(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：春暖花開(kāi)，旅游市場(chǎng)逐漸回暖，同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者在交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面的投訴和吐槽，相關(guān)部門(mén)和企業(yè)開(kāi)始積極采取措施，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。然而，就在這個(gè)充滿期待的時(shí)刻，一些在線旅游平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題逐漸浮出水面，引發(fā)了消費(fèi)者的不滿和投訴。
在此背景下，4月1日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年3月受理的全國(guó)67家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202403tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年3月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年3月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年3月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年3月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年3月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、京東、蘇寧易購(gòu)、紅布林；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、BOSS直聘、美團(tuán)；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、走著瞧旅行、分期樂(lè)、一只船教育、中安建培、速賣通；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚(yú)、美團(tuán)優(yōu)選、微店。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) BOSS直聘獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年3月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、BOSS直聘等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行等2家。
17家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：飛豬、美團(tuán)、去哪兒、BOSS直聘、走著瞧旅行、貓眼電影、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程；
排在第11-17名的是：智行、智聯(lián)招聘、58同城、餓了么、魯班到家、黃河票務(wù)、滴滴出行。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 智聯(lián)招聘 58同城等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智聯(lián)招聘、58同城、美團(tuán)、走著瞧旅行、智行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、飛豬、貓眼、萬(wàn)師傅。
【案例一】用戶投訴“智聯(lián)招聘”問(wèn)題頻發(fā) 企業(yè)要求全額退款遭拒
3月2日，山東省張女士向“電訴寶”投訴稱其公司與武漢智聯(lián)招聘簽訂一年的招職合同，費(fèi)用5180元，用于公司在全國(guó)范圍招聘員工，合同中也明確說(shuō)明，在使用產(chǎn)品功能出現(xiàn)問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)全額退款，全國(guó)100個(gè)免費(fèi)招聘職務(wù)，在帳號(hào)開(kāi)通不到一天時(shí)間，分別出現(xiàn)帳號(hào)限制，主輔帳號(hào)不能同步在線問(wèn)題，申請(qǐng)退款，智聯(lián)為了不退款，并且人為操作在后臺(tái)，讓企業(yè)帳號(hào)不斷升級(jí)為風(fēng)險(xiǎn)公司，無(wú)任何誠(chéng)信公司。其公司的訴求是終止與其合作，全額退款。
【案例二】“58同城”被指極速租服務(wù)退款難 消費(fèi)者權(quán)益受損
