(電子商務(wù)研究中心訊) 近幾年，隨著不少的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)的不斷積累，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握了客戶對(duì)金融方面更多的需求。同時(shí)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、定位服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿信息技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)接連不斷地創(chuàng)新，使新型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式呈現(xiàn)出快捷、方便、成本低等明顯優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來(lái)了嚴(yán)重的沖擊，有些業(yè)務(wù)種類甚至面臨著被替代的危機(jī)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大的戰(zhàn)略背景下，商業(yè)銀行必須乘勢(shì)而上，改革勢(shì)在必行。
傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式與
互聯(lián)網(wǎng)精神的沖突性分析(一)分支化、多層級(jí)的組織結(jié)構(gòu)僵化。我國(guó)大多數(shù)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)都為總分行制組織結(jié)構(gòu)，其管理形式包括直線職能制和事業(yè)部制，即總行機(jī)關(guān)屬直線型，總行和分行之間屬事業(yè)部，表現(xiàn)為典型的“金字塔”式結(jié)構(gòu)。具體而言，總行機(jī)關(guān)按照職能的不同劃分成若干個(gè)部門(mén)，而每一部門(mén)均由主管行長(zhǎng)直接管理，形成職員、經(jīng)理、部門(mén)總經(jīng)理、行領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告路線；總行之下的各分行上級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，分行及二級(jí)分行的各部門(mén)主要向分行行長(zhǎng)報(bào)告，形成支行、分行、總行的報(bào)告路線。這種組織結(jié)構(gòu)，按行政區(qū)劃和政府層次序列進(jìn)行分支機(jī)構(gòu)設(shè)置，具有明顯的與行政體制融合的特性。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這種結(jié)構(gòu)逐漸顯現(xiàn)了一些問(wèn)題：機(jī)構(gòu)重置。管理層次多，部門(mén)分工過(guò)細(xì)，易導(dǎo)致信息傳遞失真，造成決策遲緩、效率不高；資源競(jìng)爭(zhēng)。各事業(yè)部獨(dú)立核算，容易出現(xiàn)只考慮自身利益，或過(guò)多考慮經(jīng)濟(jì)關(guān)系的現(xiàn)象，影響事業(yè)部之間的協(xié)作；管理成本上升。事業(yè)部過(guò)度增加會(huì)導(dǎo)致協(xié)調(diào)困難，加大了銀行內(nèi)部管理、溝通、協(xié)調(diào)和交易成本，降低了風(fēng)險(xiǎn)防范能力，削弱了整體競(jìng)爭(zhēng)力和資源配置力。
(二)條塊分割的業(yè)務(wù)流程效率較低。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是一系列直接或間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)邏輯活動(dòng)的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是商業(yè)銀行績(jī)效和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。由于商業(yè)銀行是主要經(jīng)營(yíng)媒介，即貨幣、信用具有同質(zhì)性，銀行與銀行間的差別將會(huì)源于其在業(yè)務(wù)流程上的差異，業(yè)務(wù)流程成為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素。目前，商業(yè)銀行還沒(méi)有真正建立起符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的治理結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)管理體系，傳統(tǒng)的科層結(jié)構(gòu)和僵化的業(yè)務(wù)流程仍沒(méi)有徹底改變。商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程大體分為兩種，一種是直接創(chuàng)造價(jià)值的客戶服務(wù)流程，其實(shí)信貸業(yè)務(wù)流程是最重要的流程；另一種是直接創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)服務(wù)的后臺(tái)支持流程，在后臺(tái)支持流程中產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程、信息管理流程是很重要的流程。但是，面對(duì)需求日益多樣化的客戶以及復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和管理流程的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。例如，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程往往形成一個(gè)封閉的閉環(huán)，造成多重相似工序并行，重復(fù)性的工作幾乎出現(xiàn)在各個(gè)流程中，不僅浪費(fèi)了信息資源、人力、物力和財(cái)力，更重要的是降低了業(yè)務(wù)處理能力的效率，使銀行喪失競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)中心化、主觀化、綜合化的經(jīng)營(yíng)思維束縛經(jīng)營(yíng)理念的更新。