(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，在線餐飲、社區(qū)服務、在線旅游等領域內消費熱潮不斷，如電商平臺的持續(xù)推廣到家服務迎來大改變，抖音生活服務架構大調整等。然而，在客戶投訴方面，關于退款、服務態(tài)度等問題依然困擾消費者。
在此背景下，2024年7月10日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。
報告公布了2024上半年網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 餓了么 大麥網(wǎng)等獲“不予評級”
在2024上半年全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：BOSS直聘、魯班到家、智行、萬師傅、去哪兒、同程旅行、攜程等7家；獲“謹慎下單”評級的有：美團；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等3家；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、啄木鳥維修。
37家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、智行、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥維修；
排在第11-20名的是：貓眼電影、餓了么、魯班到家、同程旅行、攜程、58同城、高德、滴滴出行、大河票務網(wǎng)、俠侶親子游。
排在第21-32名的是：有票APP、智聯(lián)招聘、馬蜂窩、T3出行、黃河票務、58到家、騎驢游、票牛、有票網(wǎng)、途家、高鐵管家、摩天輪票務。
BOSS直聘 貓眼等10家平臺入選數(shù)字生活典型投訴案例
在數(shù)字生活消費領域，我們從“電訴寶”受理用戶維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及智行、大河票務網(wǎng)、58到家、Boss直聘、貓眼、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德打車、美團外賣、去哪兒、走著瞧旅行。
【案例一】機票無故被退？“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應：協(xié)調失敗
1月3日，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預定一張機票，訂單號為27600645674，12月23日從長沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，說飛機發(fā)生故障，機票已自動取消，需要改簽。
張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進行的退票，詐騙電話于13：56撥打。
張女士稱在此之前，自己因為公司在團建并無碰過手機，APP也沒有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無關，可是自己并無操作，無奈之下，又重新下單一張機票。張女士要投訴智行APP,在自己沒有操作的情況下，機票無緣無故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號，手機號，訂單號及航班信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)營者聯(lián)系消費者解釋目前核實下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過其訂單，也反饋核實其訂單操作日志，機票退票是在其預定賬戶內操作的，平臺可以承諾其絕對不會透露旅客信息，消費者不認可否認操作，且表示自己不會對外透露自己的信息，也沒收到賬號異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務體驗企業(yè)已給予合理方案，消費者不接受，表示如果仍然是這個解釋，不用再溝通了，他會繼續(xù)投訴，協(xié)調失敗。
【案例二】“大河票務網(wǎng)”被指敷衍了事 用戶付了全額款項卻不見出票
2月3日，廣東省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月29日在大河票務購買了2024年1月13日在香港舉行的張學友演唱會門票，并付該票全額款項980元人民幣。直至演唱結束，商家并無給票也不退款，經(jīng)與平臺協(xié)商，平臺承諾2024年1月23日前退回全款，但現(xiàn)已超過承諾時間仍未見退款。
許先生再次和平臺溝通時又說到2024年4月才退款。許先生認為，這已損害消費者權益，顧客給了全額票款不但不給票，也不加說明，還要求顧客購買黃牛票，就連退款都一拖再拖，并沒有給予合理答復。售買的貨品既然沒能按時交付，就應該馬上退款，不應該敷衍了事。
【案例三】“58到家”被指價格不透明亂收費 用戶要求退還多收的費用
2月16日，廣東省覃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月3日在58到家下單下水道疏通服務，上門師傅通過夸大故障，聲稱需要另外使用的服務，并且要收比平臺標注高得多的價格，用了2瓶廉價疏通劑，最后的收費比平臺聲稱的最高收費標準還多了500多。覃先生認為這存在價格不透明、亂收費的情況，他的訴求是退還多收的費用。
【案例四】無故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服態(tài)度惡劣
3月14日，廣東省練女士向“電訴寶”投訴稱BOSS直聘把自己公司的招聘機會罷免，原因竟然是因為公司的員工曾經(jīng)在一家有問題的公司上過班。練女士稱該員工離職后這家公司才出的問題，而且自己這里提供離職證明以及考勤證明。BOSS直聘又改口告知自己公司的崗位地址和這家有問題的公司高度重合，有風險。
練女士表示這家有問題的公司已經(jīng)搬離自己公司所在的寫字樓，而且公司所在的寫字樓是市區(qū)的中心，在這里什么公司都有，BOSS直聘這種做法實在讓人生氣，前前后后溝通好幾次，客服服務態(tài)度參次不齊，有些態(tài)度很不好，有些態(tài)度好，但是根本就不解決問題。
