(電子商務研究中心訊) 2012年4月22日由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到包先生對淘寶網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
包先生投訴淘寶網(wǎng)不為消費者維權(quán)：2012年2月14日，我通過淘寶網(wǎng)購買“西部數(shù)據(jù)WD/西數(shù)元素Elements 1T 1TB 2.5寸1000G移動硬盤”，商家ID為“欣琪數(shù)碼網(wǎng)購”，商家要求貨到付款，并且在發(fā)貨后電話通知我已發(fā)貨，之后我上淘寶網(wǎng)看到商品狀態(tài)是“等待賣家發(fā)貨”，因此我與商家聯(lián)系，要求他更改狀態(tài)，但商家沒有行動。2012年2月16日，快遞公司(宅急送)將商品送到，因此我只能簽收，后經(jīng)檢測商品假冒，且有質(zhì)量問題，跟商家聯(lián)系未果，因此我聯(lián)系淘寶網(wǎng)客戶服務中心進行投訴。經(jīng)過11天，淘寶網(wǎng)給出以下處理結(jié)果：{您好：淘寶網(wǎng)致力于為您提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，感謝您對淘寶網(wǎng)的支持！
短信內(nèi)容：關于您與賣家“欣琪數(shù)碼網(wǎng)購”的交易：訂單編號：141862646540103，因賣家未在規(guī)定時間內(nèi)配合處理，故淘寶已對賣家賬戶做監(jiān)管，因交易未通過支付寶正常流程進行，故相關款項無法追回，敬請諒解！2012是新的一年，淘寶及賣家一直在努力為買家提供安全愉快的購物環(huán)境，感謝對淘寶支持！感謝您對淘寶網(wǎng)的支持和信任，如您的問題未能得到妥善解決或您遇其他問題請訪問。
我與淘寶服務中心電話聯(lián)系，我提出了以下問題：“給出的理由是‘因交易未通過支付寶正常流程進行’，那淘寶為什么還允許商家提供貨到付款？而且淘寶網(wǎng)已經(jīng)知道商家有問題，且已對賣家賬戶做監(jiān)管，那為什么不用商家的保證金對我進行賠付？”，淘寶網(wǎng)服務人員給我的解釋是：“因為你的交易是在線下完成的，而且這個處理結(jié)果是不會改變的”在與淘寶網(wǎng)服務人員溝通過程中，我認為淘寶網(wǎng)這樣的處理存在問題，服務人員也承認，但她說要解決存在的問題需要很長的時間，我覺得這實在是很搞笑，淘寶網(wǎng)的管理人員在干什么呢？不用保證金對消費者進行賠付，淘寶網(wǎng)把保證金留給了自己！淘寶網(wǎng)這樣的行為是不是傷害了消費者的心呢？提出投訴申請，請給予處理，謝謝！
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認為，電商企業(yè)應該堅持誠信經(jīng)營，做好訂單的每一個環(huán)節(jié)，只有提高消費者滿意度，才能贏的好口碑持續(xù)發(fā)展。
據(jù)了解，網(wǎng)絡購物在方便實惠的同時，由于商品質(zhì)量、配送貨、售后服務等原因帶來的一系列投訴問題也逐漸引起了相關部門的重視。近日，網(wǎng)經(jīng)社根據(jù)2011年全國網(wǎng)購用戶的反饋信息，發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。
報告揭露了淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、買特網(wǎng)、俏物悄語、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號店入選“2011年十大熱點網(wǎng)絡購物被投訴企業(yè)榜”，高朋網(wǎng)、大眾點評團、窩窩團、58同城網(wǎng)、嘀嗒團、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券入選“2011網(wǎng)絡團購行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”。(文/古田)
