(網(wǎng)經(jīng)社訊)電商在國內(nèi)發(fā)展二十余年，似乎從來沒有像今年這樣對立與割裂，平臺、消費(fèi)者、商家互不信任。因此，今年雙11大促在備戰(zhàn)期間，各大電商平臺均公布了不少商家優(yōu)惠政策。如淘寶天貓推出退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費(fèi)極速回款、百億補(bǔ)貼傭金全額返還等福利政策；京東則通過“廠貨百億補(bǔ)貼”、直播補(bǔ)貼、廣告金獎(jiǎng)勵(lì)等多重手段，為商家?guī)砬|級的新增流量；拼多多百億補(bǔ)貼雙11首次推出“百億消費(fèi)券”活動，真金白銀投入海量補(bǔ)貼及資源，并在雙11前就已陸續(xù)發(fā)布了多項(xiàng)“百億減免”政策，如減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)、降低保證金、兜底物流中轉(zhuǎn)費(fèi)等，進(jìn)一步降低商家的運(yùn)營成本。
這些變化與商家的經(jīng)營困境有關(guān)。必須承認(rèn)的是，電商經(jīng)濟(jì)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)也帶來了一些挑戰(zhàn)和問題。電商經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得實(shí)體店面的生存面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一些實(shí)體店面因?yàn)闊o法適應(yīng)電商的競爭和價(jià)格優(yōu)勢而紛紛倒閉。
商家投訴量日益增多，中小賣家紛紛發(fā)聲。在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（qjkhjx.com）發(fā)布了國內(nèi)首份關(guān)于商家投訴的數(shù)據(jù)報(bào)告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/）。管中窺豹，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了三季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。
一、電商商家面臨“內(nèi)卷式”競爭
此前，隨著“僅退款”爭議的頻發(fā)，越來越多負(fù)面的聲音開始出現(xiàn)：“僅退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費(fèi)者，是對消費(fèi)者的過度保護(hù)。
因此，7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。
《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，在盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”。其中，虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”?？梢姼弑壤摹皟H退款”對商家的盈利造成巨大影響。
與此同時(shí)，越來越多的電商商家困境被發(fā)現(xiàn)，惡意罰款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、退店保證金不退還等問題層出不窮。
浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。
二、“任意僅退款”占比超六成 服飾商家投訴比例最高
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q3全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)65.53%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（12.18%）、任意罰款（9.23%）、扣押保證金（4.87%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.83%）、隨意封店（0.73%）。
Q3“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?8.62%）、浙江省（15.71%）、山東?。?.74%）、江蘇?。?.96%）、福建?。?.65%）、河南?。?.39%）、河北省（4.67%）、安徽省（2.85%）、上海市（2.75%）、江西?。?.49%）。
Q3“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（6.92%）、居家用品（5.83%）、食品生鮮（4.71%）、3C數(shù)碼（3.71%）、母嬰（2.32%）、家電（1.53%）、戶外用品（1.53%）、運(yùn)動用品（1.30%）、美妝（1.27%）、寵物用品（0.96%）。此外，個(gè)護(hù)清潔、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、鐘表眼鏡、圖書、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.05%）、5-10萬（1.14%）、10-20萬（0.88%）、20-50萬（0.41%）、100萬以上（0.16%）、50-100萬（0.16%）、未選擇金額（0.21%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為77%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為23%。
三、快手 天貓 1688等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書。涉及問題包括：扣押保證金、凍結(jié)貨款、任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、惡意罰款等。
類似問題也在《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》中有所體現(xiàn)，該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相，包括：述“僅退款”服務(wù)內(nèi)容，析“僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀，探“僅退款”服務(wù)漏洞，破“僅退款”服務(wù)困局?！秷?bào)告》發(fā)布后，收獲了近百家全國中央媒體和財(cái)經(jīng)媒體的廣泛報(bào)道與熱議，成為關(guān)注焦點(diǎn)。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總結(jié)在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項(xiàng)調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項(xiàng)調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動，近年來累計(jì)為第39期。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
