(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：5月份，“五一”旅游、餐飲、文娛強(qiáng)勁增長(zhǎng)，新潮玩法涌現(xiàn)，下沉市場(chǎng)活躍。但景區(qū)運(yùn)營(yíng)、安全保障、文旅服務(wù)水平問題影響游客體驗(yàn)，投訴激增。
在此背景下，6月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年5月受理的全國(guó)85家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202405tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年5月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、京東等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚等2家。
今年5月，共有26家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜，其中投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚、小紅書、蘇寧易購(gòu)、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂；排在第11-20名的是：唯品會(huì)、交易貓、阿里巴巴、微店、拍機(jī)堂、天貓、有贊、孩子王、紅布林、途虎養(yǎng)車；排在第21-26名的是：二三良作、蜂享家、多多買菜、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、花禮網(wǎng)。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 微拍堂 微店等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識(shí)季、微拍堂、分期樂、微店、有贊、小紅書、拍機(jī)堂、來分期、閑魚。
【案例一】售賣翻新機(jī)？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指平臺(tái)規(guī)則復(fù)雜 客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一款小米13u手機(jī)，但不久后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在進(jìn)水問題。經(jīng)過專業(yè)拆機(jī)檢測(cè)，結(jié)果顯示該手機(jī)為翻新機(jī)或返修機(jī)，其原有的防水功能已失效。李先生認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售賣翻新機(jī)嚴(yán)重侵害了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
李先生稱在與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司客服溝通時(shí)，客服要求他提供相關(guān)證明。若李先生無法出具證明，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面將不會(huì)給出令他滿意的檢測(cè)結(jié)果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質(zhì)。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，李先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售賣翻新機(jī)以次充好的案例并非個(gè)例，使他感到在面對(duì)平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則和霸王條款時(shí)顯得勢(shì)單力薄。
李先生提訴求是要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機(jī)；其次，他要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)此次事件進(jìn)行道歉，并下架所有坑害消費(fèi)者的翻新機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您向平臺(tái)反饋的問題我們十分重視，經(jīng)核實(shí)，客服已聯(lián)系您提供對(duì)應(yīng)解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您對(duì)平臺(tái)的支持~
【案例二】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶投訴“識(shí)季”售賣商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月11日在識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平臺(tái)賣，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實(shí)在沒辦法求助平臺(tái)幫忙解決，東西在手上就是浪費(fèi)資源。彭女士表示，由于得物平臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果，自己的商品不被承認(rèn)。自己只是想爭(zhēng)取利益，不想花錢買假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】店鋪保證金變技術(shù)服務(wù)費(fèi)？ 用戶投訴“微拍堂”條款不一致
5月7日，山東省杜先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月7日，在微拍堂鏈接提示繳納1800元店鋪保證金開通店鋪，杜先生看到的條款是說這個(gè)1800元店鋪保證金隨時(shí)可以退，繳納后找微拍堂客服確認(rèn)，客服告訴自己這個(gè)1800元是技術(shù)服務(wù)費(fèi)，不能退。
杜先生表示看到的條款是這個(gè)1800元是店鋪保證金，并沒有看到客服說的還有技術(shù)服務(wù)費(fèi)并且不能退的說法。如果有明確說交這個(gè)1800不能退，杜先生是不會(huì)交的。杜先生不知道為什么自己看到的跟客服說的不一樣。店鋪開通前后不到兩分鐘，也沒接受任何技術(shù)服務(wù)，杜先生要求退款1800元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，我們已接收到您的問題，會(huì)盡快聯(lián)系您處理。感謝您的支持，祝您生活愉快！
【案例四】用戶投訴“分期樂”暴力催收 嚴(yán)重影響其生活
5月8日，貴州省丁先生向“電訴寶”投訴稱分期樂頻繁通過短信和電話對(duì)丁先生的朋友家人進(jìn)行騷擾，嚴(yán)重影響了他的正常生活和工作。丁先生表示這種行為不僅令人反感，更是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵犯。
丁先生稱他們無視自己的意愿，不斷地進(jìn)行騷擾，給自己帶來了極大的困擾。丁先生強(qiáng)烈要求分期樂立即停止這種騷擾行為，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。丁先生希望相關(guān)部門能夠重視此事，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，還他們一個(gè)清凈的生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“微店”商家拒不發(fā)貨還索“跑單費(fèi)” 平臺(tái)調(diào)解無果