中心化指商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大都從本行、本部門(mén)、本人出發(fā)思考問(wèn)題，很少?gòu)目蛻舻慕嵌葋?lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或制度，以自我為中心，不能為用戶提供良好的體驗(yàn)；主觀化是商業(yè)銀行的高管人員在經(jīng)營(yíng)決策中還較多地根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)來(lái)進(jìn)行決策，而不是從數(shù)據(jù)中分析問(wèn)題，尋找答案；綜合化是指各家商業(yè)銀行都力求本行大而全和小而全，什么業(yè)務(wù)都做，各項(xiàng)業(yè)務(wù)都沒(méi)有做到極致，形不成本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)特色。
商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)(一)以平臺(tái)思維突破時(shí)空限制。平臺(tái)思維的核心思想就是最大限度的開(kāi)放、共享與共贏。平臺(tái)思維一方面基于雙邊市場(chǎng)，以雙方互利共贏為目標(biāo)。另一方面，又基于網(wǎng)絡(luò)外部性，即用戶人數(shù)越多，每個(gè)用戶得到的效用就越高，用戶數(shù)量的增長(zhǎng)，將會(huì)帶動(dòng)用戶總所得效用的幾何級(jí)增長(zhǎng)，顛覆行業(yè)里原先價(jià)值分配的方式平臺(tái)是一種媒介，并不是只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才有應(yīng)用平臺(tái)思維的價(jià)值。從本質(zhì)上分析，商業(yè)銀行是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，其通過(guò)負(fù)債吸收存款獲取資金，以向融資者放貸。大多數(shù)銀行找收入來(lái)源大多還是遵循“羊毛出在羊身上”的原則，盯著自己圈里的幾頭羊，而平臺(tái)思維的盈利模式則是通過(guò)打造一個(gè)多主體共盈利的生態(tài)圈參與競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)利用大數(shù)據(jù)、跨界合作等實(shí)現(xiàn)高效率的整合形成以支付、交易、供應(yīng)、市場(chǎng)為一體的金融生態(tài)圈。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)構(gòu)成的是物理網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)商業(yè)銀行的運(yùn)行也是有形的，然而商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)其本身就存在于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬的電子空間內(nèi)，因此，其沒(méi)有有形的標(biāo)志性建筑物，也沒(méi)有具體的地址，只有虛擬化的網(wǎng)址，客戶可以不受時(shí)間、地域限制，通過(guò)各種通信技術(shù)手段為廣大客戶提供實(shí)時(shí)高效、覆蓋全國(guó)、24小時(shí)的財(cái)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)資金集中管理和相對(duì)高效配置。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，減少了客戶在傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)等待時(shí)間，業(yè)務(wù)處理實(shí)時(shí)化、自動(dòng)化真正使客戶享受到了高效率的銀行客戶體驗(yàn)。同時(shí)，網(wǎng)上銀行處理數(shù)據(jù)的功能是超強(qiáng)的，它可以同時(shí)處理成千上萬(wàn)筆交易，并且錯(cuò)誤率非常的低。傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要憑借增設(shè)支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)拓展業(yè)務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)銀行憑借互聯(lián)網(wǎng)，為客戶提供金融服務(wù)，不需要物理意義上的分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也可以在全球范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
(二)以扁平化思維簡(jiǎn)化隸屬關(guān)系。扁平化思維起源于流程再造理論，即打破金字塔的組織結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化上下級(jí)之間隸屬關(guān)系的層次，建立橫寬縱短的扁平化柔性管理體系，使企業(yè)能夠適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏，適應(yīng)企業(yè)員工參與企業(yè)管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，降低組織運(yùn)行成本，以使企業(yè)組織具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。扁平化思維正慢慢溶解現(xiàn)行的組織體系，將各個(gè)部分節(jié)點(diǎn)化、平面化，它是橫向的網(wǎng)絡(luò)平鋪面，而不是縱向的單行線。扁平化思維下的商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)分支行組織模式有許多的不同之處，分支行組織模式中總行與支行之間界限分明，各部門(mén)也是建立在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，因此資源的配置也是在相對(duì)小范圍內(nèi)進(jìn)行的。然而，扁平化組織結(jié)構(gòu)打通了資源流動(dòng)通道，打破了中間冗雜管理層次，從而具有了群體協(xié)作優(yōu)勢(shì)。