(電子商務(wù)研究中心訊) 近日,由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到一位劉姓網(wǎng)友對千品網(wǎng)的投訴,以下為投訴內(nèi)容:
我在千品網(wǎng)團(tuán)購了‘【10店通用】僅22元樂享原價380元魅力剪藝剪發(fā)套餐!洗剪吹造型(首席)+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療!魅力人生,從頭開始!’美發(fā)套餐,團(tuán)購號為QP8572967A,團(tuán)購時確定團(tuán)購的內(nèi)容服務(wù)是‘洗剪吹+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療’兩個服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)原價洗剪吹38元,歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療是342,但是團(tuán)購過去之后,商家只做了洗剪吹,無歐萊雅護(hù)法養(yǎng)療服務(wù),希望千品網(wǎng)退款。
(注:網(wǎng)經(jīng)社配圖)
在看到該投訴后,千品網(wǎng)方面立即發(fā)來了回復(fù),以下為千品網(wǎng)回復(fù)內(nèi)容:
聯(lián)系方式:xxx(此號碼經(jīng)核實(shí)非劉先生,而為一位李先生并表示未在千品網(wǎng)購物過,且運(yùn)營后臺核實(shí)此號碼切實(shí)沒有任何購買記錄)
10:40:01客服部致電商家(01052868209 健德門店)核實(shí)情況,商家表示在此套餐內(nèi)容中的護(hù)發(fā)養(yǎng)療為洗發(fā)中會為用戶做的服務(wù);
10:44:12客服部致電用戶(通過訂單號查詢,此用戶購買商品時使用的手機(jī)號碼18684691968)做出解釋告知“歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療”是在洗發(fā)中為每位用戶服務(wù)的,用戶強(qiáng)烈表示根本就沒做,要求給其退款;
10:51:00客服部郵件發(fā)送給北京分公司協(xié)調(diào)此事,告知2月19日購買1筆魅力剪藝美發(fā)商品套餐詳情為洗剪吹造型(首席)+歐萊雅護(hù)發(fā)養(yǎng)療,去商家消費(fèi)時商家只做了洗剪吹,無歐萊雅護(hù)法養(yǎng)療服務(wù),用戶要求給予退款。
12:55:00分公司銷售回復(fù)“已向魅力剪藝負(fù)責(zé)人反應(yīng)這件事,對方表示養(yǎng)療是在洗發(fā)過程中完成的,也許個別消費(fèi)者有些誤解,但是店內(nèi)的確做過這些服務(wù),都是統(tǒng)一的。商家表示不想失去任何一位顧客,可以讓消費(fèi)者和分店直接溝通,如果沒有做過此項(xiàng)目,分店可以補(bǔ)上。但是做過的服務(wù)項(xiàng)目是不能給予退款的。”
13:35:00致電用戶溝通協(xié)調(diào)結(jié)果是否接受,用戶手機(jī)關(guān)機(jī);
14:18:00接到市場部內(nèi)部郵件反饋此投訴,以升級到媒體需盡快解決; 14:35:59和14:37:13、15:10:00分別致電用戶,想告知商家給出的處理結(jié)果或索要賬號給其退款(由于用戶已消費(fèi)運(yùn)營后臺為已使用狀態(tài)無法辦理退款,如執(zhí)意退款必須核對打款賬號才可給予操作),用戶均為關(guān)機(jī),無法與其溝通處理結(jié)果或辦理退款。
根據(jù)千品網(wǎng)方面的回復(fù),我們聯(lián)系了劉先生,他表示千品網(wǎng)客服部已與昨天聯(lián)系過他,并且表示愿意退款,但目前退款未至賬戶中。此外,劉先生表示手機(jī)從未關(guān)機(jī),所以不可能出現(xiàn)關(guān)機(jī)無法聯(lián)系上的情況。
于是我們聯(lián)系千品網(wǎng)詢問劉先生質(zhì)疑的關(guān)機(jī)問題,千品網(wǎng)方面表示,可能用戶使用的不是本人的信息注冊賬戶,導(dǎo)致聯(lián)系過程中號碼錯誤,所以才一直沒有溝通成功。
截至發(fā)稿前,我們收到千品網(wǎng)方面的回復(fù)稱已經(jīng)將退款打至用戶的賬號。
據(jù)網(wǎng)站介紹,千品網(wǎng)是中赫技術(shù)投資控股有限公司旗下的電子商務(wù)平臺,專注于本地服務(wù)的電子商務(wù)(包括美食、休閑娛樂、麗人、生活服務(wù)、旅游度假、醫(yī)療保健等六大類別),千品網(wǎng)專注于國內(nèi)領(lǐng)先本地化服務(wù)商城,是O2O(Online to Offline)領(lǐng)域的集大成者。
對此,網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示,團(tuán)購由于低價實(shí)惠受到廣大網(wǎng)友的歡迎,然而團(tuán)購服務(wù)類產(chǎn)品往往會遇到服務(wù)縮水的情況,因此,消費(fèi)者心有余悸。因此,作為商家,應(yīng)當(dāng)注明團(tuán)購詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目,并且在消費(fèi)過程中詳細(xì)告知客戶,避免產(chǎn)生誤會。此外,團(tuán)購網(wǎng)站作為第三方的平臺,應(yīng)當(dāng)做好商家與消費(fèi)者之間的溝通橋梁,及時幫助消費(fèi)者解決問題,切實(shí)做好第三方的服務(wù)工作。
此外,千品網(wǎng)積極回應(yīng)用戶反饋信息,值得廣大電商企業(yè)借鑒,2012年的電商之爭已經(jīng)不是價格之爭,而是用戶服務(wù)之爭,只有用戶至上,才能獲取用戶的信賴,沖破電商寒冬。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)