3月6日，山東省孫女士向“電訴寶”投訴稱于2024年3月3日在58同城平臺(tái)花費(fèi)188元購(gòu)買了一年期的極速租服務(wù)，旨在獲得信息發(fā)布的便利。然而，在購(gòu)買后才發(fā)現(xiàn)該服務(wù)僅限于一條信息的發(fā)布，若信息有誤或誤刪，服務(wù)即告結(jié)束。消費(fèi)者在當(dāng)晚嘗試修改信息時(shí)遭遇障礙，并險(xiǎn)些誤刪，隨即聯(lián)系客服尋求幫助。
次日一早，消費(fèi)者再次致電客服反映問(wèn)題，要求退款?？头硎就丝顭o(wú)法直接進(jìn)行，只能嘗試修改信息，并強(qiáng)調(diào)若消費(fèi)者自行刪除信息，將無(wú)法恢復(fù)。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者而言，誤刪的可能性很高，特別是在有孩子的家庭環(huán)境下。消費(fèi)者多次請(qǐng)求退款，強(qiáng)調(diào)服務(wù)剛開(kāi)始不足一天，但客服及領(lǐng)導(dǎo)均堅(jiān)決拒絕，并表示會(huì)向上級(jí)反映。
當(dāng)時(shí)，客服承諾在三天內(nèi)回電，但至今仍未兌現(xiàn)承諾，使消費(fèi)者感到被忽視和躲藏。消費(fèi)者認(rèn)為58同城平臺(tái)在處理此事時(shí)態(tài)度消極，不愿正面解決問(wèn)題，希望相關(guān)部門(mén)能夠介入?yún)f(xié)調(diào)，保障消費(fèi)者權(quán)益。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)”貨不對(duì)板 商家拒絕退款
3月10日，安徽省的胡女士向“電訴寶”投訴稱，她于2024年3月16日通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)在環(huán)球壹號(hào)超市（靜安寺店）購(gòu)買玉蘭油新生臻粹超紅瓶3件套，但商家給配貨發(fā)來(lái)為OLAY新生塑顏臻粹水霜買2享3禮盒裝。
胡女士稱商家在配貨期間，并未與自己聯(lián)系告知商品缺貨或商品活動(dòng)結(jié)束無(wú)贈(zèng)品，是否選擇繼續(xù)購(gòu)買或是退款，而是直接配送了不一樣的過(guò)來(lái)，且價(jià)格高于玉蘭油官方標(biāo)價(jià)。
胡女士表示現(xiàn)商家拒絕退貨退款，商家違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條，現(xiàn)要求商家退貨退款并給予一定金額賠償，按照法律法規(guī)處罰商家。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】未消費(fèi)訂單 “走著瞧旅行”退費(fèi)僅退70%引不滿
3月13日，河南省杜女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月18日在走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)買北京5天4晚的旅行服務(wù)，直播間客服說(shuō)的是兩年之內(nèi)如果不預(yù)約可以全額退款，但是截止到現(xiàn)在還沒(méi)過(guò)一年，杜女士未預(yù)約，也不想去了，想申請(qǐng)退款，他們說(shuō)更換路線，如果退款只能退70%，不能全額退，涉嫌欺騙消費(fèi)者。杜女士的訴求是：全額退款。
【案例五】“智行”被指顯示錯(cuò)誤致乘客航班受阻 投訴無(wú)果引不滿
3月14日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月9日乘坐在智行app上購(gòu)買的山東航空機(jī)票從蘭州中川機(jī)場(chǎng)前往濟(jì)南遙墻機(jī)場(chǎng)的途中，執(zhí)行app一直顯示航班取消。在前往機(jī)場(chǎng)辦理改簽得知沒(méi)有取消航班，但app上仍顯示航班取消，在機(jī)場(chǎng)工作人員幫助下才辦理了行李托運(yùn)找到登機(jī)口。下飛機(jī)之后仍顯示航班取消，沒(méi)有顯示行李口，耽誤許久時(shí)間，才拿到行李。郭女士向智行的工作人員投訴稱自己未買理賠無(wú)法賠償，一直說(shuō)他們的軟件在參考攜程，參考數(shù)值也沒(méi)有。
【案例六】無(wú)故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服態(tài)度惡劣
3月14日，廣東省練女士向“電訴寶”投訴稱BOSS直聘把自己公司的招聘機(jī)會(huì)罷免，原因竟然是因?yàn)楣镜膯T工曾經(jīng)在一家有問(wèn)題的公司上過(guò)班。練女士稱該員工離職后這家公司才出的問(wèn)題，而且自己這里提供離職證明以及考勤證明。BOSS直聘又改口告知自己公司的崗位地址和這家有問(wèn)題的公司高度重合，有風(fēng)險(xiǎn)。
練女士表示這家有問(wèn)題的公司已經(jīng)搬離自己公司所在的寫(xiě)字樓，而且公司所在的寫(xiě)字樓是市區(qū)的中心，在這里什么公司都有，BOSS直聘這種做法實(shí)在讓人生氣，前前后后溝通好幾次，客服服務(wù)態(tài)度參次不齊，有些態(tài)度很不好，有些態(tài)度好，但是根本就不解決問(wèn)題。