扁平化思維具有四個(gè)特點(diǎn)：一是以工作流程為中心構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是圍繞有明確目標(biāo)的幾項(xiàng)“核心流程”建立起來(lái)的，而不再是圍繞職能部門(mén)的職責(zé)也隨之逐漸淡化；二是縱向管理層次精簡(jiǎn)化。組織扁平化要求企業(yè)的管理幅度增大，簡(jiǎn)化繁瑣的管理層次，取消一些中層管理者的崗位，使企業(yè)指揮鏈條最短；三是企業(yè)資源和權(quán)力下沉，形成顧客需求驅(qū)動(dòng)?；鶎拥膯T工與顧客直接接觸，使他們擁有部分決策權(quán)能夠避免顧客反饋信息向上級(jí)傳達(dá)過(guò)程中的失真與滯后，大大改善服務(wù)質(zhì)量，快速地響應(yīng)市場(chǎng)的變化，真正做到“顧客滿意”；四是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊手段。企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間通過(guò)使用E-mail、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)信息化工具進(jìn)行溝通，大大增加管理幅度與效率。
(三)以跨界思維創(chuàng)造新盈利點(diǎn)。所謂跨界思維，就是用多角度，多視野的看待問(wèn)題和提出解決方案的一種思維方式。它不僅代表著一種時(shí)尚的生活態(tài)度，更代表著一種新銳的思維特質(zhì)。具體而言，跨界思維是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、用戶的理解不斷加深與用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求不斷升級(jí)的必然產(chǎn)物。所有善于融合創(chuàng)新的傳統(tǒng)企業(yè)，可通過(guò)跨界思維，抓住用戶的真正需求，快速積累海量用戶而成功轉(zhuǎn)型。而這其中，互聯(lián)網(wǎng)成為改造傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的主要手段和媒介，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步促使行業(yè)間的界限變得模糊，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的觸角已無(wú)處不入，以本行業(yè)論本行業(yè)的思維無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的變遷。眼下利率改革逐步深化，銀行靠“吃利息”盈利的傳統(tǒng)模式亟待轉(zhuǎn)型，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是轉(zhuǎn)型的必然選擇。而電子商務(wù)對(duì)于既有客戶資源又有資金優(yōu)勢(shì)的銀行來(lái)說(shuō)，不啻于中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)。所以銀行也紛紛“跨界”投身電子商務(wù)市場(chǎng)，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，跨出傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍和套路，又回歸本質(zhì)服務(wù)行業(yè)，各大銀行都在做出自己的努力。金融產(chǎn)品只有從單純的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)向結(jié)構(gòu)復(fù)雜化的產(chǎn)品需求過(guò)渡，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的貫穿，才能為客戶提供量身定制的解決方案，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)完善金融電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略布局是重要的一步?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展模糊了金融邊界，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、第三方支付機(jī)構(gòu)、電信運(yùn)營(yíng)商等紛紛介入互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。毫無(wú)疑問(wèn)，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融主體都身懷獨(dú)門(mén)絕技，相互之間不僅良性競(jìng)爭(zhēng)，也優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。若要立于不敗之地，除了要固守本色之外，業(yè)界各方還應(yīng)該主動(dòng)地“走出去”，根據(jù)自身的專業(yè)特長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、市場(chǎng)定位等因素，科學(xué)選擇跨界合作對(duì)象，取長(zhǎng)補(bǔ)短，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)揮對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，加速互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的探索步伐。
