(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護委員會”，由拼多多集團執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任委員會主任，統(tǒng)籌平臺治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優(yōu)化商家經(jīng)營體驗，完善商家服務(wù)機制，持續(xù)提升商家滿意度，推動平臺高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略進一步升級。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）獲悉，拼多多2024年下半年開始還對商家權(quán)益保護進行了全方位優(yōu)化，不僅對商家售后服務(wù)體系進行專項升級，還先后推出了“異常訂單預(yù)警”“低價風(fēng)險預(yù)警”等創(chuàng)新功能，全力構(gòu)建多方共贏的平臺生態(tài)。
在商家售后服務(wù)體系專項升級中，拼多多取消了商家的售后申訴限制，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，商家申訴成功后將由平臺對相關(guān)訂單進行賠付。
此外，平臺針對僅退款在用戶側(cè)、商家側(cè)以及運營側(cè)先后推出了多項改進舉措，主要包括：完善內(nèi)部打標機制，對售后記錄進行分析研判，停止惡意用戶的僅退款售后支持，對平臺已明確判定行為有惡意的用戶，若發(fā)現(xiàn)對商家進行經(jīng)營干擾的，平臺主動提醒商家申請平臺介入處理售后；綜合評定商家店鋪的消費者客訴、售后服務(wù)等行為，對“商家誠信分”高的新質(zhì)商家交易訂單，平臺不介入僅退款；對商品存在輕微問題、短時間難以界定的訂單，平臺不支持全額僅退款，并延遲主動介入，給予商家和消費者之間更多協(xié)商時間；在消費者申請僅退款時，平臺主動引導(dǎo)消費者補充缺失的關(guān)鍵憑證、詳細問題描述，確保消費者充分合理舉證，引導(dǎo)消費者同時將憑證提供給商家，便于商家了解消費者遇到的問題；調(diào)整平臺主動介入的僅退款金額上限，降低平臺主動介入比例，細化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值，降低僅退款訂單比例等。
