(網經社訊)如何看待“僅退款”政策？如何破解不合理的“僅退款”政策？如何規(guī)范買家的“僅退款”操作？平臺如何升級“僅退款”？商家遭遇平臺不合理評判時，應該如何維權？
9月4日，全國知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）?！秷蟾妗饭剂穗娚唐脚_“僅退款”十大案例，包括：淘寶、拼多多、1688、快手、速賣通、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
該《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。其中，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京國標律師事務所主任姚克楓律師表示：應當推進“僅退款”的精細化實施（詳見網經社專題：如何評價電商平臺“僅退款”？聽聽大咖們怎么說http://qjkhjx.com/zt/ruhepingj/）
（圖為北京國標律師事務所主任、互聯網+知識產權聯盟秘書長、最高人民檢察院民事行政咨詢專家姚克楓律師）
姚克楓表示：“僅退款”是電商平臺支持消費者僅退款無需退貨的一項政策，該政策本質是為了提升消費者消費體驗、反促商家提升商品或服務質量。
在實際操作過程中應平衡買賣雙方以及平臺三方的利益，首先，應當合理設定“僅退款”適用場景。例如：商家銷售假冒偽劣商品、嚴重描述不符商品等嚴重侵害消費者合法權益的情形；商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產品、小額低價商品等物流成本等于甚至高于商品價值的情形；或在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機制的情形。
應當對于買家行使“僅退款”權益進行適當的規(guī)范與約束。例如將舉證責任適當向買家傾斜，如有證據證明買家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，應當支持商家拒絕“僅退款”。此外，應當給予商家合理的權益保障和救濟措施，合理便捷的申訴、救濟渠道。
應當推進“僅退款”的精細化實施。平臺可多維度合理運用大數據分析手段，綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運營和售后、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數據，以及快遞信息狀態(tài)等，結合買賣雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。
在遭到平臺不合理評判時，商家應要求買家提供完整的商品圖片，保留聊天記錄等證據，可以通過向平臺申訴的方式來維權。若買家惡意利用平臺規(guī)則，拒不返還商家貨物，實際構成不當得利，商家應保存好相關交易記錄和溝通記錄等證據，依法向法院提起訴訟要求其返還貨物或者折價補償。
【個人簡介】
姚克楓，國標律師事務所主任，律師、專利代理師，目前擔任互聯網+知識產權聯盟秘書長、青島仲裁委員會互聯網仲裁院院長、臨汾仲裁委員會知識產權仲裁院院長、團中央青年之聲微電商服務聯盟副主席等職務。
研究領域：
擅長電子商務、互聯網、知識產權法律業(yè)務。
主要業(yè)績：
先后入選北京市海淀區(qū)專家、北京市知識產權局知識產權專家、最高人民檢察院民事行政咨詢專家、北京市知識產權領軍人才、首都知識產權服務行業(yè)師資庫培訓專家、北京理工大學科技成果轉化專家咨詢委員會專家、商務部國際貿易經濟合作研究院專家團專家、中小企業(yè)合作發(fā)展促進中心知識產權專家、北京工商大學互聯網+政策與法律研究中心專家、中國互聯網協(xié)會青年專家等，以及入選全國多地的市場監(jiān)管局專家、知識產權局專家等。
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
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