練女士認(rèn)為從封號(hào)到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)月，太耽誤公司的招聘進(jìn)度，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行，他人過(guò)錯(cuò)為何要我們承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例七】“大麥網(wǎng)”被指退款難 消費(fèi)者未觀賽要求全額退款遭拒
3月15日，新疆維吾爾自治區(qū)李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月11日，在大麥網(wǎng)小程序購(gòu)買南京12號(hào)的籃球賽，因有急事要趕赴山東所以說(shuō)沒(méi)有看成，當(dāng)天中午就聯(lián)系客服要辦理退款。可是小程序里面沒(méi)有退款的入口，人工客服一直沒(méi)有打通，直到事后15日，李先生再聯(lián)系客服解決這件事兒，人工客服電話也是打不通，在線聯(lián)系客服給李先生回復(fù)，無(wú)法退票。在李先生未享受到籃球賽的精彩比賽，客服無(wú)法全額退款。侵占他人財(cái)產(chǎn)未享受本場(chǎng)籃球賽，李先生的訴求就是給我全額退款。
【案例八】“飛豬”平臺(tái)退款機(jī)制遭質(zhì)疑 消費(fèi)者多次上傳憑證仍無(wú)果
3月19日，四川省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在2004年2月29號(hào)在飛豬旗艦店被刷單誘騙購(gòu)買了一張香港迪士尼門(mén)票，之后并沒(méi)有把票號(hào)告訴任何人，目前這張票僅僅出票，并沒(méi)有使用。之后去找飛豬客服進(jìn)行協(xié)商退款，同時(shí)也報(bào)警。之后飛豬平臺(tái)讓上傳報(bào)警回執(zhí)和票號(hào)，同時(shí)讓等待15個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)告訴結(jié)果。
周女士表示15個(gè)工作日之后，并沒(méi)有收到任何消息，于是又重新去找飛豬人工客服，此時(shí)已經(jīng)很難聯(lián)系上他了，在訂單當(dāng)中去找，根本找不到，全是智能語(yǔ)音客服，無(wú)法解決問(wèn)題。于是只能通過(guò)酒店客服或租車，等客服通過(guò)轉(zhuǎn)接來(lái)找到景點(diǎn)客服。并且兩次客服都告訴，并沒(méi)有專人受理自己的情況，要求重新上傳，如此反復(fù)，已經(jīng)有三次了，飛豬一直推卸責(zé)任，根本沒(méi)有受理退款訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例九】“貓眼”系統(tǒng)問(wèn)題發(fā)生跳票 2分鐘退款竟遭扣50%服務(wù)費(fèi)？
3月20日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于陰歷2024年3月19日在貓眼app軟件購(gòu)買5月25日-26日林俊杰蘇州演唱會(huì)，貓眼系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題發(fā)生跳票（跳轉(zhuǎn)其他選項(xiàng)）導(dǎo)致?lián)屍辟?gòu)買到4月6日李克勤蘇州演唱會(huì)，隨后發(fā)現(xiàn)購(gòu)錯(cuò)票后，即使退票中間間隔2分鐘左右，平臺(tái)則扣取了50%的服務(wù)費(fèi)。
趙先生表示，根據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，任何物品購(gòu)買都有7天無(wú)理由退貨的選擇和肯定。趙先生認(rèn)為這款軟件的的這種做法是對(duì)我個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的藐視和無(wú)視，希望給予解決方法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“萬(wàn)師傅”被指拖延近十年退款 用戶訴求返還本金及利息
3月30日，江西省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2015年的一筆預(yù)約師傅上門(mén)安裝服務(wù)的訂單，平臺(tái)承諾24小時(shí)處理售后退款金額，但是直到今年2024年3月30才退回，快十年了，因?yàn)榻痤~較小，陳先生自己都忘記了，重點(diǎn)退款金額還不能提現(xiàn)，萬(wàn)師傅平臺(tái)這點(diǎn)做的太不好了，希望改善，這樣套著對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)在平臺(tái)就出現(xiàn)了一個(gè)數(shù)字，真正的錢(qián)還在平臺(tái)手中用著，根本就不算客戶自己的這算什么事。陳先生要求平臺(tái)盡快處理我的退款，算上這9年多的利息給自己，通過(guò)他這個(gè)事能夠讓平臺(tái)更好的提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
