(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，隨著年貨節(jié)的溫馨開啟、五一假期的休閑熱潮，直至618年中大促的盛大啟幕，網(wǎng)絡(luò)消費市場持續(xù)涌動著消費熱潮的浪潮。在這一系列購物盛宴中，綜合電商平臺如淘寶、京東等成為了消費活力的主戰(zhàn)場，它們紛紛策劃并上線了豐富多彩的促銷活動，旨在激發(fā)消費者的購物熱情。然而，隨著交易量的激增，消費投訴現(xiàn)象也相應(yīng)增多。
7月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 國美等獲“不建議下單”
在2024上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：找靚機(jī)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、微店等11家。
50家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚、小紅書、快手、蘇寧易購、有贊、唯品會；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機(jī)堂、微拍堂、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、國美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街、蟬媽媽；
排在第31-50名的是：網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車、孩子王、蜂享家、花禮網(wǎng)、多多買菜、藝狐在線、叮咚買菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網(wǎng)、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪子、嗶哩購、95分球鞋交易平臺、微信視頻號。
小紅書 蘑菇街 國美等10家平臺入選綜合電商典型投訴案例
在綜合電商消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、蘑菇街、國美、返利網(wǎng)、抖音、二三良作、交易貓、微信視頻號、快手、淘寶。
【案例一】用戶投訴“小紅書”商家強(qiáng)買強(qiáng)賣 以超過自動簽收日7天為由不予退貨
1月2日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月5日在小紅書上購買商品，后顯示12月19日貨物簽收，但因陳女士本人感染新冠病毒，該快遞并非她本人簽收，陳女士對商品送達(dá)亦不知情（猜測是快遞員將快遞自行放在樓棟口）。待陳女士痊愈結(jié)束居家隔離后，通過查詢訂單狀態(tài)后發(fā)現(xiàn)商品顯示簽收，于是到樓下尋找快遞，到手后經(jīng)試穿對商品不滿意，即聯(lián)系賣家商量退換，賣家以超過簽收日7天為由不予同意。
陳女士聯(lián)系小紅書客服充分說明情況，請求協(xié)助處理退換，該商品僅試穿，不影響二次銷售，況且非陳女士本人簽收，如何能作為7天無理由時限的起算點呢？陳女士表示，感染新冠期間她居家隔離也無法取得該快遞，取得后立刻聯(lián)系了賣家，而小紅書拒絕退貨的行為不合理，有強(qiáng)買強(qiáng)賣之嫌。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質(zhì)保 實際卻是超過一年無法售后?
1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平臺購買了杯具熊BEDDYBEAR保溫杯，帶貨主播承諾十年質(zhì)保，收到的商品包裝也顯示十年質(zhì)保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷。
曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說超過一年無法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺此店鋪均顯示不保溫終身換新，曹女士認(rèn)為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費者權(quán)益保護(hù)法第55條。曹女士的訴求是換貨。
【案例三】等了一年多還未退款？用戶稱“國美”杳無音訊
2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月1日在國美（真快樂APP）上購買一臺海爾空調(diào)KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個月左右一直不發(fā)貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。
后龔先生取消了訂單，國美（真快樂APP）于1月29日開始啟動退款流程，并承諾1～3個工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無音訊。龔先生詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國美（真快樂APP）平臺能夠盡快退款。
【案例四】返利金額縮水 “返利網(wǎng)”被指涉嫌欺詐 客服態(tài)度惡劣
2月27日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月29日通過返利網(wǎng)在抖音平臺購買羽絨服一件，當(dāng)時顯示返利金額為278，預(yù)計 3月底返利到賬。（商品購入后因包裝問題，且店鋪沒有商品供調(diào)換，商家退回商品價格50元，吳女士認(rèn)為這是商家給她的補(bǔ)償，與返利無關(guān)。）
