(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年12月16日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對國美在線的投訴，稱出售質(zhì)量問題商品。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
2014-11-10在國美在線九陽官方旗艦店購買名為“Joyoung/九陽DJ11B-D618SG九陽豆?jié){機植物奶牛”的商品，當天下單成功后，并立即在線支付完成。訂單編號：6123315261。2014-11-15收到商品，收到商品驗貨發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，聯(lián)系國美在線客服人員處理，客服建議申請退換貨。退換貨編號為：7126698003。
九陽官方旗艦店電話聯(lián)系我，要求我們自己付郵費把商品完整的寄回。我們照做了(天天快遞，快遞單號為：580122833815)。寄出三天后查詢快遞單號顯示，商品于11月21日已經(jīng)由收件人本人簽收。我打電話咨詢九陽官方旗艦店，客服人員跟我說還未收到。然后聯(lián)系國美在線客服，幫我們催促店鋪盡快檢查我寄回的商品，并寄出更換好的商品。再三催促都無結(jié)果。
2014-11-26無緣無故換貨申請被取消了。然后重新提交換貨申請，編號為：7126753039。重新提交申請后一直聯(lián)系九陽官方旗艦店及國美在線客服人員均叫我等待，并沒有處理結(jié)果。等到12月4日更換的商品才發(fā)出。
更換后的商品在12月10日收到，當快遞的面開箱驗貨外觀沒有什么問題(沒有因快遞原因?qū)е碌膿p壞)，所以簽收了。然后拿回家開燈仔細檢查發(fā)現(xiàn)商品表面有劃痕看著像是使用過。還有較嚴重的問題是：
1、在機頭放下料斗的槽里一個橡膠的密封條外露，(密封不好水蒸汽肯定會進入到機頭內(nèi)部，影響到電子元件，導(dǎo)致危險發(fā)生。
2、內(nèi)膽底部有嚴重的劃痕，像是用洗鍋的鐵絲刮過痕跡。
發(fā)現(xiàn)問題后立即國美在線聯(lián)系客服申請換貨。換貨編號：7127746002。2014-12-12九陽店鋪打電話過來說是我們自己沒有驗貨，沒辦法證明是他們發(fā)貨就是有問題的，不同意更換，只能給我們退貨,而且退貨郵費還要我們買家自己出。明顯的是品質(zhì)量問題,不承認不處理，我們消費者愛怎樣怎樣。讓消費者感覺到自己真的是處于弱勢，碰到投訴無門了。
發(fā)現(xiàn)與九陽旗艦店無法協(xié)商，跟國美在線客服聯(lián)系，客服說可以更換并且郵費先由我們出等商家那邊確認收貨了會退給我們，然后再幫我們提交一次換貨申請并把照片什么都附上去了。重新提交的退換貨編號為：7127716005。到現(xiàn)在已經(jīng)是2014-12-15了，雙十一買個豆?jié){機到現(xiàn)在還沒有用上不說，還搞得自己天天為這個煩心。
12月15日九陽旗艦店客服電話打過來，說我們要更換的那個商品廠家缺貨只能給辦理退貨了。但還是一樣寄回去的郵費要我們消費者出。說我們沒有辦法證明是質(zhì)量問題，要我們?nèi)ナ酆髾z測。碰到這樣的商家也真是無語了，明擺著的問題硬要折騰我們。去售后做檢測我們可以去，但是檢測出來真是商品質(zhì)量問題，這個維權(quán)過程中所發(fā)生的費用應(yīng)該由九陽旗艦店給我們對應(yīng)補償。要求寄回商品的快遞由商家聯(lián)系上門取件，然后更換全新商品給我。態(tài)度極度惡劣的九陽旗艦店客服必須跟我賠禮道歉。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與國美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2014bndbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。（文/陳小莉）
