(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：12月25日，淘寶終于抄上了拼多多的作業(yè)：支持買家“僅退款”。與此同時(shí)，京東也修訂了準(zhǔn)則，新增支持用戶僅退款。這項(xiàng)政策堪稱拼多多的“殺手锏”，幫助其留存了更多的用戶。如今，淘寶、京東也跟上了拼多多的步伐？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：淘寶抄拼多多作業(yè) 支持僅退款能否收獲用戶芳心？http://qjkhjx.com/zt/tbjtk/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、“兩位大哥學(xué)小弟”？
12月25日，淘寶發(fā)布關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知。此次規(guī)則變更于2023年12月19日進(jìn)行公示通知，將于2023年12月26日正式生效。
核心變更點(diǎn)包括：新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補(bǔ)充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；新增針對(duì)支持7天無(wú)理由退貨或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買家拒收的商品，針對(duì)買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。
其中，變更第二條關(guān)于發(fā)貨規(guī)范，即“針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。
第三條“支持7天無(wú)理由退貨的商品或經(jīng)淘寶判斷支持買家拒收的商品，該商品經(jīng)買家拒簽成功，交易支持退款，賣家應(yīng)當(dāng)依據(jù)與物流公司的相關(guān)協(xié)議或約定及時(shí)召回商品并承擔(dān)商品損毀、滅失等風(fēng)險(xiǎn)。涉及運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議的，依本規(guī)則運(yùn)費(fèi)規(guī)定處理。”這條的內(nèi)容則是有關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請(qǐng)退款。
此外，京東近期修訂《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，主要內(nèi)容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。據(jù)了解，此前在京東，消費(fèi)者僅能申請(qǐng)換貨和退貨退款。僅退款的操作模式為，消費(fèi)者無(wú)需返回原商品，退款完成后，將不能對(duì)此商品再次發(fā)起退貨申請(qǐng)。
二、質(zhì)疑 理解 成為
其實(shí)，這并不是淘寶首次推出“僅退款”條例，只是在之前的基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整。根據(jù)大數(shù)據(jù)測(cè)算，淘寶會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問(wèn)題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。對(duì)一些爭(zhēng)議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請(qǐng)，可以進(jìn)行申訴。
不過(guò)在電商界內(nèi)，淘寶的這一新政策還是被視為在跟隨拼多多的步伐，畢竟拼多多的“不退貨僅退款”服務(wù)收獲了一大波消費(fèi)者的芳心。“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”，正是淘寶當(dāng)前的選擇。
11月29日，拼多多三季報(bào)公布后，在美股開盤后一度沖高，漲超4%，市值達(dá)到1921.67億美元，同一時(shí)間，阿里巴巴市值則為1918.49億美元，這是拼多多市值首次反超阿里。
為此，阿里內(nèi)網(wǎng)有員工發(fā)帖稱：“那個(gè)看不起眼的砍一刀，快成老大哥了?！?/strong>隨后，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云作出回應(yīng)，他表示祝賀拼多多過(guò)去幾年的決策、執(zhí)行和努力，同時(shí)對(duì)于阿里員工提出的意見、建議和創(chuàng)新想法，堅(jiān)信阿里會(huì)變、阿里會(huì)改。此外，網(wǎng)經(jīng)社獲悉，原拼多多VP、餓了么VP還在朋友圈發(fā)出精辟評(píng)論：馬老師常說(shuō)擁抱變化，擁抱就是了。
三年前，阿里巴巴市值8600億美元、拼多多市值1080億美元，如今二者之間差距不斷縮小，拼多多甚至一度反超阿里。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻在分析原因時(shí)表示，拼多多在過(guò)去幾年中經(jīng)歷了快速的增長(zhǎng)，其創(chuàng)新的社交電商模式受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。因此到了投資者的高度關(guān)注和信任，其在市場(chǎng)上的表現(xiàn)引起了人們的廣泛關(guān)注。相比之下，阿里在過(guò)去幾年的增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。盡管阿里巴巴是中國(guó)電商領(lǐng)域的巨頭，但其增長(zhǎng)速度受到了市場(chǎng)飽和和競(jìng)爭(zhēng)加劇的影響，導(dǎo)致市值增長(zhǎng)相對(duì)較慢。同時(shí)，阿里市值降低也存在部分美國(guó)政策原因。
支持僅退款便是淘寶變化的第一步。
三、售后服務(wù)戰(zhàn)打響
或許這也說(shuō)明，在低價(jià)策略之后，售后服務(wù)也正在成為電商巨頭們比拼的戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青曾表示，服務(wù)層面的比拼也逐漸走向臺(tái)前。京東今年雙11強(qiáng)調(diào)物流配送體驗(yàn)，包括送貨時(shí)效、退換貨服務(wù)等。天貓也在強(qiáng)推半日達(dá)，強(qiáng)調(diào)商家注重履約。可見在價(jià)格戰(zhàn)之后，服務(wù)戰(zhàn)也將打響。
除了拼多多、淘寶、京東外，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除?！?/p>
8月份，快手客服工作臺(tái)更新。為幫助商家提升接線效率，降低客服操作難度，平臺(tái)將在客服工作臺(tái)中逐步接入售后能力，本次客服側(cè)更新 ——“同意售后 — 僅退款”；“查看退貨物流”功能。經(jīng)測(cè)試，新功能有效提升相關(guān)場(chǎng)景接待效率，提升用戶咨詢滿意度。
雖然拼多多曾因“僅退款”遭遇了一次“炸店”風(fēng)波。拼多多一方面是為用戶提供“僅退款”的服務(wù)，另一方面則是被不法分子利用來(lái)擾亂平臺(tái)秩序，對(duì)商家正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重影響。拼多多小二對(duì)此進(jìn)行了硬懟，并稱將堅(jiān)決訴諸司法機(jī)關(guān)。不過(guò)，風(fēng)波背后也反映出電商平臺(tái)新一輪爭(zhēng)奪戰(zhàn)的升級(jí)。
在經(jīng)歷核心管理層大變動(dòng)后，淘寶更加注重“用戶為先”。此前戴珊曾表示，無(wú)論是從用戶群體，還是商家群體，或是銷售模式來(lái)看，淘寶都是最具備多樣性、豐富性和持續(xù)性的。她表示，繼續(xù)堅(jiān)持戰(zhàn)略不變、聚焦不變、投入不變，讓淘寶在三年的經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)最終形成用戶、商家、平臺(tái)共贏的正循環(huán)。
不過(guò)，淘寶“模仿”拼多多走的這步棋究竟能否為其帶來(lái)新的用戶增量，還有待時(shí)間驗(yàn)證。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信xx726ysy，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
