(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”在機(jī)票未出票的情況下，提交取消訂單后，飛豬并沒(méi)有幫攔截強(qiáng)行出票。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
7月24日，廣西壯族自治區(qū)的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于7月23日在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂了6張從北海飛往南昌的機(jī)票，直至次日早上11點(diǎn)10分左右，該訂單狀態(tài)仍顯示為“出票中”。于是梁女士在上午11點(diǎn)14分決定取消該訂單，并立即提交了取消申請(qǐng)。但是飛豬平臺(tái)不但不幫攔截取消，反而在我提交取消申請(qǐng)后不久強(qiáng)行給我出票，強(qiáng)制消費(fèi)。
（注：圖為梁女士提供）
當(dāng)梁女士想退票時(shí)，被告知需要支付高達(dá)756元的手續(xù)費(fèi)，梁女士認(rèn)為這一損失完全是由于飛豬平臺(tái)未能及時(shí)、有效地處理她的取消請(qǐng)求所導(dǎo)致的，這個(gè)責(zé)任在于飛豬，是平臺(tái)沒(méi)有盡到義務(wù)，且事后溝通還推托給航司，沒(méi)有不想處理問(wèn)題，梁女士要求飛豬全額退還該訂單的款項(xiàng)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類(lèi)似電商平臺(tái)還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、訂單問(wèn)題、退換貨難、發(fā)票問(wèn)題、貨不對(duì)板、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”店家設(shè)置霸王條款 拒絕售后服務(wù)
7月23日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月20日在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了包含太平山山頂纜車(chē)、雙程纜車(chē)及摩天臺(tái)門(mén)票在內(nèi)的10張成人票，總價(jià)值為1302元。隨后因個(gè)人原因不再需要這些門(mén)票，并立即向飛豬平臺(tái)及商家提出了退款申請(qǐng)。
但商家客服明確告知她表示上面設(shè)有不允許退票，再打電話給平臺(tái)商家客服，無(wú)人受理，平臺(tái)客服也是智能機(jī)器人回復(fù)，商家未能及時(shí)處理使訂單無(wú)法得到處理。陳女士認(rèn)為，該條款構(gòu)成了霸王條款，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《民法典》的相關(guān)規(guī)定。店家以及平臺(tái)拒絕售后服務(wù)，違反了《消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)法》。
【案例二】霸王條款？“飛豬”被指未使用票不許退款 客服態(tài)度敷衍
7月19日，高女士向“電訴寶”投訴稱其于7月17日被誘導(dǎo)通過(guò)微信跳轉(zhuǎn)至在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)4張購(gòu)買(mǎi)總金額2724元得2024年7月18日迪士尼套票，購(gòu)買(mǎi)后意識(shí)被騙立刻和客服申請(qǐng)了退款，但商家霸王條款，不給退，客服態(tài)度也不好。
高女士表示，飛豬平臺(tái)沒(méi)用也不退款，又說(shuō)可能使用過(guò)，無(wú)法展示使用記錄給消費(fèi)者且商家服務(wù)態(tài)度惡劣，推卸責(zé)任到景區(qū)，客服陰陽(yáng)怪氣，態(tài)度敷衍。飛豬平臺(tái)對(duì)以上商家服務(wù)問(wèn)題無(wú)任何懲罰措施和管控 ，不重視消費(fèi)者體驗(yàn)。最后票價(jià)價(jià)格虛高，明顯高于市場(chǎng)價(jià)格且聯(lián)系不到商家，拉黑手機(jī)號(hào)，聯(lián)系不到飛豬客服，高女士表示是因?yàn)榭头?dǎo)致自己的票過(guò)期，自己的票未使用，作為消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。
【案例三】用戶投訴“飛豬”涉嫌虛假宣傳 貨不對(duì)板 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差
7月16日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)河南大唐國(guó)旅中原專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)2大1小北京跟團(tuán)游，于7月10日-14日出游。但在跟團(tuán)游過(guò)程中出現(xiàn)了虛假宣傳、導(dǎo)游服務(wù)差、亂收費(fèi)重復(fù)收費(fèi)的情況。
劉女士指出產(chǎn)品頁(yè)宣傳四環(huán)希爾頓歡朋或同級(jí)，實(shí)際住五環(huán)外希爾頓花園酒店，酒店檔次與描述不符。 產(chǎn)品頁(yè)宣傳有前門(mén)大街、天安門(mén)廣場(chǎng)、東來(lái)順?shù)倘夂妥灾偷葘?shí)際都沒(méi)有。劉女士的訴求是賠償3000元，但飛豬回復(fù)旅行社只同意1500元。劉女士認(rèn)為飛豬作為平臺(tái)具有監(jiān)管的責(zé)任和賠付的義務(wù)，應(yīng)滿足自己的條件。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
