(電子商務(wù)研究中心訊) 近幾年，隨著不少的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對海量客戶數(shù)據(jù)的不斷積累，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握了客戶對金融方面更多的需求。同時，云計算、大數(shù)據(jù)、定位服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等前沿信息技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)接連不斷地創(chuàng)新，使新型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式呈現(xiàn)出快捷、方便、成本低等明顯優(yōu)勢，對傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了嚴重的沖擊，有些業(yè)務(wù)種類甚至面臨著被替代的危機，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大的戰(zhàn)略背景下，商業(yè)銀行必須乘勢而上，改革勢在必行。
傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營模式與
互聯(lián)網(wǎng)精神的沖突性分析(一)分支化、多層級的組織結(jié)構(gòu)僵化。我國大多數(shù)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)都為總分行制組織結(jié)構(gòu)，其管理形式包括直線職能制和事業(yè)部制，即總行機關(guān)屬直線型，總行和分行之間屬事業(yè)部，表現(xiàn)為典型的“金字塔”式結(jié)構(gòu)。具體而言，總行機關(guān)按照職能的不同劃分成若干個部門，而每一部門均由主管行長直接管理，形成職員、經(jīng)理、部門總經(jīng)理、行領(lǐng)導(dǎo)的報告路線；總行之下的各分行上級機構(gòu)負責(zé)并報告工作，分行及二級分行的各部門主要向分行行長報告，形成支行、分行、總行的報告路線。這種組織結(jié)構(gòu)，按行政區(qū)劃和政府層次序列進行分支機構(gòu)設(shè)置，具有明顯的與行政體制融合的特性。在當(dāng)前市場競爭環(huán)境下，這種結(jié)構(gòu)逐漸顯現(xiàn)了一些問題：機構(gòu)重置。管理層次多，部門分工過細，易導(dǎo)致信息傳遞失真，造成決策遲緩、效率不高；資源競爭。各事業(yè)部獨立核算，容易出現(xiàn)只考慮自身利益，或過多考慮經(jīng)濟關(guān)系的現(xiàn)象，影響事業(yè)部之間的協(xié)作；管理成本上升。事業(yè)部過度增加會導(dǎo)致協(xié)調(diào)困難，加大了銀行內(nèi)部管理、溝通、協(xié)調(diào)和交易成本，降低了風(fēng)險防范能力，削弱了整體競爭力和資源配置力。
(二)條塊分割的業(yè)務(wù)流程效率較低。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是一系列直接或間接為顧客創(chuàng)造價值的相關(guān)邏輯活動的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計是商業(yè)銀行績效和組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。由于商業(yè)銀行是主要經(jīng)營媒介，即貨幣、信用具有同質(zhì)性，銀行與銀行間的差別將會源于其在業(yè)務(wù)流程上的差異，業(yè)務(wù)流程成為建立競爭優(yōu)勢最重要的因素。目前，商業(yè)銀行還沒有真正建立起符合市場競爭需要的治理結(jié)構(gòu)和運營管理體系，傳統(tǒng)的科層結(jié)構(gòu)和僵化的業(yè)務(wù)流程仍沒有徹底改變。商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程大體分為兩種，一種是直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程，其實信貸業(yè)務(wù)流程是最重要的流程；另一種是直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程，在后臺支持流程中產(chǎn)品開發(fā)流程、信息管理流程是很重要的流程。但是，面對需求日益多樣化的客戶以及復(fù)雜的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和管理流程的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來。例如，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程往往形成一個封閉的閉環(huán)，造成多重相似工序并行，重復(fù)性的工作幾乎出現(xiàn)在各個流程中，不僅浪費了信息資源、人力、物力和財力，更重要的是降低了業(yè)務(wù)處理能力的效率，使銀行喪失競爭力。