練女士認為從封號到現(xiàn)在已經(jīng)有半個月，太耽誤公司的招聘進度，導致公司業(yè)務不能正常進行，他人過錯為何要我們承擔。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例五】“貓眼”系統(tǒng)問題發(fā)生跳票 2分鐘退款竟遭扣50%服務費？
3月20日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于陰歷2024年3月19日在貓眼app軟件購買5月25日-26日林俊杰蘇州演唱會，貓眼系統(tǒng)出現(xiàn)問題發(fā)生跳票（跳轉其他選項）導致?lián)屍辟徺I到4月6日李克勤蘇州演唱會，隨后發(fā)現(xiàn)購錯票后，即使退票中間間隔2分鐘左右，平臺則扣取了50%的服務費。
趙先生表示，根據(jù)國家法律規(guī)定，任何物品購買都有7天無理由退貨的選擇和肯定。趙先生認為這款軟件的的這種做法是對我個人消費者權益保護法的藐視和無視，希望給予解決方法。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似霸王條款 退款強制扣除20%手續(xù)費
4月26日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月20日通過聯(lián)聯(lián)周邊游平臺購買了綿陽方特和自貢方特的雙人游特惠票，共計448元。由于當時尚未確定具體游玩地點，在兩個地方都進行了購票。然而隨后發(fā)現(xiàn)這些訂單變成了不可退款的類型，這引起了她的不滿和疑慮。
陳女士嘗試聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游的客服尋求解決方案，但得到的答復是只能申請退80%的款項。陳女士認為在其他平臺上，類似的產(chǎn)品都能夠在4月30日前實現(xiàn)全款退款，而聯(lián)聯(lián)周邊游卻拒絕提供同樣的服務，這明顯是聯(lián)聯(lián)周邊游平臺方面不想退款的表現(xiàn)。
陳女士表示自己目前的退款要求并未對商家造成實質性的影響。訴求是要求聯(lián)聯(lián)周邊游平臺全額退掉兩個訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復。
【案例七】用戶投訴“高德打車”司機未經(jīng)問詢臨時更改路線 未送達目的地
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月11日上午11點左右計劃使用高德打車前往附近的一家商場。在司機到達后，司機卻臨時改變了原定的行程路線，沒有按照導航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個人喜好選擇了另一條路線。
王先生表示，在司機改變路線的過程中，他并沒有收到任何關于此事的通知或詢問，導致他無法及時表達自己的意見或選擇。更讓他不滿的是，司機選擇的路線并沒有將他送達商場的常用入口（1號門），而是接近了7號門，這給他在暴雨天氣下的出行帶來了極大的不便。
王先生嘗試通過高德app小程序客服和400客服電話與平臺溝通，但是他并沒有得到任何有意義的回應或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來的三個小時內都無法再次使用高德打車開啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】玫瑰變月季？ 用戶投訴“美團外賣”商家虛假宣傳
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱其于2024年5月20日在美團外賣下單購買弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費者權益，欺詐消費者。王先生的述求是按照相關規(guī)定退一賠三，不滿500，賠500。
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱后向平臺方申請退款及介入，但是5.21平臺方說平臺不能直接退款，向自己賠償20元解決該問題，不同意，后說要升級專員處理，至今未處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】用戶投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質疑“半小時取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預訂了位于安吉的曉泉民宿，計劃于6月9日入住。然而，由于天氣預報顯示當天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計劃的漂流活動，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺設置了規(guī)定，即訂單在確認后的半小時內可以取消，超過這個時間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復。
陸先生認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失。他認為去哪兒網(wǎng)平臺設置的“半小時內可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】退款扣除60%手續(xù)費？ 用戶投訴“走著瞧旅行”退款政策不合理
6月28日，海南省的黃先生向“電訴寶”投訴稱2021年10月28日22點16分通過微信平臺購買了走著瞧旅行社的八張海島游旅行卡，并支付了5992元。作為老客戶，李先生享受了400元的優(yōu)惠，實際支付金額為5592元。然而，由于疫情的影響，李先生一直未能出行使用這些旅行卡。
黃先生表示自己找他們退款，他們客服說可以延長卡片使用期限為永久，就暫時沒退。22年初黃先生搬家到?？冢筒辉傩枰麄兊穆眯蟹铡＝裉焐暾埻丝?，客服回復說需要扣除60%的費用才能退款。黃先生并未使用走著瞧的旅游卡，也未確定具體出行日期，更未通過旅行社預訂機票酒店等服務，對旅行社未產(chǎn)生實質性成本，收取如此高的違約金非常不合理。黃先生請求電訴寶幫忙跟進，幫他追回退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
