認(rèn)為流量偷跑是APP中的惡意插件、病毒導(dǎo)致;53.9%用戶認(rèn)為是4G網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速變快所導(dǎo)致;42.1%用戶認(rèn)為運營商流量監(jiān)管不規(guī)范也是因素之一。
NO.5——P2P跑路“人財散盡”(★★★★☆)
據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年互聯(lián)網(wǎng)金融P2P平臺共跑路668家?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起，其創(chuàng)新和變革為金融行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的助力。但是其隨著背后監(jiān)管不到位、資金詐騙、平臺跑路等問題持續(xù)遭到曝光，平臺生態(tài)不斷受到質(zhì)疑。對于用戶來說，一旦被卷入平臺跑路等互聯(lián)網(wǎng)金融騙局中，將會面臨巨大的經(jīng)濟損失。據(jù)業(yè)內(nèi)專家研究，跑路平臺的受害人，能夠獲得的償付都很少，最低只能拿回10%左右的本金，高一點的也只能達(dá)到50%。
NO.6——消費者索賠堪比上青天(★★★★)
無法找到侵權(quán)方：消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中并沒有見到經(jīng)營者，雙方僅借助支付平臺進(jìn)行交易，賣方的真實信息和網(wǎng)絡(luò)注冊的是否一致難以確認(rèn)。在發(fā)生侵權(quán)糾紛時，由于無法確定侵權(quán)人的真實身份、家庭住址等信息，消費者只能選擇向網(wǎng)絡(luò)交易平臺運營商投訴，如果網(wǎng)店經(jīng)營者要逃避責(zé)任，只需關(guān)閉店鋪，重新注冊一個ID，便可以重新開張營業(yè)。網(wǎng)絡(luò)消費者難以找到侵權(quán)人。
侵權(quán)證據(jù)難以掌握：消費者通過支付平臺的通訊軟件與經(jīng)營者進(jìn)行溝通，之間的聊天記錄形成了電子數(shù)據(jù)證據(jù)。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，如果經(jīng)營者要逃避責(zé)任，可以使用遠(yuǎn)程控制的手段來破壞消費者的聊天記錄或是擅自更改聊天記錄。另外，如何證明侵害結(jié)果的發(fā)生與此商品存在因果關(guān)系是搜索證據(jù)的一大難題。
侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定：商品從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者轉(zhuǎn)給消費者的過程中，不僅有買賣雙方的參與，還有交易平臺運營商及物流公司的涉及。一旦發(fā)生了侵權(quán)行為，責(zé)任的認(rèn)定十分困難。侵權(quán)結(jié)果的出現(xiàn)往往不是單方面造成的，在各個環(huán)節(jié)中都可能出現(xiàn)，這就導(dǎo)致了經(jīng)營者、運營商和物流公司之間相互推矮。
NO.7——網(wǎng)絡(luò)廣告“虛假外衣”(★★★★)
經(jīng)營者為達(dá)到引誘消費者購買商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實的信息內(nèi)容。由于國內(nèi)移動廣告缺乏權(quán)威第三方檢測環(huán)節(jié)，不僅讓行業(yè)廣告主投放成本虛高，另外，用戶在接受移動廣告遭受騷擾信息的風(fēng)險也是大大增強。
NO.8——手游代扣“猝不及防”(★★★☆)
·許多手機游戲中有各種各樣的“功能”讓玩家付費獲取，如游戲過程中輸了，游戲廠家會讓玩家支付一些金額繼續(xù)游戲;道具購買、金幣購買、鉆石購買等也會向玩家收取費用。而這些費用，一般是由各大運營商代扣。
·許多手游不提供不付費按鈕的選擇，或者不付費按鈕較隱蔽，不小心觸碰屏幕運營商便會直接代扣，造成用戶財產(chǎn)的損失。而手機游戲玩家是小孩時，由于其對于是否扣費是沒有判斷力，扣費將非常嚴(yán)重。
NO.9——網(wǎng)絡(luò)格式合同暗藏“霸王條款”(★★★)
網(wǎng)絡(luò)消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。
Ø因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任。(免除經(jīng)營者責(zé)任)
Ø用戶同意保障和維護(hù)網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任。(加重消費者責(zé)任)
Ø任何情況下，本網(wǎng)對任何間接、偶然、特殊及繼起的損害不負(fù)責(zé)任。(變相加重用戶責(zé)任)
Ø網(wǎng)站保留隨時修改或者中斷服務(wù)而不需要知照用戶的權(quán)利。(單方面變更合同內(nèi)容)
NO.10——捆綁下載“肆無忌憚”(★★★)
強制捆綁是指在安裝軟件時同步裝入其他軟件。許多捆綁軟件的下載操作會作出提示，但是，這些提示很多隱藏較深，并不醒目，一不留神就被迫下載了許多捆綁軟件，造成電腦卡頓，運行慢等危害情況。同樣的情況也會在手機上出現(xiàn)，用戶下載某些軟件后彈出的廣告窗很容易被用戶觸碰，只要用戶觸碰便開始下載安裝，造成用戶的苦惱。“靜默安裝”實際上是一個執(zhí)行程序，一旦被點擊運行，會在用戶毫不知情的情況下安裝大量軟件。“靜默安裝”的做法十分惡劣，毫無預(yù)警，肆意侵害用戶電腦，令人難以防范。
信息時代新消費方式發(fā)展趨勢
1.線下體驗店興起，新舊結(jié)合
信息時代下，各實體零售商將逐漸與網(wǎng)絡(luò)融為一體，以彌補線上線下購物差距的服務(wù)。實體商店開設(shè)網(wǎng)絡(luò)下單店內(nèi)自提服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)電商開設(shè)實體體驗店。經(jīng)營者通過開設(shè)自營網(wǎng)店進(jìn)入在線市場，在線下設(shè)立實體店以提供更好的一站式服務(wù)，可以提供更好客戶體驗。
2.利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動商家經(jīng)營計劃
商家利用購物平臺所記錄的銷量、評論等，進(jìn)行月份、季度、年度銷售分析，從而按規(guī)律對進(jìn)貨量的增加或減少;根據(jù)用戶評論對該商品的性能改善等。利用大數(shù)據(jù)對商品進(jìn)行詳細(xì)分析，商家隨之制定經(jīng)營計劃成為一種新趨勢。
3.移動端消費成為主流
移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中最重要的部分，智能手機用戶擴展迅速。80、90后是智能手機用戶的最主要組成部分，也是社會發(fā)展的中流砥柱，更是消費主力軍，移動端消費的蓬勃發(fā)展已成定局。(來源：199it；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