(四)以用戶思維構(gòu)建客戶體系。用戶思維是對(duì)傳統(tǒng)工業(yè)思維的顛覆，也是銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)使廣大消費(fèi)者更民主、言論更自由，從而消費(fèi)信息越來(lái)越對(duì)稱，消費(fèi)者在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的話語(yǔ)權(quán)成為主導(dǎo)，價(jià)值鏈上的傳統(tǒng)利益壁壘正在被不斷打破，消費(fèi)者共同參與、共同分享的開(kāi)放架構(gòu)正在形成，“草根”是一個(gè)廣闊的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，“好評(píng)”是有價(jià)值的資產(chǎn)，“粉絲”是品牌的一部分，所以銀行需要真心服務(wù)客戶，回歸到商業(yè)的本質(zhì)，專注為客戶創(chuàng)造價(jià)值。用戶思維有三個(gè)層次的內(nèi)涵，一是商業(yè)銀行要明晰誰(shuí)是你的用戶。其中用戶的定義是能夠?yàn)槠溟L(zhǎng)期提供一種服務(wù)，長(zhǎng)期讓其感知你的存在且長(zhǎng)期跟你保持一種聯(lián)系的人；二是商業(yè)銀行價(jià)值鏈的所有環(huán)節(jié)樹(shù)立“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想，深度挖掘用戶需求，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)；三是建立用戶體驗(yàn)指標(biāo)體系，提高用戶參與度。在產(chǎn)品上市前在網(wǎng)上對(duì)樣本進(jìn)行用戶測(cè)試，收集用戶體驗(yàn)報(bào)告以決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方向。這樣不僅提升用戶的存在感，而且起到宣傳的效果，擴(kuò)大銷量。同時(shí)，吸引用戶參與產(chǎn)品的傳播，實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷。
(五)以大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行科學(xué)決策。大數(shù)據(jù)思維方式將引發(fā)生活、工作和思維的變革，其革命性體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是數(shù)據(jù)處理方法的革命。統(tǒng)計(jì)抽樣其實(shí)只是在技術(shù)受限的特定時(shí)期解決當(dāng)時(shí)存在的一些特定問(wèn)題而產(chǎn)生的，大數(shù)據(jù)時(shí)代進(jìn)行抽樣分析就像是在汽車(chē)時(shí)代騎馬一樣，科技的進(jìn)步使分析數(shù)據(jù)的主要方式由樣本分析轉(zhuǎn)變?yōu)槿繑?shù)據(jù)分析；二是接受數(shù)據(jù)的混雜性，放棄對(duì)精確性的追求。執(zhí)迷于精確性是信息缺乏時(shí)代和模擬時(shí)代的產(chǎn)物，由于收集的樣本信息量比較少，所以必須確保記錄下來(lái)的數(shù)據(jù)盡量結(jié)構(gòu)化、精確化，否則分析得出的結(jié)論在推及總體時(shí)就會(huì)南轅北轍。技術(shù)的突破使海量信息成為可能，絕對(duì)的精準(zhǔn)不再是追求的主要目標(biāo)，適當(dāng)忽略微觀層面上的精確度，容許一定程度的錯(cuò)誤與混雜，反而可以在宏觀層面擁有更好的知識(shí)和洞察力；三是放棄對(duì)因果關(guān)系的渴求，轉(zhuǎn)而關(guān)注相關(guān)關(guān)系。過(guò)去人們執(zhí)著于試圖通過(guò)有限樣本數(shù)據(jù)來(lái)剖析其中的內(nèi)在機(jī)理，而通過(guò)大數(shù)據(jù)思維方式人們可以挖掘出事物之間隱蔽的相關(guān)關(guān)系，獲得更多的認(rèn)知與洞見(jiàn)，運(yùn)用這些認(rèn)知與洞見(jiàn)就可以幫助我們捕捉現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)。多年來(lái)商業(yè)銀行積累了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，充分挖掘海量社會(huì)化數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)思維推動(dòng)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)正符合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展的趨勢(shì)。一方面，全面整合銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)。銀行作為整個(gè)金融業(yè)的核心領(lǐng)域，積累了大量的信息數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行必須以內(nèi)部信息技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)單位的客戶關(guān)系信息，將各類渠道所有交易中的客戶信息、記錄綜合起來(lái)，建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，為銀行經(jīng)營(yíng)決策奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面，綜合利用外部社會(huì)化數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行必須重視加強(qiáng)對(duì)各類數(shù)據(jù)的收集和積累，打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)邊界，注重加強(qiáng)與社交網(wǎng)絡(luò)、電商企業(yè)等大數(shù)據(jù)平臺(tái)的交流與合作，積極建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，在統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶分類的精細(xì)化，并針對(duì)不同客戶群體的獨(dú)特需求提供個(gè)性化服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)思維背景下商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)應(yīng)以平臺(tái)思維突破時(shí)空限制，以扁平化思維簡(jiǎn)化隸屬關(guān)系，以跨界思維創(chuàng)造新盈利點(diǎn)，以用戶思維構(gòu)建客戶體系，以大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行科學(xué)決策。（來(lái)源：中國(guó)債券信息網(wǎng) 文/陸順 編選：中國(guó)電子商務(wù)研究中心）
