(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年7月19日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)夢(mèng)芭莎的投訴稱退款遲遲不到賬。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
鄧小姐稱通過夢(mèng)芭莎購(gòu)買了商品，訂單號(hào)：0024456045。
由于訂單內(nèi)物品3件衣服要退貨，1件要換貨，但是因?yàn)榫W(wǎng)站沒有客服可以咨詢，同一張訂單不能同時(shí)退貨和換貨，只好另外再新增一張購(gòu)物單，把要換貨的商品另外再買，把原來的訂單4件物品申請(qǐng)退貨。
新下的訂單很快就處理，退貨的申請(qǐng)都很快就審批通過，還安排工作人員上門收取退貨物品，退貨物品已于6月底寄回。7月2日發(fā)信息過來說已受理退款，說7個(gè)工作日內(nèi)會(huì)處理，但已超7個(gè)工作日。
網(wǎng)上顯示退款已入賬，但是退款遲遲不處理，多日查詢銀行卡還是未到賬。售后客服形同虛設(shè)，致電均是語音提示，在線客服提問無人回復(fù)。感覺網(wǎng)站欺騙顧客，遲遲不處理，拖延退款時(shí)間。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問題反饋給夢(mèng)芭莎方面，截止發(fā)稿時(shí)間，夢(mèng)芭莎方面回應(yīng)稱：
對(duì)于鄧女士的投訴，我司已致電客戶核實(shí)情況。鄧女士的訂單退款我司在7月2日提交退至其原在線支付卡賬戶，預(yù)計(jì)7個(gè)工作日到賬，現(xiàn)鄧女士反饋仍未收到退款，我司已聯(lián)系鄧女士建議再次聯(lián)系銀行查詢余額同時(shí)我司已提交財(cái)務(wù)核實(shí)是否退款成功并將24小時(shí)內(nèi)回訪鄧女士或提供退款截圖信息以便與銀行核實(shí)款項(xiàng)問題，請(qǐng)放心！
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的退款難問題一直都是網(wǎng)友投訴的熱點(diǎn)，很多網(wǎng)友都質(zhì)疑為什么付款只要幾秒鐘，而退款卻要幾天，甚至幾月。雖然我們都知道網(wǎng)購(gòu)中的退款需要一定的程序，但商家一旦答應(yīng)了消費(fèi)者，就要履行諾言，這樣才能提高用戶體驗(yàn)滿意度。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/) ，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/盼盼)
