(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，迎來(lái)疫情開(kāi)放后的第一個(gè)暑期，去哪兒等在線旅游平臺(tái)消費(fèi)數(shù)據(jù)提升。與此同時(shí)，7月份，上海市網(wǎng)信辦、市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市商務(wù)委等相關(guān)部門(mén)重點(diǎn)聚焦餐飲行業(yè)普遍存在的過(guò)度收集、頻繁誘導(dǎo)甚至強(qiáng)制索取消費(fèi)者非必要個(gè)人信息的違法違規(guī)行為開(kāi)展集中整治。
在此背景下，10月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國(guó)134家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、移動(dòng)出行）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 萬(wàn)師傅 智行等獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年Q3全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、攜程、同程旅行、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、魯班到家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
31家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
其中，在線旅游共12家，按投訴量排名依次為：去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、走著瞧旅行、同程旅行、如程、彩貝殼、旅劃算、俠侶親子游、途家、騎驢游。
在線票務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務(wù)、有票網(wǎng)。
餐飲外賣共4家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)、餓了么、京東到家、大眾點(diǎn)評(píng)。
此外，58同城、智行、曹操出行、高德、倍電科技、百合網(wǎng)、soul、魯班到家、萬(wàn)師傅也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、BOSS直聘、飛豬、萬(wàn)師傅、彩貝殼、智聯(lián)招聘、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、黃河票務(wù)。
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購(gòu)了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當(dāng)天因?yàn)樯眢w原因加上證件丟失，在早上入住時(shí)間前向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，被告知沒(méi)有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭话l(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號(hào)和就醫(yī)都需要時(shí)間，無(wú)法立刻出示診斷書(shū)，所以就在上午11點(diǎn)讓平臺(tái)先協(xié)商是否能取消，平臺(tái)協(xié)商的時(shí)間非常漫長(zhǎng)，并承諾過(guò)在13:45前答復(fù)，結(jié)果一直拖到下午兩點(diǎn)多，過(guò)了入住的時(shí)間，自己主動(dòng)問(wèn)起他們才回復(fù)我，告知不可以取消，又等了一個(gè)多小時(shí)再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書(shū)，依舊被拒絕，說(shuō)不允許任何理由取消。
王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請(qǐng)他們是可以處理的，過(guò)了入住時(shí)間就無(wú)法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無(wú)法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒(méi)有損失的，并且平臺(tái)也承諾過(guò)在入住前給予答復(fù)卻失約，導(dǎo)致自己沒(méi)有在入住時(shí)間前去嘗試其他辦法，平臺(tái)根本不維護(hù)消費(fèi)者，一直說(shuō)會(huì)協(xié)商，拖了很長(zhǎng)時(shí)間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，全額補(bǔ)償505元。
【案例二】賬號(hào)永久凍結(jié)？“BOSS直聘”被指“連坐制”永久封禁個(gè)人賬號(hào)
7月14日，河北的許女士向“電訴寶”反映稱自己是一名普普通通的公司招聘人員，一直使用boss賬號(hào)進(jìn)行招聘。在2022年突然任職公司被投訴，公司賬號(hào)凍結(jié)，導(dǎo)致自己賬號(hào)也被連帶永久凍結(jié)。
許女士稱BOSS直聘審核人員只是告知公司被投訴，導(dǎo)致自己賬號(hào)無(wú)法使用，經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)不予解封，具體原因情況也不予告知，導(dǎo)致賬號(hào)一直不能使用。 后本人就把賬號(hào)注銷，于2023年2月離職，重新找到新工作，就重新使用另外手機(jī)號(hào)注冊(cè)，但是登陸本人信息，賬號(hào)就被鎖定無(wú)法登陸。
許女士表示目前本人不能登陸重新注冊(cè)boss直聘賬號(hào)，無(wú)法使用BOSS直聘進(jìn)行招聘，連自己找工作也不能用，且BOSS直聘客服態(tài)度強(qiáng)硬，不給出合理解釋，無(wú)故的封禁賬號(hào)，許女士認(rèn)為BOSS直聘的使用屬于個(gè)人行為，不應(yīng)該出現(xiàn)連帶，導(dǎo)致公司內(nèi)部員工全部被封。
許女士的訴求是希望解封自己BOSS直聘的賬號(hào)，BOSS直聘霸王條款已經(jīng)嚴(yán)重影響到了自己后續(xù)的工作，希望有關(guān)部門(mén)管理一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例三】“飛豬”被指欺騙消費(fèi)者 機(jī)票信息錯(cuò)誤造成巨大損失
7月16日，廣東省華先生向“電訴寶”投訴稱其于7月2日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買7月8日早上6點(diǎn)15分廣州到鄭州的機(jī)票，7月8日早上到機(jī)場(chǎng)取票直奔登機(jī)口，工作人員告知飛機(jī)票是7月8日晚上6點(diǎn)廣州到鄭州的機(jī)票，華先生聯(lián)系飛豬客服被告知要去值機(jī)柜臺(tái)取票，而柜臺(tái)此時(shí)已經(jīng)停止值機(jī)，再次聯(lián)系客服，客服要求他們乘坐錯(cuò)誤的機(jī)票前往鄭州并支付相應(yīng)的機(jī)票款。
華先生認(rèn)為飛豬態(tài)度極其惡劣，欺騙消費(fèi)者，強(qiáng)買強(qiáng)賣，因行程較緊，華先生買了當(dāng)日上午9點(diǎn)全價(jià)票前往鄭州，因飛豬的錯(cuò)誤耽誤行程，造成工作上的損失，且又買了機(jī)票，對(duì)其身心造成巨大的惡性影響，華先生要求飛豬平臺(tái)退還原機(jī)票錢2000元，再次購(gòu)買的機(jī)票錢4000元，精神損失費(fèi)十萬(wàn)元，并對(duì)飛豬平臺(tái)處以頂格行政處罰三十萬(wàn)元以上。
【案例四】用戶投訴“萬(wàn)師傅”平臺(tái)無(wú)故封鎖賬號(hào)進(jìn)行罰款 回應(yīng)：已停止合作
7月25日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺(tái)的安裝師傅，于2023年7月21日接到萬(wàn)師傅客服電話稱接到客戶投訴其在四月左右安裝的一臺(tái)晾衣架只打了四個(gè)螺絲就離開(kāi)，并要求劉先生退還平臺(tái)70元的安裝費(fèi)用。劉先生并未同意，并稱其安裝時(shí)確定安裝完成并能正常運(yùn)行。其次，平臺(tái)讓劉先生退還全部的70元，可劉先生當(dāng)時(shí)一共收款只有60元。該平臺(tái)在劉先生拒絕要求后罰了劉先生300元并且在劉先生的平臺(tái)賬戶中還有一千多元的情況下將其平臺(tái)賬號(hào)封鎖。劉先生表示希望可以對(duì)萬(wàn)師傅進(jìn)行處罰，賠償經(jīng)濟(jì)損失200元，并重新開(kāi)通劉先生的賬號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱：晾衣架|安裝-電動(dòng)晾衣架*1臺(tái)，用戶反饋師傅未進(jìn)行服務(wù)就提交完工，導(dