(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著居民生活水平的提高以及人口、家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)業(yè)近年來迎來了風(fēng)口期。然而，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展并未帶來服務(wù)質(zhì)量和安全性的普遍提升。近期，江蘇省消保委對(duì)家政行業(yè)進(jìn)行了深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該行業(yè)存在諸多亂象。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：家政服務(wù)市場(chǎng)亂象叢生 58到家 天鵝到家等平臺(tái)被指存在問題http://qjkhjx.com/zt/xbwzzpt/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨云馬
一、家政服務(wù)暗藏“貓膩” 買證上崗 虛假宣傳蔚然成風(fēng)
據(jù)悉，江蘇省消保委調(diào)查采用線上問卷調(diào)查、體驗(yàn)員暗訪、深度訪談以及律師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式。體驗(yàn)員暗訪對(duì)象包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家在內(nèi)的6家家政服務(wù)平臺(tái)，調(diào)查工種為月嫂、育兒嫂、保姆、護(hù)工。調(diào)查結(jié)果顯示存在從業(yè)人員買證上崗，部分家政公司涉嫌夸大宣傳，收費(fèi)混亂，合同藏“貓膩”等問題。
江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)家政公司對(duì)從業(yè)人員文化程度的要求不高，識(shí)字即可，家政從業(yè)人員的文化水平狀況較低，紀(jì)律性表現(xiàn)較差。暗訪中，大部分家政公司僅口頭詢問應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)，而未要求提供佐證材料，還存在不培訓(xùn)、不考試，只需交錢即可“買證”的不良亂象。比如，暗訪人員在“58到家”暗訪時(shí)，該機(jī)構(gòu)工作人員現(xiàn)場(chǎng)喊來辦證人員，對(duì)方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一張證500元。暗訪人員最終沒有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元就辦理了3個(gè)證書，分別是育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)養(yǎng)師。
此外，虛假宣傳也是家政服務(wù)行業(yè)的突出問題。深度訪談中，在“天鵝到家”平臺(tái)聘請(qǐng)過阿姨的消費(fèi)者表示“宣傳阿姨是某某星級(jí)，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經(jīng)驗(yàn)”；在“58到家”平臺(tái)聘請(qǐng)過阿姨的消費(fèi)者反映“簽訂一年服務(wù)費(fèi)，最開始派的阿姨說是五年經(jīng)驗(yàn)，一看就是剛剛上崗，后來又換了兩個(gè)阿姨才好一點(diǎn)”。
問卷數(shù)據(jù)顯示，公示“公司經(jīng)營(yíng)執(zhí)照”的僅占比38.4%，即有超過六成消費(fèi)者遇到實(shí)體店不公示公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情形。線下暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺(tái)的線下門店證照、經(jīng)營(yíng)管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標(biāo)識(shí)。
其次，收費(fèi)規(guī)則不透明和亂收費(fèi)現(xiàn)象在家政服務(wù)行業(yè)中較為普遍。江蘇省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多家政公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并未公開，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)無法準(zhǔn)確判斷價(jià)格是否合理。同時(shí)，一些家政人員在上門服務(wù)時(shí)，會(huì)利用上門報(bào)價(jià)浮動(dòng)空間較大的機(jī)會(huì)，收取高額費(fèi)用。更有甚者，服務(wù)人員會(huì)規(guī)避平臺(tái)私下亂收費(fèi)，給消費(fèi)者帶來不必要的損失。
“小病大修”、虛構(gòu)故障問題也是家政服務(wù)行業(yè)的頑疾。一些家政人員在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，常?？浯笃湓~，將小問題描述成大故障，以此向消費(fèi)者收取更高的費(fèi)用。這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。
二、家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻低 消費(fèi)者投訴維權(quán)難
家政行業(yè)近年來逐漸受到市場(chǎng)的追捧，由于其進(jìn)入門檻相對(duì)較低，吸引了大量公司、店鋪和個(gè)人的參與。盡管如此，大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模較小，以個(gè)體戶、小門店和胡同店為主，這些機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力相對(duì)較弱。相比之下，具備規(guī)?；推放苹\(yùn)作的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量并不多。
