(電子商務研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年7月19日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對夢芭莎的投訴稱退款遲遲不到賬。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內容：
鄧小姐稱通過夢芭莎購買了商品，訂單號：0024456045。
由于訂單內物品3件衣服要退貨，1件要換貨，但是因為網(wǎng)站沒有客服可以咨詢，同一張訂單不能同時退貨和換貨，只好另外再新增一張購物單，把要換貨的商品另外再買，把原來的訂單4件物品申請退貨。
新下的訂單很快就處理，退貨的申請都很快就審批通過，還安排工作人員上門收取退貨物品，退貨物品已于6月底寄回。7月2日發(fā)信息過來說已受理退款，說7個工作日內會處理，但已超7個工作日。
網(wǎng)上顯示退款已入賬，但是退款遲遲不處理，多日查詢銀行卡還是未到賬。售后客服形同虛設，致電均是語音提示，在線客服提問無人回復。感覺網(wǎng)站欺騙顧客，遲遲不處理，拖延退款時間。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺工作人員第一時間把問題反饋給夢芭莎方面，截止發(fā)稿時間，夢芭莎方面回應稱：
對于鄧女士的投訴，我司已致電客戶核實情況。鄧女士的訂單退款我司在7月2日提交退至其原在線支付卡賬戶，預計7個工作日到賬，現(xiàn)鄧女士反饋仍未收到退款，我司已聯(lián)系鄧女士建議再次聯(lián)系銀行查詢余額同時我司已提交財務核實是否退款成功并將24小時內回訪鄧女士或提供退款截圖信息以便與銀行核實款項問題，請放心！
對此，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，網(wǎng)絡購物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點，很多網(wǎng)友都質疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應了消費者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗滿意度。
據(jù)《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡售假、支付問題，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/盼盼)