(三)中心化、主觀化、綜合化的經(jīng)營思維束縛經(jīng)營理念的更新。中心化指商業(yè)銀行經(jīng)營過程中，大都從本行、本部門、本人出發(fā)思考問題，很少從客戶的角度來設(shè)計產(chǎn)品或制度，以自我為中心，不能為用戶提供良好的體驗；主觀化是商業(yè)銀行的高管人員在經(jīng)營決策中還較多地根據(jù)經(jīng)驗、感覺來進行決策，而不是從數(shù)據(jù)中分析問題，尋找答案；綜合化是指各家商業(yè)銀行都力求本行大而全和小而全，什么業(yè)務(wù)都做，各項業(yè)務(wù)都沒有做到極致，形不成本企業(yè)的核心競爭力和經(jīng)營特色。
商業(yè)銀行經(jīng)營模式的設(shè)計(一)以平臺思維突破時空限制。平臺思維的核心思想就是最大限度的開放、共享與共贏。平臺思維一方面基于雙邊市場，以雙方互利共贏為目標。另一方面，又基于網(wǎng)絡(luò)外部性，即用戶人數(shù)越多，每個用戶得到的效用就越高，用戶數(shù)量的增長，將會帶動用戶總所得效用的幾何級增長，顛覆行業(yè)里原先價值分配的方式平臺是一種媒介，并不是只有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才有應(yīng)用平臺思維的價值。從本質(zhì)上分析，商業(yè)銀行是一個服務(wù)平臺，其通過負債吸收存款獲取資金，以向融資者放貸。大多數(shù)銀行找收入來源大多還是遵循“羊毛出在羊身上”的原則，盯著自己圈里的幾頭羊，而平臺思維的盈利模式則是通過打造一個多主體共盈利的生態(tài)圈參與競爭，通過利用大數(shù)據(jù)、跨界合作等實現(xiàn)高效率的整合形成以支付、交易、供應(yīng)、市場為一體的金融生態(tài)圈。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的各個分支機構(gòu)構(gòu)成的是物理網(wǎng)絡(luò)，整個商業(yè)銀行的運行也是有形的，然而商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)平臺其本身就存在于互聯(lián)網(wǎng)這個虛擬的電子空間內(nèi)，因此，其沒有有形的標志性建筑物，也沒有具體的地址，只有虛擬化的網(wǎng)址，客戶可以不受時間、地域限制，通過各種通信技術(shù)手段為廣大客戶提供實時高效、覆蓋全國、24小時的財務(wù)管理，實現(xiàn)資金集中管理和相對高效配置。商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建，減少了客戶在傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的排隊等待時間，業(yè)務(wù)處理實時化、自動化真正使客戶享受到了高效率的銀行客戶體驗。同時，網(wǎng)上銀行處理數(shù)據(jù)的功能是超強的，它可以同時處理成千上萬筆交易，并且錯誤率非常的低。傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要憑借增設(shè)支行及營業(yè)網(wǎng)點來拓展業(yè)務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)銀行憑借互聯(lián)網(wǎng)，為客戶提供金融服務(wù)，不需要物理意義上的分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點，也可以在全球范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。
(二)以扁平化思維簡化隸屬關(guān)系。扁平化思維起源于流程再造理論，即打破金字塔的組織結(jié)構(gòu)，簡化上下級之間隸屬關(guān)系的層次，建立橫寬縱短的扁平化柔性管理體系，使企業(yè)能夠適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏，適應(yīng)企業(yè)員工參與企業(yè)管理，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，降低組織運行成本，以使企業(yè)組織具有較強的應(yīng)變能力和較大的靈活性。扁平化思維正慢慢溶解現(xiàn)行的組織體系，將各個部分節(jié)點化、平面化，它是橫向的網(wǎng)絡(luò)平鋪面，而不是縱向的單行線。扁平化思維下的商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)分支行組織模式有許多的不同之處，分支行組織模式中總行與支行之間界限分明，各部門也是建立在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，因此資源的配置也是在相對小范圍內(nèi)進行的。然而，扁平化組織結(jié)構(gòu)打通了資源流動通道，打破了中間冗雜管理層次，從而具有了群體協(xié)作優(yōu)勢。