(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”未入住酒店不許退款延后？酒店預(yù)訂疑存霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費用。8月10日由于小孩的通行證過期，導(dǎo)致黎女士一家無法按計劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請退款，要么將住宿時間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項請求均無法滿足。
（注：圖為黎女士提供）
黎女士嘗試將訂單低價轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請并等待客服審核時，卻收到了回復(fù)：平臺規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費用將全額扣除。黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費、其他、發(fā)貨問題、退換貨難、出票不及時、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板等問題。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”退房無門 全額預(yù)付款被扣一半
8月10日，黑龍江省的葛女士向“電訴寶”投訴稱其于該日凌晨時段通過去哪網(wǎng)預(yù)訂了計劃于8月14日入住的酒店。由于個人行程的突然變動，葛女士嘗試取消該訂單卻被拒絕。商家方面提出，若要取消訂單，葛女士需支付高達200元的違約金，這一要求讓葛女士感到十分不滿。
葛女士強調(diào)，她是在入住日期前四天就提出了取消申請，這一時間差理應(yīng)足夠商家進行后續(xù)的預(yù)訂調(diào)整，不會對其正常經(jīng)營造成實質(zhì)性影響。更何況，訂單是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天嘗試取消的，完全是因為不可預(yù)見的行程變動所致，而非出于個人意愿的隨意取消。葛女士認(rèn)為，去哪網(wǎng)平臺及其合作商家所設(shè)定的是“霸王條款”。
葛女士稱平臺方雖提供了一個所謂的“解決方案”，即若堅持取消訂單則需支付200元違約金，但這在她看來不過是“假惺惺”的做法，難以接受。畢竟，她所預(yù)訂的酒店總價僅為387.5元，而違約金卻高達總價的近一半，這樣的比例顯然有失公平。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未入住訂單不退款 回應(yīng)：已協(xié)商
8月8日江蘇省的惠先生向“電訴寶”投訴稱其于7月31日預(yù)訂了8月1日-2日的英國愛丁堡機場智選假日酒店的客房，到店后酒店提醒已有一個攜程入住訂單，是否取消，自己說可以，但酒店方告知取消不了，平臺方不同意取消。隨后惠先生跟平臺聯(lián)系，平臺卻告知是酒店方不同意取消，可自己當(dāng)時就在這家酒店。幾個小時后，平臺又說第三方供應(yīng)商不同意取消。95117剛開始回電說給退170元的平臺電子使用劵，接著又說退290元電子使用劵，打過01012315后，說同意退718元錢，惠先生認(rèn)為這是一步步在試探消費者心理底線。由剛開始如此推諉扯皮，實際上就是不想退款、少退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者反饋預(yù)定錯誤申請免費取消，平臺聯(lián)系商家拒絕取消不退不改，平臺考慮體驗承諾訂單未入住且不退不改，可補償房費718.5元損失，已打款至消費者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”無法退款霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
8月3日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日晚下單預(yù)定澳門喜來登酒店客房8月11-14日兩晚，今天致電平臺提出補房差提前到8月10日-12日入住，或退掉8月12日晚客房，卻遭到平臺拒絕，表示已經(jīng)超過了8月2日0點前可以免費取消的政策。趙女士表示其他平臺（如攜程同樣的房間預(yù)定可在8月9日前免費取消）沒有此霸王條款，這嚴(yán)重剝削了消費者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者因工作原因行程改變，需要免費取消最后一晚，或申請修改日期，平臺聯(lián)系商家申請告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，承諾最后一晚未入住全損的情況下，平臺可承擔(dān)655.27元房費損失，消費者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
