(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，在線餐飲、社區(qū)服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)熱潮不斷，如電商平臺(tái)的持續(xù)推廣到家服務(wù)迎來大改變，抖音生活服務(wù)架構(gòu)大調(diào)整等。然而，在客戶投訴方面，關(guān)于退款、服務(wù)態(tài)度等問題依然困擾消費(fèi)者。
在此背景下，2024年7月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 餓了么 大麥網(wǎng)等獲“不予評(píng)級(jí)”
在2024上半年全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：BOSS直聘、魯班到家、智行、萬師傅、去哪兒、同程旅行、攜程等7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、啄木鳥維修。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、智行、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥維修；
排在第11-20名的是：貓眼電影、餓了么、魯班到家、同程旅行、攜程、58同城、高德、滴滴出行、大河票務(wù)網(wǎng)、俠侶親子游。
排在第21-32名的是：有票APP、智聯(lián)招聘、馬蜂窩、T3出行、黃河票務(wù)、58到家、騎驢游、票牛、有票網(wǎng)、途家、高鐵管家、摩天輪票務(wù)。
BOSS直聘 貓眼等10家平臺(tái)入選數(shù)字生活典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及智行、大河票務(wù)網(wǎng)、58到家、Boss直聘、貓眼、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德打車、美團(tuán)外賣、去哪兒、走著瞧旅行。
【案例一】機(jī)票無故被退？“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應(yīng)：協(xié)調(diào)失敗
1月3日，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預(yù)定一張機(jī)票，訂單號(hào)為27600645674，12月23日從長沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，說飛機(jī)發(fā)生故障，機(jī)票已自動(dòng)取消，需要改簽。
張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進(jìn)行的退票，詐騙電話于13：56撥打。
張女士稱在此之前，自己因?yàn)楣驹趫F(tuán)建并無碰過手機(jī)，APP也沒有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無關(guān)，可是自己并無操作，無奈之下，又重新下單一張機(jī)票。張女士要投訴智行APP,在自己沒有操作的情況下，機(jī)票無緣無故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，訂單號(hào)及航班信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)營者聯(lián)系消費(fèi)者解釋目前核實(shí)下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過其訂單，也反饋核實(shí)其訂單操作日志，機(jī)票退票是在其預(yù)定賬戶內(nèi)操作的，平臺(tái)可以承諾其絕對不會(huì)透露旅客信息，消費(fèi)者不認(rèn)可否認(rèn)操作，且表示自己不會(huì)對外透露自己的信息，也沒收到賬號(hào)異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)已給予合理方案，消費(fèi)者不接受，表示如果仍然是這個(gè)解釋，不用再溝通了，他會(huì)繼續(xù)投訴，協(xié)調(diào)失敗。
【案例二】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指敷衍了事 用戶付了全額款項(xiàng)卻不見出票
2月3日，廣東省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月29日在大河票務(wù)購買了2024年1月13日在香港舉行的張學(xué)友演唱會(huì)門票，并付該票全額款項(xiàng)980元人民幣。直至演唱結(jié)束，商家并無給票也不退款，經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，平臺(tái)承諾2024年1月23日前退回全款，但現(xiàn)已超過承諾時(shí)間仍未見退款。
許先生再次和平臺(tái)溝通時(shí)又說到2024年4月才退款。許先生認(rèn)為，這已損害消費(fèi)者權(quán)益，顧客給了全額票款不但不給票，也不加說明，還要求顧客購買黃牛票，就連退款都一拖再拖，并沒有給予合理答復(fù)。售買的貨品既然沒能按時(shí)交付，就應(yīng)該馬上退款，不應(yīng)該敷衍了事。
【案例三】“58到家”被指價(jià)格不透明亂收費(fèi) 用戶要求退還多收的費(fèi)用
2月16日，廣東省覃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月3日在58到家下單下水道疏通服務(wù)，上門師傅通過夸大故障，聲稱需要另外使用的服務(wù)，并且要收比平臺(tái)標(biāo)注高得多的價(jià)格，用了2瓶廉價(jià)疏通劑，最后的收費(fèi)比平臺(tái)聲稱的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還多了500多。覃先生認(rèn)為這存在價(jià)格不透明、亂收費(fèi)的情況，他的訴求是退還多收的費(fèi)用。
【案例四】無故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服態(tài)度惡劣
3月14日，廣東省練女士向“電訴寶”投訴稱BOSS直聘把自己公司的招聘機(jī)會(huì)罷免，原因竟然是因?yàn)楣镜膯T工曾經(jīng)在一家有問題的公司上過班。練女士稱該員工離職后這家公司才出的問題，而且自己這里提供離職證明以及考勤證明。BOSS直聘又改口告知自己公司的崗位地址和這家有問題的公司高度重合，有風(fēng)險(xiǎn)。
練女士表示這家有問題的公司已經(jīng)搬離自己公司所在的寫字樓，而且公司所在的寫字樓是市區(qū)的中心，在這里什么公司都有，BOSS直聘這種做法實(shí)在讓人生氣，前前后后溝通好幾次，客服服務(wù)態(tài)度參次不齊，有些態(tài)度很不好，有些態(tài)度好，但是根本就不解決問題。