由于市場(chǎng)尚未規(guī)范，市場(chǎng)監(jiān)管力度不夠，以及消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)不足，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。這種現(xiàn)象導(dǎo)致了一些不良現(xiàn)象的產(chǎn)生，如行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象異常突出。此前，已有不少媒體和消費(fèi)者反映家政服務(wù)行業(yè)存在諸多問題，如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、收費(fèi)不透明、服務(wù)時(shí)間隨意更改等。一些家政服務(wù)人員甚至存在證照不符、未持證上崗的情況，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。
8月，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)包括美團(tuán)、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在內(nèi)的家政服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了專項(xiàng)消費(fèi)體察，線下消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)在線家政平臺(tái)及搜索平臺(tái)存在六大亂象。在消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)約家政服務(wù)時(shí)，常常會(huì)遇到服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不符、服務(wù)質(zhì)量低劣、收費(fèi)不透明等問題。這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
58同城副總裁李子健曾透露，目前在“58到家”平臺(tái)上注冊(cè)的中小微公司約有130萬家，家政公司超過30萬家。然而由于平臺(tái)在其中只起到推廣作用，一般不對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，消費(fèi)者與家政服務(wù)人員產(chǎn)生分歧，也很難找到解決渠道。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴案例顯示，10月26日廣東省的陳女士投訴稱其于2023年6月10日在58到家平臺(tái)購買了鐘點(diǎn)工阿姨服務(wù)，服務(wù)期限6個(gè)月，對(duì)方承諾持證上崗、風(fēng)險(xiǎn)背調(diào)、退換無憂，結(jié)果后續(xù)提供阿姨是沒有身份信息、沒有健康體檢報(bào)告就上崗，后面兩個(gè)月更是直接拒絕提供服務(wù)。騙取首月匹配費(fèi)（較多）之后就不管后續(xù)的服務(wù)期限了。
除此58到家之外，“電訴寶”受理的其他被投訴的類似平臺(tái)還有輕松到家、e袋洗、泰笛生活、螞蟻技工平臺(tái)、好慷在家、輕氧、河貍家等，主要涉及售后問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
三、監(jiān)管部門不斷“出手” 規(guī)范家政服務(wù)
對(duì)老百姓而言，家政服務(wù)小事不小，有關(guān)部門也曾對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)作出相應(yīng)規(guī)范。商務(wù)部曾出臺(tái)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對(duì)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
一些地方也出臺(tái)相應(yīng)條例予以規(guī)制。比如，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)規(guī)定，家電維修不明碼標(biāo)價(jià)最高將罰5000元；上海市開通熱線特約維修服務(wù)，引入市場(chǎng)化專業(yè)維修公司和各區(qū)房屋應(yīng)急維修中心，同時(shí)推動(dòng)維修收費(fèi)公開透明；福建泉州市推出17項(xiàng)措施促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，其中包括支持家政信用體系建設(shè)、支持家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)等。
今年11月8日，在京津冀三地商務(wù)部門指導(dǎo)下，北京市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、河北省家政行業(yè)協(xié)會(huì)共同簽署《家政育嬰服務(wù)基本規(guī)范》《家庭照護(hù)服務(wù)基本規(guī)范》《家政整理收納服務(wù)基本規(guī)范》三項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，三省市近百家家政企業(yè)參加了發(fā)布會(huì)。自此，京津冀地區(qū)家政服務(wù)行業(yè)有了丈量的“尺子”，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上邁出一大步。
除了政府的監(jiān)管，消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)也應(yīng)提高警惕。消費(fèi)者應(yīng)選擇正規(guī)的家政公司，避免選擇一些不規(guī)范的服務(wù)提供商。在選擇服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)了解清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)不必要的糾紛。同時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)學(xué)會(huì)辨別真假官方售后人員，避免遭受不法分子的欺騙。
【小貼士】
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