(電子商務(wù)研究中心訊) 6月30日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友蘇寧易購的消費投訴。
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
案例一：
網(wǎng)友吳先生表示，自己于6月22日參加蘇寧易購0元購活動，看好一臺奧林巴斯V160數(shù)碼相機(jī)，在頁面顯示“剩余100臺參加0元購商品”時購入，支付后顯示訂單異常，數(shù)次致電蘇寧易購客服，得到的回復(fù)是參加活動的人太多，異常訂單需人工后臺處理，返券會推遲發(fā)放，也可推遲使用。一直等到6月25日，才看到訂單轉(zhuǎn)為支付完成的狀態(tài)，但沒有收到返券，再次致電蘇寧易購客服，回答后臺工作量大，返券會推遲，并且收到返券后可以在5天內(nèi)使用。直到6月27日，仍然沒有收到返券，期間咨詢蘇寧在線客服，一直回復(fù)耐心等待，再次致電蘇寧易購熱線，回復(fù)不確定我已成功參加活動，要求繼續(xù)等待。
對此，我們的工作人員第一時間將投訴交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，已經(jīng)于27號安排給顧客返券。
案例二：
網(wǎng)友何女士表示，6月20日參加的蘇寧0元購活動，買了款409的良良苧麻涼席，24號上網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)涼席還沒發(fā)貨，電話咨詢了回答是那款涼席沒貨了，今天負(fù)責(zé)的工作人員沒上班明天聯(lián)系你，25號回電話來說今天有貨了明天給你發(fā)，27號我再去查看發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)貨就又打電話去咨詢結(jié)果打了1個小時都是忙，我就一下退貨了結(jié)果1分鐘不到退貨完成(我看其它退貨么這么快)。我后來打蘇寧電話，這好1打就通，對方說你的卷已經(jīng)使用并且你已經(jīng)點了退貨，我們這邊堅決不會給你發(fā)貨了。
對此，我們的工作人員第一時間將該投訴交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，蘇寧易購已于6月30日為顧客協(xié)調(diào)返券形式退回貨款，顧客認(rèn)可。
案例三：
網(wǎng)友謝先生表示，我于2012年5月17日在蘇寧易購買了一部華為手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)蘇寧給我的是一部電信定制機(jī)，而蘇寧網(wǎng)站上并沒有說是定制機(jī)，誤導(dǎo)了我，經(jīng)過上次在貴網(wǎng)投訴后，蘇寧主動聯(lián)系我，于2012你年6月1日辦理了退貨手續(xù)，蘇寧承諾15日之內(nèi)可以退款給我，可是到今天為止，還沒有收到退款，我屢次打電話給蘇寧客服，都說在處理中，到現(xiàn)在還沒有結(jié)果。
對此，蘇寧易購方面回復(fù)表示，目前，蘇寧易購相關(guān)部門正在為顧客核實處理。蘇寧易購提醒消費者，請牢記并妥善保管自己的郵箱名和密碼，便于日后查找、核實訂單。
案例四：
網(wǎng)友胡先生表示，自己在蘇寧易購購買一本書，它標(biāo)題上寫的是數(shù)學(xué)微積分，發(fā)票顯示也是數(shù)學(xué)微積分，可是發(fā)過來的貨是生物類書，聯(lián)系要求換貨被告知無貨，說是可以換貨，我這本書是用優(yōu)惠券買的，退貨后說是能返回優(yōu)惠券，昨天退貨了，結(jié)果返回了一張過期的優(yōu)惠券，本來是他們的錯誤卻要我來承擔(dān)責(zé)任。
對此，我們的工作人員第一時間將該投訴交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，為顧客查詢，目前庫存無貨，顧客已經(jīng)辦理退貨。蘇寧易購為顧客將優(yōu)惠券進(jìn)行延期，顧客認(rèn)可。
案例五：
網(wǎng)友王女士表示，自己于6月14日購買艾維家紡藤席三件套送貨至鎮(zhèn)江，蘇寧表示23號才能到貨，本人表示理解，24號尚未有人送貨，本人聯(lián)系蘇寧，蘇寧表示貨物太多，系統(tǒng)默認(rèn)協(xié)商延期，你沒有跟我協(xié)商，怎么能交顧客同意協(xié)商延期？后來又承認(rèn)物流聯(lián)系不到，貨物根本沒有出倉，說盡快送貨，結(jié)果到28號還是沒有收到，蘇寧易購就在南京，送貨至鎮(zhèn)江再怎么慢也不應(yīng)該這么久，究竟是管理問題還是根本沒有貨？
對此，我們的工作人員第一時間將該投訴交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，已經(jīng)安排為顧客送貨，貨物已送貨到。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示，對于網(wǎng)購企業(yè)而言，用戶體驗至關(guān)重要，但要做好用戶體驗卻并不容易。蘇寧易購作為電商網(wǎng)購的一批“黑馬”，發(fā)展迅猛。從我們接到用戶投訴反饋給企業(yè)處理，蘇寧易購的反饋結(jié)果來看，該企業(yè)還是非常重視用戶對其投訴的問題，也給予了及時的處理。只有重視用戶體驗的企業(yè)，在未來才能獲得用戶的親睞。（文/勇全）
