(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”被指課程有效期模糊，考試內(nèi)容與所述不符。（更多投訴詳見(jiàn)專題：“網(wǎng)易云課堂”直播課變錄播 課程質(zhì)量遭詬病http://qjkhjx.com/zt/wyyktts/）
9月18日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月24日在網(wǎng)易云課堂購(gòu)買公共營(yíng)養(yǎng)師課程，今日登錄網(wǎng)易云課堂APP發(fā)現(xiàn)課程已過(guò)期且無(wú)法觀看，購(gòu)買課程的時(shí)候產(chǎn)品訂單里也沒(méi)有說(shuō)明是一年的有效期，去問(wèn)了學(xué)管老師，才被告知是一年有效期，要續(xù)費(fèi)的話1899元一年。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士表示在報(bào)名之前，助教老師在一段話中提過(guò)一次“【2580元】包含課程培訓(xùn)，教材費(fèi)，課時(shí)費(fèi)以及一年服務(wù)答疑服務(wù)”，說(shuō)的是一年的答疑服務(wù)，從助教老師開(kāi)始對(duì)接到后面報(bào)名，沒(méi)有明確提過(guò)課程觀看有效期是一年的，報(bào)名的時(shí)候說(shuō)有活動(dòng)贈(zèng)送健康管理師課程，劉女士問(wèn)了這個(gè)贈(zèng)送課程是不是學(xué)習(xí)完也可以報(bào)名考試，當(dāng)時(shí)說(shuō)是，只要報(bào)名的時(shí)候交考試報(bào)名費(fèi)，到后面說(shuō)要報(bào)名考試的時(shí)候就說(shuō)考這個(gè)需要什么條件，就不符合。
報(bào)完名是學(xué)管老師對(duì)接，也沒(méi)有一開(kāi)始就說(shuō)明課程是一年的有效觀看期，再去翻記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩次發(fā)大長(zhǎng)段話的時(shí)候后面有帶說(shuō)明是一年有效期。還有考三級(jí)實(shí)操科目的時(shí)候，跟老師公開(kāi)課時(shí)說(shuō)的不一樣，老師說(shuō)完成規(guī)定課時(shí)通過(guò)率98%以上，說(shuō)三級(jí)技能考試內(nèi)容有:選擇題+判斷題+簡(jiǎn)答題，而劉女士考的時(shí)候只有簡(jiǎn)答題，而且有的題都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，所以這科沒(méi)考好，后面補(bǔ)考了一次。劉女士不要求退錢什么的，要所購(gòu)買課程的觀看權(quán)就得了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：一只船教育、中安建培、中公教育、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育、譚州教育、中職通、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、對(duì)啊網(wǎng)、恒企教育、聚師網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、高教通、VIPKID、有道精品課、大鵬教育、滬江網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、興為教育、蕓學(xué)教育、聚力成師教育、抖音查理老師、開(kāi)課吧、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考教育、51Talk、聚師在線教育、小步早教、大塘小魚(yú)、博學(xué)網(wǎng)、掌門1對(duì)1、扇貝網(wǎng)、平安好學(xué)、阿卡索外教網(wǎng)等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024至今“網(wǎng)易云課堂”還存在疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、霸王條款、其他、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】“網(wǎng)易云課堂”被指教育欺詐 雙證課程過(guò)期退款無(wú)門
8月22日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月15日在網(wǎng)易有道云課堂機(jī)構(gòu)（即杭州網(wǎng)易臨界點(diǎn)教育科技有限公司）報(bào)名《公共營(yíng)養(yǎng)師》和《健康管理師》兩門課程，共花費(fèi)4610元。 起初，林先生只想先報(bào)名《公共營(yíng)養(yǎng)師》一門課程，結(jié)果受到該機(jī)構(gòu)的誘導(dǎo)消費(fèi)，多加報(bào)名了《健康管理師》課程。
林先生表示報(bào)名前老師承諾課程權(quán)限會(huì)一直續(xù)下去直到考完證書(shū)為止，林先生于2024年8月4日發(fā)現(xiàn)課程過(guò)期，無(wú)法再看，除此《健康管理師》這門課連合同都沒(méi)有給林先生簽。課也還沒(méi)開(kāi)，也沒(méi)有上，林先生也曾尋找報(bào)考老師協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)員工已經(jīng)離職。
林先生稱該機(jī)構(gòu)存在欺詐行為：先是誘導(dǎo)消費(fèi)，也不告知實(shí)情，消費(fèi)完再給予合同承諾售后保障，如今錢已繳納，課程過(guò)期，售后得不到保障。另外，該機(jī)構(gòu)也存在課程教育質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)考老師口中90%的押題率只是個(gè)幌子，課程未更，題庫(kù)更是壓不中原題。現(xiàn)提出該機(jī)構(gòu)向林先生退款《公共管理師》2580元 +《健康管理師》2180元 — 教材費(fèi)（本人自己購(gòu)買）150元= 4610元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例二】“網(wǎng)易云課堂”被指永久課程變有限 要求全額退款
8月10日，上海市的馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年7月15日和2019年7月16日分別花費(fèi)565元和2799元，買前沒(méi)有說(shuō)還有有效期，說(shuō)的是永久課程，沒(méi)學(xué)幾節(jié)課因時(shí)間問(wèn)題擱置。于2024年8月10日想要重新拾起課程，發(fā)現(xiàn)一個(gè)過(guò)期，一個(gè)有有效期。
馬女士聯(lián)系客服說(shuō)明，客服告知課程有有效期，過(guò)期看不了，另一個(gè)也有有效期。馬女士要求退款，客服表示只有購(gòu)課7天內(nèi)才能夠退款。馬女士想請(qǐng)求訴訟賠償，平臺(tái)是否構(gòu)成霸王條款，望退全款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例三】霸王條款？“網(wǎng)易云課堂”被指退款條件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陜西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其于5月14日在淘寶天貓網(wǎng)易云課堂教育旗艦店購(gòu)買了一套營(yíng)養(yǎng)師網(wǎng)課，但由于個(gè)人時(shí)間安排問(wèn)題，未能及時(shí)參與學(xué)習(xí)及考試。隨后，當(dāng)魏先生嘗試聯(lián)系商家申請(qǐng)退款時(shí)，商家不予退款。
魏先生指出，購(gòu)買課程時(shí)，商家并未明確告知任何關(guān)于退款的政策或條款，當(dāng)他向商家咨詢退款政策時(shí)，得到的回復(fù)卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設(shè)置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學(xué)習(xí)任何內(nèi)容為由，拒絕了他的全額退款請(qǐng)求，魏先生認(rèn)為這明顯屬于不合理的“霸王條款”。
魏先生稱他所購(gòu)買的課程均為預(yù)先錄制好的視頻內(nèi)容，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)授課環(huán)節(jié)，學(xué)員完全依賴自主學(xué)習(xí)。售后服務(wù)體驗(yàn)極差，老師只是定期發(fā)送一些機(jī)械化的、缺乏個(gè)性化指導(dǎo)的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進(jìn)行退款。如果商家的處理結(jié)果不能令其滿意，他將考慮必要時(shí)尋求法律援助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
