(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“1688”平臺隨意判決僅退款，導(dǎo)致貨物和錢全部退給買家，造成商家錢貨兩失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“1688”被指偏袒賣家拒絕退款 物流配送慢http://qjkhjx.com/zt/ts1688/?）
10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
圖片來源：冉先生提供
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實(shí)互動的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，1688排名第一位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“1688”還涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難等問題。
【案例一】商家投訴“1688”商家貨款計算錯誤 拒不退還多收款
10月18日，湖北省付先生向“電訴寶”投訴稱其在2024年10月12日在1688平臺上發(fā)現(xiàn)一家商戶正在售賣批發(fā)服裝。隨后，在平臺上與商家進(jìn)行了初步溝通了解相關(guān)情況。商家隨后通過平臺消息引導(dǎo)付先生添加其微信，以便更詳細(xì)地選擇服裝款式。付先生在添加了商家的微信后，挑選了服裝款式并通過銀行卡轉(zhuǎn)賬的方式向商家支付了2000元貨款。僅僅兩個小時后，發(fā)現(xiàn)商家在計算貨款時出現(xiàn)了錯誤，實(shí)際應(yīng)付金額應(yīng)為1800元，因此他要求商家退還多支付的200元。但商家卻以各種理由拖延退款，不愿履行其應(yīng)盡的責(zé)任。
在多次協(xié)商無果后，付先生于2024年10月14日向當(dāng)?shù)鼐綀蟀?。在警方的介入下，商家最終退還了多收的200元。付先生表示由于商家的原因，不愿意繼續(xù)完成此交易，要求商家退貨退款（商家并無發(fā)貨），商家一直拖延，并且不回復(fù)。付先生要求1688平臺，封禁此商家，并且從保證金中退款。
【案例二】超過一定時間仍被判退貨退款？ “1688”被指過分維護(hù)消費(fèi)者
10月16日，浙江省某先生向“電訴寶”投訴稱其是1688平臺上的賣家，近期遭遇了不合理的退貨退款事件9月10日21時，一位買家在他們的店鋪下單了一款產(chǎn)品。該產(chǎn)品在9月12日被買家簽收，直到一個多月后的10月15日，買家發(fā)起了退貨退款的申請。根據(jù)平臺的規(guī)則以及商家的常規(guī)做法，商品簽收超過一定時間后是不支持退貨退款的。因此，商家拒絕了買家的售后申請。
在2024年10月16日10時33分49秒，買家在1688平臺上對商家發(fā)起了投訴。盡管商家提供了充分的證據(jù)來支持自己的決定，但平臺仍然通過了買家的售后申請，他們要求要求駁回買家退貨退款，或者平臺賠償損失。
【案例三】商家投訴“1688”買家退回貨物影響二次銷售 平臺仍僅退款
10月8日，浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于9月7日在1688平臺上收到了一筆客戶訂單，買家在購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期，進(jìn)行正常的退貨退款。胡先生表示收到退回的貨物時，卻發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)嚴(yán)重破損，無法再次銷售。據(jù)胡先生描述，他是在當(dāng)著快遞員的面進(jìn)行開箱驗(yàn)收的，發(fā)現(xiàn)紙箱嚴(yán)重變形，內(nèi)物也沒有完全用海綿包裹好，導(dǎo)致產(chǎn)品破損。因此，胡先生按照正常流程進(jìn)行了驗(yàn)貨并拒收了這批貨物。
從9月14日開始處理這起退貨爭議，一直到10月6日平臺駁回了胡先生的訴求?，F(xiàn)在的情況是，貨物仍然在買家手中，而平臺已經(jīng)將貨款退給了買家。胡先生表示強(qiáng)烈的反對。他認(rèn)為，如果平臺支持退回破損的產(chǎn)品進(jìn)行正常退款，那么這將嚴(yán)重?fù)p害賣家的利益，甚至可能導(dǎo)致賣家不敢在平臺上銷售產(chǎn)品。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
