(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月13日，史上最長(zhǎng)的“618”購(gòu)物節(jié)正式啟動(dòng)，各大電商平臺(tái)紛紛摩拳擦掌，推出各種促銷活動(dòng)以吸引消費(fèi)者。然而，隨著促銷活動(dòng)的開(kāi)展，商家面臨的投訴問(wèn)題也逐漸凸顯。
為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者收取傭金、抽成、會(huì)員費(fèi)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)、信息服務(wù)費(fèi)、營(yíng)銷推廣費(fèi)等收費(fèi)行為，維護(hù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局研究起草了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)收費(fèi)行為合規(guī)指南（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
在此背景下，6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全國(guó)23家電商平臺(tái)近千份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年5月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了5月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年5月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://qjkhjx.com/zt/2505dssjts/）
任意僅退款問(wèn)題占四成
據(jù)“電訴寶”顯示，5月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團(tuán)（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號(hào)（0.78%）、蘇寧易購(gòu)（0.78%）、閑魚（0.78%）、餓了么（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.26%）、微信（0.26%）、拍機(jī)堂（0.26%）、敦煌網(wǎng)（0.26%）、美團(tuán)優(yōu)選（0.26%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年5月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這七項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)40.67%，排在第一；其余問(wèn)題類型依次為：其他（15.80%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（15.54%）、扣押保證金（11.92%）、任意罰款（10.88%）、隨意封店（3.89%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.30%）。
5月，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（28.76%）、浙江?。?strong>10.36%）、山東省（9.33%）、江蘇?。?strong>6.22%）、河北?。?strong>6.22%）、河南?。?strong>5.44%）、安徽?。?strong>3.37%）、江西?。?strong>3.37%）、湖北?。?strong>2.59%）、重慶市（2.33%）。
5月，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為其他（28.50%）、服裝裝飾（16.84%）、食品生鮮（10.10%）、居家用品（8.03%）、3C數(shù)碼（4.66%）、美妝（4.40%）、戶外用品（4.14%）、母嬰（3.88%）、家電（3.62%）、個(gè)護(hù)清潔（3.11%）。
此外，運(yùn)動(dòng)用品、珠寶配飾、寵物用品、鮮花綠植、箱包皮具、圖書、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，5月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（93.08%）、5-10萬(wàn)（3.37%）、10-20萬(wàn)（0.78%）、20-50萬(wàn)（0.52%）、100萬(wàn)以上（0.26%）。
5月商家投訴典型案例曝光 七大痛點(diǎn)困擾商家
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、麥趣集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購(gòu)、美團(tuán)、速賣通、微信小店。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、扣押保證金等。
抖音平臺(tái)上一商家浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱消費(fèi)者在于05月31日15:51:50簽收，5月31日 17:32:00馬上申請(qǐng)了描述不符，所提供的照片也是與胡先生商品詳情一致，并且胡先生所發(fā)商品與商品自身宣傳圖片和商品詳情均一致，并未有任何的不符，平臺(tái)在沒(méi)有任何聯(lián)系也沒(méi)有任何其他證明的前提下直接同意了買家的無(wú)理申請(qǐng)。胡先生咨詢了平臺(tái)工號(hào)為100095680的客服，給出的答復(fù)是“因消費(fèi)者信譽(yù)良好，支持消費(fèi)者退貨請(qǐng)求”。胡先生無(wú)法理解，難道消費(fèi)者信譽(yù)良好就可以無(wú)原則無(wú)底線支持，就把商家利益歸O嗎？
胡先生覺(jué)得這種行為完全就是拿著廣大商家的利益去討好消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者過(guò)度縱容行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，嚴(yán)重?fù)p害公平公正的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，希望有關(guān)部門給予調(diào)查還商家公道。
快手電商平臺(tái)上一商家王先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月7號(hào)在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的扣除押金和貨款的判定，侵害了王先生的權(quán)益，王先生的訴求是退還我的押金和貨款。王先生的店鋪是去年7月份開(kāi)的，賣的是空煙盒及煙盒模型道具，里面填充泡沫不是煙，商品標(biāo)題已經(jīng)明確表明是煙盒。當(dāng)時(shí)王先生看好多商家在賣煙盒，我才來(lái)快手開(kāi)店的，并按照平臺(tái)規(guī)定交了500元押金，開(kāi)店以來(lái)賣了一單，171元，當(dāng)時(shí)掛商品鏈接的時(shí)候也是按照快手平臺(tái)規(guī)定經(jīng)過(guò)平臺(tái)審核通過(guò)才掛上去的，如果平臺(tái)不允許賣煙盒，商品鏈接是審核不過(guò)的。
這樣王先生掛了商品，至2025年5月7號(hào)快手平臺(tái)說(shuō)王先生賣的是違禁品，處罰了王先生，現(xiàn)在讓其交10000元繼續(xù)開(kāi)店。
王先生想說(shuō)，如果這是違禁品當(dāng)時(shí)快手平臺(tái)為什么審核通過(guò)讓其掛鏈接，并且至今還有好多商家在賣，難道這不是一律平等嗎？王先生在快手平臺(tái)申訴了，提供了照片及視頻，最終申訴失敗他們說(shuō)其是被監(jiān)測(cè)到了，難道說(shuō)王先生掛商品的時(shí)候不是快手平臺(tái)監(jiān)測(cè)嗎？讓其掛商品開(kāi)店現(xiàn)在又說(shuō)違規(guī)扣除押金罰款，這公平公正嗎？王先生請(qǐng)求給其公道，退還押金貨款。
小紅書平臺(tái)上一商家邱先生，向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月23日起在小紅書電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“店鋪內(nèi)品質(zhì)負(fù)反饋訂單較多”的判定，連續(xù)多次限流（每次筆記限流 (3天) | 商品搜索限流 (3天) | 商品限流 (3天) | 筆記限流 (3天) | 筆記限流 (3天)），已經(jīng)完全侵害了邱先生的基本權(quán)益（限流導(dǎo)致?lián)p失的金額大致虧損一般的營(yíng)業(yè)金額），尋找平臺(tái)求助解決，但是平臺(tái)多次敷衍解決，從未真正聯(lián)系到郭先生處理問(wèn)題，敷衍完結(jié)處理結(jié)果。
郭先生的需求是要求平臺(tái)，重新審核消費(fèi)者申請(qǐng)的負(fù)反饋訂單判罰，遵循誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)的原則，而不是消費(fèi)者自身買錯(cuò)尺寸之后，還申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退款平臺(tái)就不分事實(shí)的判罰，且申述訂單的同時(shí)，平臺(tái)從來(lái)不認(rèn)真審核其內(nèi)容，從來(lái)沒(méi)有給通過(guò)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2504zgdsts/）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