練女士認(rèn)為從封號(hào)到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)月，太耽誤公司的招聘進(jìn)度，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行，他人過錯(cuò)為何要我們承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺(tái)非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機(jī)暢通哦。
【案例五】“貓眼”系統(tǒng)問題發(fā)生跳票 2分鐘退款竟遭扣50%服務(wù)費(fèi)？
3月20日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于陰歷2024年3月19日在貓眼app軟件購買5月25日-26日林俊杰蘇州演唱會(huì)，貓眼系統(tǒng)出現(xiàn)問題發(fā)生跳票（跳轉(zhuǎn)其他選項(xiàng)）導(dǎo)致?lián)屍辟徺I到4月6日李克勤蘇州演唱會(huì)，隨后發(fā)現(xiàn)購錯(cuò)票后，即使退票中間間隔2分鐘左右，平臺(tái)則扣取了50%的服務(wù)費(fèi)。
趙先生表示，根據(jù)國家法律規(guī)定，任何物品購買都有7天無理由退貨的選擇和肯定。趙先生認(rèn)為這款軟件的的這種做法是對我個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的藐視和無視，希望給予解決方法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似霸王條款 退款強(qiáng)制扣除20%手續(xù)費(fèi)
4月26日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月20日通過聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購買了綿陽方特和自貢方特的雙人游特惠票，共計(jì)448元。由于當(dāng)時(shí)尚未確定具體游玩地點(diǎn)，在兩個(gè)地方都進(jìn)行了購票。然而隨后發(fā)現(xiàn)這些訂單變成了不可退款的類型，這引起了她的不滿和疑慮。
陳女士嘗試聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游的客服尋求解決方案，但得到的答復(fù)是只能申請退80%的款項(xiàng)。陳女士認(rèn)為在其他平臺(tái)上，類似的產(chǎn)品都能夠在4月30日前實(shí)現(xiàn)全款退款，而聯(lián)聯(lián)周邊游卻拒絕提供同樣的服務(wù)，這明顯是聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)方面不想退款的表現(xiàn)。
陳女士表示自己目前的退款要求并未對商家造成實(shí)質(zhì)性的影響。訴求是要求聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)全額退掉兩個(gè)訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“高德打車”司機(jī)未經(jīng)問詢臨時(shí)更改路線 未送達(dá)目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線，沒有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機(jī)改變路線的過程中，他并沒有收到任何關(guān)于此事的通知或詢問，導(dǎo)致他無法及時(shí)表達(dá)自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機(jī)選擇的路線并沒有將他送達(dá)商場的常用入口（1號(hào)門），而是接近了7號(hào)門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺(tái)溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】玫瑰變月季？ 用戶投訴“美團(tuán)外賣”商家虛假宣傳
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱其于2024年5月20日在美團(tuán)外賣下單購買弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益，欺詐消費(fèi)者。王先生的述求是按照相關(guān)規(guī)定退一賠三，不滿500，賠500。
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱后向平臺(tái)方申請退款及介入，但是5.21平臺(tái)方說平臺(tái)不能直接退款，向自己賠償20元解決該問題，不同意，后說要升級(jí)專員處理，至今未處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質(zhì)疑“半小時(shí)取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于安吉的曉泉民宿，計(jì)劃于6月9日入住。然而，由于天氣預(yù)報(bào)顯示當(dāng)天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計(jì)劃的漂流活動(dòng)，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時(shí)，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置了規(guī)定，即訂單在確認(rèn)后的半小時(shí)內(nèi)可以取消，超過這個(gè)時(shí)間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進(jìn)行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復(fù)。
陸先生認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。他認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置的“半小時(shí)內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】退款扣除60%手續(xù)費(fèi)？ 用戶投訴“走著瞧旅行”退款政策不合理
6月28日，海南省的黃先生向“電訴寶”投訴稱2021年10月28日22點(diǎn)16分通過微信平臺(tái)購買了走著瞧旅行社的八張海島游旅行卡，并支付了5992元。作為老客戶，李先生享受了400元的優(yōu)惠，實(shí)際支付金額為5592元。然而，由于疫情的影響，李先生一直未能出行使用這些旅行卡。
黃先生表示自己找他們退款，他們客服說可以延長卡片使用期限為永久，就暫時(shí)沒退。22年初黃先生搬家到?？冢筒辉傩枰麄兊穆眯蟹?wù)。今天申請退款，客服回復(fù)說需要扣除60%的費(fèi)用才能退款。黃先生并未使用走著瞧的旅游卡，也未確定具體出行日期，更未通過旅行社預(yù)訂機(jī)票酒店等服務(wù)，對旅行社未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性成本，收取如此高的違約金非常不合理。黃先生請求電訴寶幫忙跟進(jìn)，幫他追回退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
