(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月8日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)夢芭莎的投訴。投訴稱，自己在夢芭莎的賬戶余額提現(xiàn)后一直未收到退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
王姓用戶稱自己在夢芭莎的賬戶余額提現(xiàn)久久未受到退款。訂單號(hào)為TX201306040282
6月4日，本人夢芭莎賬戶余額還有106元，放了好長時(shí)間，也沒有需要買的東西，決定提現(xiàn)。
但是6月4日申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)后，顯示正在審核，6月5日顯示已退款，但是直到6月8日我也沒有收到退款。這中間一直撥打它的客服電話，都是語音，無人工服務(wù)。在線客服也無人回應(yīng)。上網(wǎng)搜索后發(fā)現(xiàn)還有很多這樣的情況，想不到夢芭莎這樣的網(wǎng)站也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?！?/p>
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員在收到投訴后，第一時(shí)間將問題反映給夢芭莎方面。截至發(fā)稿前，仍然沒收到任何反饋。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注此事件。
對(duì)此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)站應(yīng)提高效率，及時(shí)滿足顧客的需求。消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號(hào)店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測。(文/維婭)
