(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”未入住酒店不許退款延后？酒店預(yù)訂疑存霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過(guò)期，導(dǎo)致黎女士一家無(wú)法按計(jì)劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請(qǐng)退款，要么將住宿時(shí)間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項(xiàng)請(qǐng)求均無(wú)法滿足。
（注：圖為黎女士提供）
黎女士嘗試將訂單低價(jià)轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺(tái)上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請(qǐng)并等待客服審核時(shí)，卻收到了回復(fù)：平臺(tái)規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無(wú)法退款，費(fèi)用將全額扣除。黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實(shí)屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)、其他、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”退房無(wú)門 全額預(yù)付款被扣一半
8月10日，黑龍江省的葛女士向“電訴寶”投訴稱其于該日凌晨時(shí)段通過(guò)去哪網(wǎng)預(yù)訂了計(jì)劃于8月14日入住的酒店。由于個(gè)人行程的突然變動(dòng)，葛女士嘗試取消該訂單卻被拒絕。商家方面提出，若要取消訂單，葛女士需支付高達(dá)200元的違約金，這一要求讓葛女士感到十分不滿。
葛女士強(qiáng)調(diào)，她是在入住日期前四天就提出了取消申請(qǐng)，這一時(shí)間差理應(yīng)足夠商家進(jìn)行后續(xù)的預(yù)訂調(diào)整，不會(huì)對(duì)其正常經(jīng)營(yíng)造成實(shí)質(zhì)性影響。更何況，訂單是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天嘗試取消的，完全是因?yàn)椴豢深A(yù)見的行程變動(dòng)所致，而非出于個(gè)人意愿的隨意取消。葛女士認(rèn)為，去哪網(wǎng)平臺(tái)及其合作商家所設(shè)定的是“霸王條款”。
葛女士稱平臺(tái)方雖提供了一個(gè)所謂的“解決方案”，即若堅(jiān)持取消訂單則需支付200元違約金，但這在她看來(lái)不過(guò)是“假惺惺”的做法，難以接受。畢竟，她所預(yù)訂的酒店總價(jià)僅為387.5元，而違約金卻高達(dá)總價(jià)的近一半，這樣的比例顯然有失公平。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未入住訂單不退款 回應(yīng)：已協(xié)商
8月8日江蘇省的惠先生向“電訴寶”投訴稱其于7月31日預(yù)訂了8月1日-2日的英國(guó)愛丁堡機(jī)場(chǎng)智選假日酒店的客房，到店后酒店提醒已有一個(gè)攜程入住訂單，是否取消，自己說(shuō)可以，但酒店方告知取消不了，平臺(tái)方不同意取消。隨后惠先生跟平臺(tái)聯(lián)系，平臺(tái)卻告知是酒店方不同意取消，可自己當(dāng)時(shí)就在這家酒店。幾個(gè)小時(shí)后，平臺(tái)又說(shuō)第三方供應(yīng)商不同意取消。95117剛開始回電說(shuō)給退170元的平臺(tái)電子使用劵，接著又說(shuō)退290元電子使用劵，打過(guò)01012315后，說(shuō)同意退718元錢，惠先生認(rèn)為這是一步步在試探消費(fèi)者心理底線。由剛開始如此推諉扯皮，實(shí)際上就是不想退款、少退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)定錯(cuò)誤申請(qǐng)免費(fèi)取消，平臺(tái)聯(lián)系商家拒絕取消不退不改，平臺(tái)考慮體驗(yàn)承諾訂單未入住且不退不改，可補(bǔ)償房費(fèi)718.5元損失，已打款至消費(fèi)者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”無(wú)法退款霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
8月3日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日晚下單預(yù)定澳門喜來(lái)登酒店客房8月11-14日兩晚，今天致電平臺(tái)提出補(bǔ)房差提前到8月10日-12日入住，或退掉8月12日晚客房，卻遭到平臺(tái)拒絕，表示已經(jīng)超過(guò)了8月2日0點(diǎn)前可以免費(fèi)取消的政策。趙女士表示其他平臺(tái)（如攜程同樣的房間預(yù)定可在8月9日前免費(fèi)取消）沒(méi)有此霸王條款，這嚴(yán)重剝削了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因工作原因行程改變，需要免費(fèi)取消最后一晚，或申請(qǐng)修改日期，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，承諾最后一晚未入住全損的情況下，平臺(tái)可承擔(dān)655.27元房費(fèi)損失，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