扁平化思維具有四個特點：一是以工作流程為中心構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是圍繞有明確目標的幾項“核心流程”建立起來的，而不再是圍繞職能部門的職責(zé)也隨之逐漸淡化；二是縱向管理層次精簡化。組織扁平化要求企業(yè)的管理幅度增大，簡化繁瑣的管理層次，取消一些中層管理者的崗位，使企業(yè)指揮鏈條最短；三是企業(yè)資源和權(quán)力下沉，形成顧客需求驅(qū)動。基層的員工與顧客直接接觸，使他們擁有部分決策權(quán)能夠避免顧客反饋信息向上級傳達過程中的失真與滯后，大大改善服務(wù)質(zhì)量，快速地響應(yīng)市場的變化，真正做到“顧客滿意”；四是廣泛運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊手段。企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間通過使用E-mail、辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)信息化工具進行溝通，大大增加管理幅度與效率。
(三)以跨界思維創(chuàng)造新盈利點。所謂跨界思維，就是用多角度，多視野的看待問題和提出解決方案的一種思維方式。它不僅代表著一種時尚的生活態(tài)度，更代表著一種新銳的思維特質(zhì)。具體而言，跨界思維是企業(yè)對產(chǎn)品、用戶的理解不斷加深與用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的要求不斷升級的必然產(chǎn)物。所有善于融合創(chuàng)新的傳統(tǒng)企業(yè)，可通過跨界思維，抓住用戶的真正需求，快速積累海量用戶而成功轉(zhuǎn)型。而這其中，互聯(lián)網(wǎng)成為改造傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營模式的主要手段和媒介，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步促使行業(yè)間的界限變得模糊，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的觸角已無處不入，以本行業(yè)論本行業(yè)的思維無法適應(yīng)時代的變遷。眼下利率改革逐步深化，銀行靠“吃利息”盈利的傳統(tǒng)模式亟待轉(zhuǎn)型，推動中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是轉(zhuǎn)型的必然選擇。而電子商務(wù)對于既有客戶資源又有資金優(yōu)勢的銀行來說，不啻于中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新亮點。所以銀行也紛紛“跨界”投身電子商務(wù)市場，如何利用好互聯(lián)網(wǎng)這個工具，跨出傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍和套路，又回歸本質(zhì)服務(wù)行業(yè)，各大銀行都在做出自己的努力。金融產(chǎn)品只有從單純的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)向結(jié)構(gòu)復(fù)雜化的產(chǎn)品需求過渡，實現(xiàn)對整個產(chǎn)業(yè)鏈的貫穿，才能為客戶提供量身定制的解決方案，對銀行來說完善金融電子商務(wù)服務(wù)平臺戰(zhàn)略布局是重要的一步?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展模糊了金融邊界，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、第三方支付機構(gòu)、電信運營商等紛紛介入互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈。毫無疑問，各個互聯(lián)網(wǎng)金融主體都身懷獨門絕技，相互之間不僅良性競爭，也優(yōu)勢互補。若要立于不敗之地，除了要固守本色之外，業(yè)界各方還應(yīng)該主動地“走出去”，根據(jù)自身的專業(yè)特長、風(fēng)險偏好、市場定位等因素，科學(xué)選擇跨界合作對象，取長補短，強強聯(lián)合，發(fā)揮對主營業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)，加速互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的探索步伐。
