(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2月份，旅游出行熱潮席卷，馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間長途旅行相關(guān)訂單占比超過65%。此外，年夜飯、親友宴等餐飲消費(fèi)旺盛，商務(wù)大數(shù)據(jù)重點(diǎn)監(jiān)測餐飲企業(yè)銷售額同比增長約17%。不過，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在2月9日至2月18日共計(jì)10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21,575,207條，日均約216萬條。消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面。
在此背景下，3月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年2月受理的全國67家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年2月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202402tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年2月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年2月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年2月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 去哪兒獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年2月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、智行；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團(tuán)、去哪兒；獲“不建議下單”的有：飛豬。
17家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、智行、BOSS直聘、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、走著瞧旅行、餓了么；
排在第11-17名的是：攜程、魯班到家、58到家、高德、大麥網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、高鐵管家。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 大河票務(wù) 走著瞧旅行等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、大河票務(wù)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、58到家、大麥網(wǎng)、智行、萬師傅、BOSS直聘、飛豬。
【案例一】在“餓了么”退單后卻收不到退款？用戶要求合理解釋
2月2日，福建省甘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月25日在餓了么平臺下單屈臣氏商品，由于該訂單里的一件物品買錯(cuò)，后至門店跟店員協(xié)商，店員在他們商家后臺整單退款（2024年1月25日）。時(shí)至今日，甘女士依然沒有收到平臺退的款項(xiàng)，咨詢平臺客服，一直回復(fù)的是智能文案。甘女士希望平臺客服給我個(gè)合理的解釋，并把款項(xiàng)退還。
【案例二】“大河票務(wù)”被指敷衍了事 用戶付了全額款項(xiàng)卻不見出票
2月3日，廣東省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月29日在大河票務(wù)購買了2024年1月13日在香港舉行的張學(xué)友演唱會門票，并付該票全額款項(xiàng)980元人民幣。直至演唱結(jié)束，商家并無給票也不退款，經(jīng)與平臺協(xié)商，平臺承諾2024年1月23日前退回全款，但現(xiàn)已超過承諾時(shí)間仍未見退款。
許先生再次和平臺溝通時(shí)又說到2024年4月才退款。許先生認(rèn)為，這已損害消費(fèi)者權(quán)益，顧客給了全額票款不但不給票，也不加說明，還要求顧客購買黃牛票，就連退款都一拖再拖，并沒有給予合理答復(fù)。售買的貨品既然沒能按時(shí)交付，就應(yīng)該馬上退款，不應(yīng)該敷衍了事。
【案例三】用戶與“走著瞧旅行”溝通退款退票 長時(shí)間仍未明確處理方案
2月4日，河北省田先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年購買了走著瞧旅行社的云南游兩張團(tuán)票，每張票價(jià)599元。當(dāng)時(shí)孩子上初中時(shí)間上比較寬裕 ，想陪孩子出去看看祖國的大好河山。后來疫情爆發(fā)了就沒去成，再加上孩子現(xiàn)在都高中生了，學(xué)習(xí)緊張更是沒時(shí)間出去旅行了。
田先生好幾次和走著瞧旅行社的客服溝通退款退票一事，要么就是說扣除百分之六十的違約金（訂購該旅行套票的時(shí)候，從來沒有人告知有此項(xiàng)違約責(zé)任），要么就是讓等售后主動(dòng)聯(lián)系處理，但到現(xiàn)在都沒有明確處理方案。田先生的訴求是全額退款，違約金最多扣百分之十能接受。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”收取20%手續(xù)費(fèi)違反消費(fèi)者權(quán)益 用戶要求全額退款