吳女士今天去查看返利金額變成了245，返利金額減少30多，她又在返利網(wǎng)搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是 278。于是聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服態(tài)度惡劣，回復(fù)說商家反饋是此金額，并告知返利網(wǎng)以實際到賬為準(zhǔn)，吳女士只能接受。吳女士認(rèn)為返利網(wǎng)實際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問題；“以實際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款；客戶存疑時，客服態(tài)度惡劣，不能有效解決問題。
【案例五】用戶投訴“抖音”直播間違反商品銷售法例 向未成年人銷售卡包
3月31日，香港特別行政區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱其小孩于3月30日在家人不知道的情況下在抖音商城的灰蛋拆卡購買小馬寶莉輝月5。且小馬寶莉卡售賣價格不合理，違反商品銷售法例，比明碼標(biāo)價的十塊的小馬寶莉輝月4卡包貴三倍。其次，直播間以抽出稀有卡來回贈包卡包，透過大眾的賭博心理來提高銷售，法例規(guī)定這種拆卡直播間是違法的。
陳女士認(rèn)為直播間還沒有做足不能向未成年銷售的措施，只是簡單說明末成年不能購買，卻沒有安全系統(tǒng)制止，就算未成年也能夠買，模糊地告知根本不會影響未成年購買，直播間也需要負(fù)責(zé)。
陳女士認(rèn)為小孩不用負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)能力，作為有能力消費的成年人卻完全不知道，失去了知情權(quán)，侵犯了消費者權(quán)益。陳女士的訴求是要求商家退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“二三良作”售假 申請退款遭多次推諉
4月7日，廣西壯族自治區(qū)楊女士向“電訴寶”投訴稱其于今年3月30日在線觀看胡遠(yuǎn)行推廣的德國馬膏視頻后，被誘導(dǎo)購買了一款聲稱原裝進(jìn)口、止痛效果佳且可驗真?zhèn)蔚漠a(chǎn)品。然而，到貨商品不僅品牌名稱與正品不符，原產(chǎn)地竟為廣東廣州，且功效描述僅限于肌膚保濕與改善干燥，完全不符原宣傳的止痛功效。嘗試掃碼驗證進(jìn)口信息也未能成功。
楊女士已向客服反映并在二三良作嚴(yán)選平臺投訴，指出該平臺不僅涉嫌售假，且在消費者申請退款時態(tài)度推諉，呼吁加強(qiáng)電商監(jiān)管，凈化網(wǎng)購生態(tài)，切實保護(hù)消費者權(quán)益。
【案例七】“交易貓”被指交易環(huán)境存險 游戲賬號遭風(fēng)險凍結(jié)
5月29日，江蘇省柏先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月15日在交易貓平臺上出售了一個價值1250元的“龍珠激斗”游戲賬號。交易后，買家雖能正常登錄，但擅自更改密碼及常用設(shè)備，導(dǎo)致賬號被系統(tǒng)風(fēng)險凍結(jié)，連賣家本人也無法訪問，顯示非常用設(shè)備狀態(tài)。買家隨后申請退款，而交易貓平臺在未充分調(diào)查情況下，判定賣家需退款，否則將封禁其支付寶賬戶，使得柏先生面臨錢款與賬號雙重?fù)p失的風(fēng)險。
柏先生指出，交易貓平臺在處理此類糾紛時存在不公，且此類問題并非個案，網(wǎng)絡(luò)上已有不少類似投訴，質(zhì)疑平臺存在偏袒買家、忽視賣家權(quán)益的行為。他強(qiáng)調(diào)，自己已盡力配合買家解決賬號解凍問題，但因買家不配合導(dǎo)致無法成功解凍。目前，交易貓平臺的處理方式讓柏先生感到極度困擾和精神壓力，呼吁相關(guān)部門能介入調(diào)查，整治此類不良平臺行為，保護(hù)消費者合法權(quán)益。
【案例八】用戶投訴“微信視頻號”商家售課無實效 平臺客服介入無果
6月21日，河北省的陳飛向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月下旬在“鄭大錢花不完”店鋪購買了視頻剪輯課程，但發(fā)現(xiàn)該課程并無實際幫助，遂申請退款。然而，商家拒絕了他的退款請求，即便平臺客服介入?yún)f(xié)調(diào)，也未能成功獲得退款。陳飛對此深感不滿，質(zhì)疑平臺處理此類消費者糾紛的方式，認(rèn)為這嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“掛羊頭賣狗肉”？用戶在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認(rèn)為，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費者，快手平臺對于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺進(jìn)行處理后無果，又找了別的投訴平臺，勉強(qiáng)賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“淘寶”店鋪誘騙微信交易 售賣假冒皮鞋拒退款
6月26日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱她于2024年5月3日在淘寶選購皮鞋時，被店鋪誘導(dǎo)至微信（賬號line1102）進(jìn)行交易，承諾假貨可退款。
張女士支付4520元購買三雙皮鞋后，僅收到兩雙且均為劣質(zhì)假冒產(chǎn)品。嘗試退貨退款時，賣家要求提供鑒定證明，并以各種理由拒絕退款或扣除費用。張女士懷疑淘寶店鋪存在跑路風(fēng)險，認(rèn)為這是新型電信詐騙手段，逃避監(jiān)管。她希望平臺能協(xié)助追回?fù)p失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
