(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”來臨，作為企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考，3·15不僅是對消費者權(quán)益保護(hù)的一次集中宣傳，更是一個推動社會共治、促進(jìn)企業(yè)自律、提升消費環(huán)境的重要契機(jī)。今年，中國消費者協(xié)會公布全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)高品質(zhì)消費、促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)、強(qiáng)化輿論宣傳和重點領(lǐng)域監(jiān)管。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，維護(hù)消費者的合法權(quán)益無疑是基石與前提。
在此背景下，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，發(fā)起以“強(qiáng)化消費維權(quán) 共筑滿意消費”為主題的“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）。行動通過數(shù)據(jù)報告、典型案例、評級榜單、熱點分析、大模型前瞻等，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。
3月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國173家網(wǎng)絡(luò)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dtsjda/）。該報告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費315風(fēng)向標(biāo)”。
一、2024年投訴案例呈現(xiàn)高速增長
據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理的案例顯示，2024年投訴案例同比去年漲幅為73.65%，呈現(xiàn)高速增長趨勢。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長，其中2020年同比下降45.59%。2022年開始由負(fù)轉(zhuǎn)正，近兩年持續(xù)增長。這樣反映了消費者及電商商家對自身權(quán)益的認(rèn)知和保護(hù)意識的增強(qiáng)。
在這當(dāng)中，商家投訴占全部投訴42.12%，比例最高。此外，國內(nèi)網(wǎng)購占比為27.84%，商家糾紛占比11.04%，在線差旅為3.96%，網(wǎng)絡(luò)支付為1.84%，跨境網(wǎng)購為1.58%，P2P網(wǎng)貸為1.23%，分期消費為1.04%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.73%，物流快遞為0.54%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為0.39%，網(wǎng)絡(luò)用車為0.17%，銀行電商為0.12%，其他類投訴占比為6.42%。商家投訴占比最高，這可能是由于商家數(shù)量眾多、涉及的服務(wù)或商品種類繁多，以及消費者與商家之間的交易頻繁等因素導(dǎo)致的。
二、173家網(wǎng)絡(luò)消費平臺被投訴
2024年全年共計受理173家網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶投訴。其中，數(shù)字零售有83家，占比最高，約為48%，數(shù)字生活為40家，跨境電商21家，產(chǎn)業(yè)電商平臺為5家，金融科技平臺為12家，物流科技企業(yè)為12家，數(shù)字健康平臺為3家。另外還有50家數(shù)字教育企業(yè)不在對比范圍內(nèi)。
在數(shù)字消費領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)是消費者投訴最為集中的領(lǐng)域，可見數(shù)字零售平臺數(shù)量眾多、消費者基數(shù)大、交易頻繁。
三、十大熱點網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題發(fā)布
2024年，全國網(wǎng)絡(luò)消費熱點投訴問題主要為任意僅退款（25.04%）、退款問題（20.02%）、商品質(zhì)量（5.92%）、過度維護(hù)消費者（5.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.61%）、霸王條款（4.58%）、售后服務(wù)（4.15%）、任意罰款（3.19%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.12%）、凍結(jié)商家資金（2.26%）。
其中，任意僅退款、退款問題、商品質(zhì)量位列熱點投訴問題前三，是網(wǎng)絡(luò)消費的常見“雷區(qū)”。此外，任意罰款、凍結(jié)商家資金也進(jìn)入投訴榜前十，可見當(dāng)前電商平臺商家的困境也逐漸走向臺前。
我國《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)行為監(jiān)督管理條例》起草小組副組長、浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，對于商家來說，經(jīng)營網(wǎng)店的主要運營成本分為四塊：流量推廣費、平臺服務(wù)費、物流倉儲費用以及人力運營費用。其中，流量推廣費占到了運營成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報率難以保證。商家面臨的痛點包括：競爭壓力大、打價格戰(zhàn)；營銷成本高；平臺規(guī)則復(fù)雜；消費者需求多樣化；供應(yīng)鏈管理難度大；庫存被平臺“卷死”；庫存被主播卷死；用戶沒有沉淀；退貨率高，特別是服裝行業(yè)；濫用規(guī)則：僅退款政策。
四、電子商務(wù)投訴十大典型案例發(fā)布
在電子商務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、BOSS直聘、店寶寶、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、快手、愛回收、keep、去哪兒。
這些投訴案例涵蓋了社交電商、招聘平臺、開店軟件、在線旅游、二手交易、文玩拍賣、短視頻平臺以及健康運動類APP等多個電子商務(wù)細(xì)分領(lǐng)域。往往涉及商品或服務(wù)質(zhì)量問題、虛假宣傳、誤導(dǎo)消費、售后服務(wù)不到位等問題。
五、數(shù)字零售 跨境電商 數(shù)字生活等消費評級榜發(fā)布
報告披露了《2024年全國數(shù)字零售消費評級榜》，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
在《2024年全國跨境電商消費評級榜》中，shopee獲“建議下單”；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
在“2024年全國數(shù)字生活消費評級榜”中，萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)獲“建議下單”評級；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；啄木鳥家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評級；滴滴出行、餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評級”評級。
六、二手電商 生鮮電商 社交電商等投訴榜出爐
入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、紅布林、愛回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺。而在“2024年全國二手電商消費評級榜”中，找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林獲“建議下單”評級；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂、愛回收獲“不予評級”。
在生鮮電商領(lǐng)域，2024年入選生鮮電商消費投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)。此前，永輝超市、多點、我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
2024年入選社交電商投訴榜的依次為：蜂享家、一直娛、淘粉吧、萌推、餉店小程序。此前，云集、愛庫存APP、全民嚴(yán)選、達(dá)令家、斑馬會員、nice、斑馬會員、甩甩買、實惠喵等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。
2024年入選品牌電商投訴榜的依次為：網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元氣瑪特。
在“2024年全國在線旅游平臺消費評級榜”中，去哪兒、同程旅行獲“建議下單”，飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”。此外，途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算也入選在線旅游投訴榜。退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐是2024年全國在線旅游用戶投訴前三大問題類型。
此外，入選2024年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點評、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺也遭遇過類似投訴。
入選2024年移動出行投訴榜的有：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯(lián)動云等平臺被投訴。
2024年入選零售電商服務(wù)商投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。在“2024年全國零售電商服務(wù)商消費評級榜”中，有贊獲“建議下單”評級；店寶寶、微店獲“不予評級”。
2024年入選物流科技投訴榜的依次為：順豐速運、韻達(dá)快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥裹裹、中通快遞、達(dá)達(dá)、59轉(zhuǎn)運、極兔速遞等。
2024年入選金融科技投訴榜的有：為分期樂、支付寶、來分期、拍拍貸、京東金融、你我貸、馬上金融、360借條、玖富萬卡、中信銀行、云閃付、建行善融商城。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
