(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年10月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶對(duì)淘寶網(wǎng)的誠(chéng)佳信通訊店的投訴稱購(gòu)買三星手機(jī)非正品。
以下為該用戶的投訴內(nèi)容：
我于2014年9月23日從淘寶網(wǎng)誠(chéng)佳信通訊購(gòu)買一部三星s4手機(jī)，賣家當(dāng)時(shí)承諾正品行貨而且有發(fā)票和支持柜臺(tái)驗(yàn)機(jī)保證正品，貨物收到后我去三星柜臺(tái)檢測(cè)機(jī)器經(jīng)測(cè)試是假機(jī)內(nèi)部零件被換掉，淘寶客服不作為。
于是，我聯(lián)系賣家要求他解釋，賣家找各種理由說(shuō)我檢測(cè)的沒(méi)有根據(jù)軟件顯示的手機(jī)配置是錯(cuò)誤的，不承認(rèn)機(jī)器是假的，協(xié)商未果，因?yàn)橄勇闊┡锣]費(fèi)糾紛就申請(qǐng)退部分貨款不退機(jī)器，賣家未處理就申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?月29日淘寶介入，至今處理未果。
期間淘寶從未打電話聯(lián)系我處理問(wèn)題協(xié)商，我多次打電話給淘寶客服都是告訴我讓我等著淘寶打電話，到10月5日在未接到淘寶通知情況下淘寶把我申請(qǐng)的售后改為退機(jī)處理，我打電話問(wèn)我要求退款卻給我改成退貨，這種情況如果我退款只能得到我要求的部分貨款不是全額退款，客服不給解釋讓我等淘寶把售后倒計(jì)時(shí)凍結(jié)，然后協(xié)商退全款。
五天左右淘寶還是絲毫沒(méi)跟我聯(lián)系，在還剩最后一天售后時(shí)，我給淘寶打電話還是讓等。下午我再打客服直接態(tài)度不耐煩了，說(shuō)今天就解決，過(guò)了十分鐘一個(gè)客服打電話告訴我對(duì)于我的售后申請(qǐng)不與批準(zhǔn)了，讓我自己聯(lián)系賣家私下解決。
我只想說(shuō)，退款不退款都自己認(rèn)栽，對(duì)于這種惡意惡劣的淘寶袒護(hù)賣家縱容一個(gè)賣假手機(jī)到皇冠的店一直在賣沒(méi)被懲罰我只能來(lái)投訴了，希望能夠解決。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/遠(yuǎn)非)