5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月21日在微店拍下一個(gè)明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請(qǐng)了退款，找到了商家說明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費(fèi)，于是沈女士找到了微店平臺(tái)咨詢此事。沈女士稱微店平臺(tái)官方客服說該平臺(tái)壓根沒有跑單費(fèi)這一說，于是自己又根據(jù)平臺(tái)要求積極配合專員進(jìn)行投訴舉證。
沈女士表示從4月21日至今，已半個(gè)多月之久，平臺(tái)給她的答復(fù)是買家舉證不足，商家無責(zé)，平臺(tái)無法判定，需找商家私自協(xié)商。沈女士在購(gòu)買一張小卡作為實(shí)物商品時(shí)，遇到了商家不發(fā)貨的情況。
沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時(shí)，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過平臺(tái)介入解決問題，但平臺(tái)回復(fù)要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號(hào)異常，電話也打不通，感覺平臺(tái)在無故包庇商家，侵犯了她的消費(fèi)者權(quán)益。因此，沈女士的訴求是要求商家進(jìn)行全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】6800元打水漂？ 用戶投訴“有贊”等待數(shù)月退款無果
5月14日，浙江省卜先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月19日接到有贊銷售員電話說可以無條件入駐平臺(tái)，之后購(gòu)買了有贊微商1套價(jià)值6800元，購(gòu)買后一直不能使用，微信視頻號(hào)帶貨中心無法使用帶貨。
卜先生表示，有贊20號(hào)發(fā)公告帶貨中心停用了，銷售員說該功能下架了，叫卜先生等一個(gè)月，聯(lián)系客服說等2個(gè)月。卜先生要求退款，還是叫其等一下，等了4-5個(gè)月，還是不能用，聯(lián)系處理無果，等到2023年3月還是不能用。平臺(tái)一直不處理拖了幾個(gè)月，聯(lián)系售后說處理不了，客服說會(huì)處理的，一直拖到現(xiàn)在錢還沒有退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)回復(fù)：您好，關(guān)于您所反饋的問題，前期已有工作人員回復(fù)您告知無法退款，感謝您對(duì)有贊的關(guān)注與支持。
【案例七】隨意封號(hào)？用戶投訴“小紅書”無明確原因封號(hào) 無法提供證據(jù)
5月14日，廣東省高先生向電訴寶投訴稱其個(gè)人在小紅書的賬號(hào)在沒有明確原因的情況下被禁言。高先生表示，他在多次聯(lián)系小紅書的客服部門并詳細(xì)說明情況后，客服人員告知高先生其賬號(hào)存在違規(guī)行為。當(dāng)高先生要求客服提供相關(guān)違規(guī)證明時(shí)，平臺(tái)客服卻無法提供任何具體的違規(guī)證據(jù)，這使得高先生對(duì)平臺(tái)的處理方式和結(jié)果感到極度不滿。
高先生認(rèn)為，小紅書平臺(tái)這種隨意封禁賬號(hào)的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了他的賬號(hào)權(quán)益。他強(qiáng)烈要求平臺(tái)立即解封其賬號(hào)的禁言狀態(tài)，并對(duì)此次事件進(jìn)行道歉和說明情況。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】虛假檢測(cè)？用戶投訴“拍機(jī)堂”商品問題單方面下定義 直接關(guān)閉售后系統(tǒng)
5月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王先生向“電訴寶”投訴稱其于5月5日在拍機(jī)堂平臺(tái)購(gòu)買了一款型號(hào)為6600xt的顯卡。在收到商品并進(jìn)行測(cè)試后，發(fā)現(xiàn)該顯卡存在質(zhì)量問題，具體表現(xiàn)為軟件測(cè)試時(shí)溫度過高。由于對(duì)產(chǎn)品性能存在疑慮，王先生決定進(jìn)行退貨處理。在退貨過程中，拍機(jī)堂要求他拍攝開箱視頻并上傳到其系統(tǒng)，以證明商品在收到時(shí)的狀態(tài)。即使王先生按照要求完成了這些步驟，他的退貨申請(qǐng)仍然未能得到滿意的解決。
王先生稱在申請(qǐng)售后服務(wù)后，拍機(jī)堂進(jìn)行了所謂的“檢測(cè)”，但檢測(cè)結(jié)果卻顯示產(chǎn)品沒有問題。王先生對(duì)此表示質(zhì)疑，因?yàn)闄z測(cè)時(shí)間極短，甚至不足以完成一個(gè)正常的驅(qū)動(dòng)下載和安裝過程。他懷疑拍機(jī)堂可能根本沒有進(jìn)行真正的檢測(cè)，而是直接關(guān)閉了售后系統(tǒng)。
王先生表示在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況下，拍機(jī)堂要求他承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，且拍機(jī)堂并未與他進(jìn)行任何有效的溝通，而是單方面地定義了產(chǎn)品的狀況和處理方式，他認(rèn)為這不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“來分期”還款入口消失 尋求客服無人受理
5月16日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱其在使用來分期平臺(tái)借款多年之后，現(xiàn)在希望進(jìn)行還款操作，但卻遇到了困難。廖先生無法在該平臺(tái)上找到還款的入口。廖先生表示他原先綁定的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)停用，他可能無法及時(shí)接收到平臺(tái)發(fā)送的還款通知或驗(yàn)證信息。廖先生嘗試撥打來分期平臺(tái)的客服電話，但始終無法接通，這讓他無法從官方渠道獲取還款的指導(dǎo)和幫助。
此外，廖先生還擔(dān)心自己的債權(quán)可能已被轉(zhuǎn)讓給第三方，但他并不清楚具體的轉(zhuǎn)讓情況。廖先生還想知道自己目前還欠多少錢，并希望能夠聯(lián)系到來分期平臺(tái)的客服，以便獲取更準(zhǔn)確的信息和解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】 調(diào)包奢侈品？用戶投訴“閑魚”袒護(hù)買手 維權(quán)專員不作為
5月22日，上海市劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月13日在閑魚出售一對(duì)正品Gucci雛菊耳釘(虹橋機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)購(gòu)買)，閑魚平臺(tái)認(rèn)證的【奢侈品買手】拍下后拒收并在拒收快遞的過程中掉包了劉女士的正品包裝盒、?？ê投?。
劉女士表示，閑魚維權(quán)專員不作為，自始至終站在【奢侈品買手】的立場(chǎng)，反復(fù)的要求劉女士補(bǔ)充一些所謂的憑證和資料?！旧莩奁焚I手】拒收了快遞，劉女士也是驗(yàn)貨后第一時(shí)間拒收了退回來的耳釘。劉女士認(rèn)為閑魚就是這樣縱容為維權(quán)專員和買手，內(nèi)外勾結(jié)，聯(lián)合欺詐，為虎作倀，助紂為虐！誰來保障賣家的利益？自己的正品耳釘、包裝盒和?？☉?yīng)該向誰索賠呢？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
