(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年7月3日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對夢芭莎的投訴稱自己沒收到貨，商家不退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
莊小姐稱夢芭莎購買了商品，訂單號：0023692659。
本人在2013年5月12日在夢芭莎購買東西。一般快遞送達時間在3,4天內(nèi)可以收到，因15號廈門大雨，發(fā)短信給我說拖延2,3天送到，可以理解，直至17號我收到拒收短信。
我并沒拒收，所以我立刻聯(lián)系飛遠快遞公司說明情況，快遞公司也答應(yīng)送，我等了2,3天一直等不到，就再聯(lián)系快遞公司，其一直敷衍說會送，結(jié)果我還是沒收到商品。因此我就聯(lián)系夢芭莎網(wǎng)站，投訴快遞并讓其處理。
其客服答應(yīng)處理，并承諾2-3內(nèi)在發(fā)送貨物過來，可是我等了5天還是收不到，我就在去聯(lián)系網(wǎng)站，網(wǎng)站的說法是東西已經(jīng)在返回他那邊了，說什么現(xiàn)在東西在的地方偏僻讓我再等2天，我又等了，結(jié)果還是等不到。
5月22號我在投訴到那網(wǎng)站，他們給我的答復(fù)竟是他們也聯(lián)系不到快遞公司，我要求他們退款，他們以貨沒退回去，他們沒辦法打退貨單，拒絕還款。
直至6月3號，他們還是沒打算退款，我再打電話至網(wǎng)站投訴他們，客服給我的說法還是會處理，說貨已經(jīng)到他們倉庫，他已經(jīng)給銀行指示加急處理，可是直至今天6月8號，他們還是沒還款，我打電話過去，客服給的答復(fù)還是會向他們上級指示，會處理，直至貨登記入庫才可退款。
端午過后我去夢芭莎網(wǎng)站查看，我的訂單狀態(tài)變成12號我收到貨，訂單完成。我立刻打電話給那邊，電話一直處于忙狀態(tài)，有幾次電話接通了，他們居然掛斷。
13號我打電話給廣州的12315投訴他們，14號他們打電話話給我說已經(jīng)讓倉庫處理，7天內(nèi)給我退款。我等了，結(jié)果他們還是沒退。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時間把問題反饋給夢芭莎方面，截止發(fā)稿時間，夢芭莎方面沒有任何回應(yīng)。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認為，購物網(wǎng)站和消費者需保持暢通聯(lián)系，對購物過程出現(xiàn)的諸多問題，能夠及時溝通，解決。推脫責(zé)任，售后拖延都會降低消費者的信任度。只有規(guī)范自身服務(wù)流程，才能讓消費者購物更有安全感。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/ )，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。(文/盼盼）
