(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“途虎養(yǎng)車”商家多次駁回退貨申請(qǐng)，用戶將商品寄回、上傳快遞單號(hào)后商家仍不處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=途虎養(yǎng)車）
9月15日，云南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月8日在途虎養(yǎng)車app上購買了價(jià)值458元的行車記錄儀，9月14日下午拿到行車記錄儀后，到途虎養(yǎng)車線下門店進(jìn)行安裝。安裝人員告知李女士尺寸不對(duì)，安裝不了。然后李女士就去途虎養(yǎng)車app進(jìn)行退貨處理，但商家多次駁回她的退貨申請(qǐng)。
經(jīng)詢問，商家告知李女士要先將商品寄回，上傳寄回快遞單號(hào)后就會(huì)同意退貨申請(qǐng)。但是李女士將商品寄回、上傳快遞單號(hào)后，商家仍然駁回她的退貨申請(qǐng)。李女士認(rèn)為途虎養(yǎng)車app毫無誠信可言，侵犯了她作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，李女士的訴求是退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)已聯(lián)系到您，您的訂單已退款并且到賬，并與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，途虎養(yǎng)車隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，法定代表人為胡曉東，注冊(cè)地址為上海市閩行區(qū)。途虎養(yǎng)車自稱是專業(yè)的“汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”，主營輪胎、機(jī)油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等。全國萬家門店，為客戶提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“途虎養(yǎng)車”所屬上海闌途信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，途虎養(yǎng)車排在第23位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”，同樣被投訴的類似平臺(tái)還有：淘寶、抖音、閑魚、小紅書、快手、有贊、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店等。
【案例一】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”快遞延誤耽誤行程 要求賠償100元
9月14日，西藏自治區(qū)的徐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月5日在途虎養(yǎng)車APP下單兩個(gè)輪胎，訂單顯示預(yù)計(jì)9月8日送達(dá)，到了14日都沒有送達(dá)。徐先生本想著8日送達(dá)安裝之后往新疆喀什出發(fā)，結(jié)果行程也被耽誤，徐先生在這邊住酒店等這個(gè)快遞至今已經(jīng)花費(fèi)1000多元。徐先生與途虎客服聯(lián)系，對(duì)方并未有提到有延誤賠償一事。發(fā)的是圓通快遞，徐先生多次聯(lián)系協(xié)商賠償100元，至今也未收到賠償。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車相關(guān)人員回應(yīng)稱：您好，非常抱歉給您帶來不會(huì)的服務(wù)體驗(yàn)，您的反饋已處理，售后團(tuán)隊(duì)已經(jīng)聯(lián)系到您并達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例二】以次充好？“途虎養(yǎng)車”被指產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)
8月20日，廣東省賴先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9號(hào)在途虎買了4條東風(fēng)輪胎，因質(zhì)量問題向途虎平臺(tái)反饋，平臺(tái)客服說給予30%返還解決問題。賴先生稱，一開始無售后，現(xiàn)在又敷衍售后，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。賴先生的訴求是退貨退款，或者重新補(bǔ)換新胎，不接受所謂補(bǔ)貼返現(xiàn)。后面賴先生仔細(xì)檢查其他輪胎質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)輪胎胎壁相比他之前所用的輪胎特別輕薄，質(zhì)量不過關(guān)。后賴先生向平臺(tái)投訴，平臺(tái)不給予任何回應(yīng)。賴先生認(rèn)為，途虎店大欺客，以次充好， 漠視車主生命安全。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車相關(guān)人員回應(yīng)稱：尊敬的虎友您好，經(jīng)核實(shí)已有專員與您溝通達(dá)成了一致方案，故申請(qǐng)平臺(tái)完結(jié)，感謝您的支持與理解，感謝平臺(tái)，也?？蛻羯钣淇?。
【案例三】“途虎養(yǎng)車”被指隨意修改優(yōu)惠規(guī)則 侵犯消費(fèi)者權(quán)利
7月12日，遼寧省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于6月5日在途虎app下單四條輪胎，當(dāng)時(shí)下單界面顯示5月30日到6月20日下單返500元話費(fèi)，劉先生出于信任看活動(dòng)時(shí)間范圍跨越了618，所以直接下單，幾天后順利安裝。待6月17日劉先生再看該商品界面時(shí)，界面顯示返話費(fèi)變?yōu)榱朔?00元。劉先生稱，輪胎不是普通商品，安裝完了無法馬上退掉再重新下單安裝，活動(dòng)界面顯示6月17日到6月20日返話費(fèi)600元完全是途虎在隨意修改規(guī)則，侵犯消費(fèi)者權(quán)利，誤導(dǎo)消費(fèi)，劉先生要求途虎補(bǔ)償差價(jià)的3倍300元。
對(duì)此，途虎養(yǎng)車相關(guān)人員回應(yīng)稱：尊敬的用戶您好，非常抱歉給您帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)，您反饋的問題我們十分重視，目前已在處理中，感謝您的支持與理解，謝謝！
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
