(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱退款條件極其苛刻，涉嫌不合理的霸王條款。（更多投訴詳見專題：“網(wǎng)易云課堂”直播課變錄播 課程質(zhì)量遭詬病http://qjkhjx.com/zt/wyyktts/）
7月24日，陜西省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其于5月14日在淘寶天貓網(wǎng)易云課堂教育旗艦店購買了一套營養(yǎng)師網(wǎng)課，但由于個(gè)人時(shí)間安排問題，未能及時(shí)參與學(xué)習(xí)及考試。隨后，當(dāng)魏先生嘗試聯(lián)系商家申請退款時(shí)，商家不予退款。
魏先生指出，購買課程時(shí)，商家并未明確告知任何關(guān)于退款的政策或條款，當(dāng)他向商家咨詢退款政策時(shí)，得到的回復(fù)卻是退款條件極為苛刻，甚至有故意設(shè)置障礙之嫌。商家以魏先生未參加考試且未學(xué)習(xí)任何內(nèi)容為由，拒絕了他的全額退款請求，魏先生認(rèn)為這明顯屬于不合理的“霸王條款”。
（注：圖為魏先生提供）
魏先生稱他所購買的課程均為預(yù)先錄制好的視頻內(nèi)容，沒有現(xiàn)場授課環(huán)節(jié)，學(xué)員完全依賴自主學(xué)習(xí)。售后服務(wù)體驗(yàn)極差，老師只是定期發(fā)送一些機(jī)械化的、缺乏個(gè)性化指導(dǎo)的信息。魏先生的訴求是要求商家能夠給予全額退款或至少按照一定比例進(jìn)行退款。如果商家的處理結(jié)果不能令其滿意，他將考慮必要時(shí)尋求法律援助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：一只船教育、中安建培、幫考網(wǎng)、中公教育、中職通、嗨學(xué)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、潭州教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、VIPKID、恒企教育、高教通、深海教育、大鵬教育、蕓學(xué)教育、興為教育、聚力成師教育、英語流利說等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易云課堂”還存在疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”欺詐銷售 課程打包形式強(qiáng)行發(fā)放
6月21日，河北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日，被網(wǎng)易云網(wǎng)絡(luò)銷售欺騙，對方聲稱課程適合零基礎(chǔ)學(xué)員，將提供專業(yè)老師的教學(xué)指導(dǎo)，并有帶班老師負(fù)責(zé)解答疑惑、督促學(xué)習(xí)。此外，還承諾如果學(xué)員在兩年內(nèi)未能通過考試，將退還學(xué)費(fèi)。
陳女士表示自己并未收到任何正規(guī)的票據(jù)或合同文件，且在接下來的兩年時(shí)間里，原本承諾的專業(yè)教學(xué)和帶班老師的解答與督促并未兌現(xiàn)，反而被告知課程將以打包形式發(fā)放，對于零基礎(chǔ)學(xué)員的特別需求和問題，并未得到任何有效的理睬和解決。后發(fā)現(xiàn)自己被從學(xué)習(xí)群組中刪除，同時(shí)，網(wǎng)易云方面在未經(jīng)她同意的情況下，直接強(qiáng)行發(fā)布了課程內(nèi)容。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”雖協(xié)商部分退款 但已購課程卻遭全部收回
5月13日，江蘇省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月11日在網(wǎng)易云課堂購買了人工智能繪畫與設(shè)計(jì)第11期這門課。陳先生表示上課過程中，發(fā)現(xiàn)課程比較敷衍，與宣傳差異大，學(xué)習(xí)效果不佳。陳先生還表示面對學(xué)生們提問與反饋，老師長期無視不理，不改進(jìn)，冷漠的處理，不作為，導(dǎo)致大多學(xué)生要退款，事情發(fā)生后班主任直接解散群，態(tài)度蠻橫。
陳先生稱他們只能多方嘗試維權(quán)，經(jīng)過較長時(shí)間維權(quán)，云課堂同意按他們定義的課程使用比例退未退的課程，但看過的已支付的課程也被一并刪除。陳先生認(rèn)為這些課并不是一次性商品，既然不退款那所有權(quán)應(yīng)歸于我們，商家不應(yīng)收回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例三】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”虛假宣傳 要求全額退款
4月30日，江西省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于24年3月10日，在網(wǎng)易云平臺(tái)聽了網(wǎng)易AI公開課，通過微信付費(fèi)方式購買人工智能繪畫與設(shè)計(jì)課程，訂單編號(hào)為309521648，費(fèi)用為2899元。他們在小紅書上宣傳老奶奶都學(xué)得會(huì)的智能AI繪畫，云端sd普通電腦也可以使用，聽了劉超的公開課當(dāng)即購買，15號(hào)反悔想退款，不給退，只能選擇上課，上課的內(nèi)容干巴巴，機(jī)械式地講PPT。課后作業(yè)按老師的課件操作，不停的抽卡沒抽到好圖。
曾女士表示劉超做為主講老師，直播中只出現(xiàn)一次，講的還是作品集，我們想學(xué)的是繪畫?；谶@些體驗(yàn)，曾女士認(rèn)為網(wǎng)易云課堂存在虛假宣傳的行為，并要求全額退款。目前，此事已引起相關(guān)部門關(guān)注，并將進(jìn)一步調(diào)查。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