(四)以用戶思維構(gòu)建客戶體系。用戶思維是對傳統(tǒng)工業(yè)思維的顛覆，也是銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的出發(fā)點。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使廣大消費者更民主、言論更自由，從而消費信息越來越對稱，消費者在整個產(chǎn)業(yè)鏈上的話語權(quán)成為主導(dǎo)，價值鏈上的傳統(tǒng)利益壁壘正在被不斷打破，消費者共同參與、共同分享的開放架構(gòu)正在形成，“草根”是一個廣闊的長尾市場，“好評”是有價值的資產(chǎn)，“粉絲”是品牌的一部分，所以銀行需要真心服務(wù)客戶，回歸到商業(yè)的本質(zhì)，專注為客戶創(chuàng)造價值。用戶思維有三個層次的內(nèi)涵，一是商業(yè)銀行要明晰誰是你的用戶。其中用戶的定義是能夠為其長期提供一種服務(wù)，長期讓其感知你的存在且長期跟你保持一種聯(lián)系的人；二是商業(yè)銀行價值鏈的所有環(huán)節(jié)樹立“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想，深度挖掘用戶需求，強化用戶體驗；三是建立用戶體驗指標體系，提高用戶參與度。在產(chǎn)品上市前在網(wǎng)上對樣本進行用戶測試，收集用戶體驗報告以決定產(chǎn)品設(shè)計方向。這樣不僅提升用戶的存在感，而且起到宣傳的效果，擴大銷量。同時，吸引用戶參與產(chǎn)品的傳播，實現(xiàn)粉絲營銷。
(五)以大數(shù)據(jù)思維進行科學(xué)決策。大數(shù)據(jù)思維方式將引發(fā)生活、工作和思維的變革，其革命性體現(xiàn)在三個方面：一是數(shù)據(jù)處理方法的革命。統(tǒng)計抽樣其實只是在技術(shù)受限的特定時期解決當(dāng)時存在的一些特定問題而產(chǎn)生的，大數(shù)據(jù)時代進行抽樣分析就像是在汽車時代騎馬一樣，科技的進步使分析數(shù)據(jù)的主要方式由樣本分析轉(zhuǎn)變?yōu)槿繑?shù)據(jù)分析；二是接受數(shù)據(jù)的混雜性，放棄對精確性的追求。執(zhí)迷于精確性是信息缺乏時代和模擬時代的產(chǎn)物，由于收集的樣本信息量比較少，所以必須確保記錄下來的數(shù)據(jù)盡量結(jié)構(gòu)化、精確化，否則分析得出的結(jié)論在推及總體時就會南轅北轍。技術(shù)的突破使海量信息成為可能，絕對的精準不再是追求的主要目標，適當(dāng)忽略微觀層面上的精確度，容許一定程度的錯誤與混雜，反而可以在宏觀層面擁有更好的知識和洞察力；三是放棄對因果關(guān)系的渴求，轉(zhuǎn)而關(guān)注相關(guān)關(guān)系。過去人們執(zhí)著于試圖通過有限樣本數(shù)據(jù)來剖析其中的內(nèi)在機理，而通過大數(shù)據(jù)思維方式人們可以挖掘出事物之間隱蔽的相關(guān)關(guān)系，獲得更多的認知與洞見，運用這些認知與洞見就可以幫助我們捕捉現(xiàn)在和預(yù)測未來。多年來商業(yè)銀行積累了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，充分挖掘海量社會化數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)思維推動商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型升級正符合了當(dāng)前經(jīng)濟金融發(fā)展的趨勢。一方面，全面整合銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)。銀行作為整個金融業(yè)的核心領(lǐng)域，積累了大量的信息數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行必須以內(nèi)部信息技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)單位的客戶關(guān)系信息，將各類渠道所有交易中的客戶信息、記錄綜合起來，建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺，為銀行經(jīng)營決策奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面，綜合利用外部社會化數(shù)據(jù)。商業(yè)銀行必須重視加強對各類數(shù)據(jù)的收集和積累，打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)邊界，注重加強與社交網(wǎng)絡(luò)、電商企業(yè)等大數(shù)據(jù)平臺的交流與合作，積極建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)共享機制，在統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶分類的精細化，并針對不同客戶群體的獨特需求提供個性化服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)思維背景下商業(yè)銀行經(jīng)營模式的設(shè)計應(yīng)以平臺思維突破時空限制，以扁平化思維簡化隸屬關(guān)系，以跨界思維創(chuàng)造新盈利點，以用戶思維構(gòu)建客戶體系，以大數(shù)據(jù)思維進行科學(xué)決策。（來源：中國債券信息網(wǎng) 文/陸順 編選：中國電子商務(wù)研究中心）