2月7日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月3日在聯(lián)聯(lián)周邊游公眾號拍下兩個(gè)訂單，發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)了后選擇退款，與客服聯(lián)系，客服告知只能退回80%。張女士認(rèn)為聯(lián)聯(lián)周邊游收取20%手續(xù)費(fèi)的行為違反了消費(fèi)者權(quán)益，要求全額退款，補(bǔ)退80元扣款。
【案例五】“58到家”被指價(jià)格不透明 亂收費(fèi) 用戶要求退還多收的費(fèi)用
2月16日，廣東省覃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月3日在58到家下單下水道疏通服務(wù)，上門師傅通過夸大故障，聲稱需要另外使用的服務(wù)，并且要收比平臺標(biāo)注高得多的價(jià)格，用了2瓶廉價(jià)疏通劑，最后的收費(fèi)比平臺聲稱的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還多了500多。覃先生認(rèn)為這存在價(jià)格不透明、亂收費(fèi)的情況，他的訴求是退還多收的費(fèi)用。
【案例六】霸王條款？用戶因身體原因退票被“大麥網(wǎng)”拒絕
2月18日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月4日在大麥網(wǎng)平臺上購買了6張2024年2月14日的親子魔術(shù)票，在2024年2月12日發(fā)現(xiàn)家里孩子生病了，和大麥網(wǎng)客服溝通，大麥網(wǎng)要求陳女士上傳病例證明。
2024年2月13日陳女士帶孩子去上海第四人民醫(yī)院看病，也開了病假單以及病例證明，掛號單等，根據(jù)當(dāng)時(shí)大麥網(wǎng)客服的要求上傳了這些醫(yī)院開具的證明。結(jié)果到晚上大麥網(wǎng)短信回復(fù)說不給退票，理由牽強(qiáng)，說是“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”。
陳女士認(rèn)為這完全屬于霸王條款，她所提供的材料真實(shí)有效，沒辦法才提交的退票。陳女士一共買了6張，需要退4張，又不是全退，也在盡力減少損失。
【案例七】毫不知情情況下開通了會員？“智行”表示已退款
2月22日，河南省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月22日購買了從濮陽東到平頂山西的車票，包含兩段（濮陽到鄭州；鄭州到平頂山西），總車票181元，但是扣錢時(shí)候扣了235元，后面張先生查詢才看到自動(dòng)開通了一個(gè)會員。張先生認(rèn)為這是在毫不知情的情況下開通了會員，屬于詐騙，現(xiàn)在申請退還會員的價(jià)錢。
對此，智行方面回復(fù)稱企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，訂單中所產(chǎn)生的鉑金會員費(fèi)用考慮用戶服務(wù)感受已經(jīng)特殊為其申請退訂退款，金額34元預(yù)計(jì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)原路退款完成，已與消費(fèi)者達(dá)成一致。
【案例八】未收到客戶電話何來二次上門？用戶不滿“萬師傅”扣除服務(wù)分
2月26日，廣東省呂先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月7日在萬師傅平臺接到一個(gè)安裝水槽的訂單，費(fèi)用78元。在客戶家安裝過程中，發(fā)現(xiàn)之前的師傅把洗杯器配件遺失，便告之客戶重新購買洗杯器，其他配件按要求安裝好。
26日萬師傅平臺來電說，客戶買回了洗杯器，但找不到呂先生（平臺使用虛擬號，過了時(shí)間就不能用），故投訴呂先生不二次上門，呂先生覺得十分冤屈，沒有收到客戶電話何來二次上門？現(xiàn)在平臺以呂先生上次未完成服務(wù)為由，對他扣除服務(wù)分30分，罰款300元，呂先生表示不服，要求平臺撤消扣30服務(wù)分，撤回罰款300元。
【案例九】“BOSS直聘”未明確違規(guī)問題就鎖定賬號 用戶多次溝通未果
2月26日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月25日被BOSS直聘賬號鎖定，電話客服表示是審核人員處理的，他們看不到違規(guī)具體內(nèi)容，具體哪些字眼他們沒法解答。線上審核人員回復(fù)又很簡潔，不提供哪里違規(guī)，多次溝通未果。
張女士表示，自己是個(gè)人主動(dòng)求職財(cái)稅相關(guān)工作，并沒有平臺說的“發(fā)廣告，尋求合作”的字樣。就是主動(dòng)問有沒有財(cái)稅需求，財(cái)稅工作是否可以靈活辦公?，F(xiàn)BOSS直聘不給解除，任何證據(jù)不足卻嚴(yán)格處罰。
【案例十】未使用權(quán)益為何不能退款？消費(fèi)者投訴“飛豬”霸王條款不合理
2月27日，遼寧省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月21號在淘寶下單了購買香港迪士尼樂園門票共計(jì)22張，店鋪名稱廣州樂派網(wǎng)旅行社有限公司。隔天李女士去找客服處理退款問題，客服不給退款。找到淘寶投訴小二，被告知是飛豬平臺的，讓她找飛豬平臺。
李女士找了飛豬平臺客服也是說不給退款，而且打了飛豬平臺客服電話也告訴說打多少次都是一樣的，不會退款?，F(xiàn)在李女士需要維權(quán)，退費(fèi)。李女士表示自己沒有出行，也沒有使用，為什么不給退款？這屬于霸王條款，根本不合理。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
