(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，天貓平臺在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為天貓平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”天貓平臺商家投訴問題主要集中在這四項，其中任意僅退款占比高達(dá)61.910%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（19.05%）、過度維護消費者（14.29%）、其他（4.76%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴天貓電商平臺的居家用品商家占比最多，為27.27%，其余依次為食品生鮮（9.09%）、服裝服飾（9.09%）、寵物用品（9.09%）、箱包皮具（9.09%）、戶外用品（4.54%）、家電（4.54%）、美妝（4.54%）。
【案例一】商家投訴稱已與客戶協(xié)商一致 但“天貓”仍要求補發(fā)貨
10月15日，天貓平臺上一商家呂先生向“電訴寶”投訴稱，天貓的平臺客服不愿意撤銷工單，客戶已經(jīng)表示不用退貨換貨，呂先生也在平臺上申訴留言了，但天貓平臺客服就是不處理。呂先生稱，客戶收到的貨是正常的，店鋪也已和客戶協(xié)商，但天貓平臺還要發(fā)工單讓店鋪補發(fā)貨，這是不合理的。呂先生的訴求是平臺撤銷工單。
【案例二】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補回一半貨款
10月22日，天貓平臺上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家于2024年8月26日在天貓平臺的天草醫(yī)藥旗艦店購買4盒OTC藥品丹參保心茶共計258元，于8月28號收到貨，9月23日說喝了沒改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質(zhì)量，也對之后購買藥品的患者負(fù)責(zé)，所以商家沒同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實際與承諾描述不符”為由申請?zhí)熵埰脚_客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測證明+退貨少件驗貨視頻+商品影響完好的實物圖片+顧客承認(rèn)使用過的聊天截圖和平臺申訴，平臺客服卻以“未提供有效驗貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺上協(xié)商退回全部藥品或補回一半貨款129元時，顧客說是平臺讓她使用了也可以退全款且不要理會商家，還一直辱罵商家說騷擾她。肖先生的訴求是平臺公平公正核實相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
【案例三】用戶投訴“天貓”平臺不合理退全款判定 侵害商家權(quán)益
11月12日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴，稱其于2024年11月12日在天貓電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了我們商家權(quán)益，一位消費者在購買并使用了一個月的杯子配件后，申請了“僅退款”服務(wù)，而天貓平臺最終裁定支持了這一請求。
李先生認(rèn)為，該商品作為消耗品，在使用一個月后由于消費者自身原因損壞，理應(yīng)由消費者自行承擔(dān)后果，而非要求商家退款或退貨。天貓平臺在處理此類爭議時顯得過于隨意，缺乏公平公正的裁決標(biāo)準(zhǔn)。李先生的訴求是追回僅退款的金額，或者退回產(chǎn)品。
【案例四】“天貓”不合理罰款？無證據(jù)情況下扣除店鋪保證金
11月24日，天貓平臺上一商家盧先生(帕盾旗艦店)向“電訴寶”投訴稱其于11月23日被天貓平臺扣除1000元，原因是對買家辱罵，在沒有任何證據(jù)支持的情況下，平臺單方面作出了這一決定，并從他的店鋪保證金中進行了扣除。盧先生聲稱，所謂的“辱罵”信息實際上是因為打字錯誤而產(chǎn)生的，并且在發(fā)現(xiàn)后立即撤回了該信息。
盧先生還指出了天貓平臺存在的一個不合理的問題：買家在購買商品后可以隨意拒收，而平臺在未經(jīng)商家同意的情況下會立即為買家辦理退款。他們店鋪發(fā)出的是順豐快遞，且為大件物品，郵費成本本身就很高。在商品包郵的情況下，一旦買家拒收，商家不僅損失了初次發(fā)貨的郵費，還要承擔(dān)退回時的郵費。盧先生認(rèn)為，平臺這種不經(jīng)核實就隨意退款給買家的行為，實際上是在助長惡意買家的不良風(fēng)氣。
【案例五】用戶投訴“天貓”平臺不作為 縱容買家退貨少件空包
11月30日，浙江省的劉先生向“電訴寶”投訴，稱其于2024年11月30日在天貓電商平臺上遭遇了一起不合理的退款判定事件，具體涉及“退回少件、空包裹”的情況，他在當(dāng)天通過天貓平臺銷售了4條褲子，包裹的總重量為3.34公斤。劉先生提供了包括倉庫打包錄像、快遞流轉(zhuǎn)錄像以及快遞攬件證明在內(nèi)的多項證據(jù)。然而，當(dāng)買家退回包裹時，劉先生發(fā)現(xiàn)退回的包裹重量僅為0.87公斤，并且他提供了稱重照片作為證據(jù)，顯示包裹外觀完好且未被拆封。
劉先生保留了發(fā)貨時的監(jiān)控錄像以及退回包裹拆包時的視頻，并將這些視頻證據(jù)上傳至了相關(guān)平臺。然而，盡管劉先生提供了如此詳盡的事實和證據(jù)，天貓平臺的客服人員（俗稱“天貓小二”）卻并未依據(jù)這些證據(jù)進行判定，而是直接強制給買家辦理了退款。他認(rèn)為這不僅給他帶來了不必要的經(jīng)濟損失，更重要的是嚴(yán)重打擊了他作為賣家的信心。因此，劉先生在投訴中明確提出了自己的訴求：他希望天貓平臺能夠賠償他的合理損失，并永久封禁買家的賬號，以維護平臺的公平交易環(huán)境和賣家的合法權(quán)益。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險評級為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險。
除天貓外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
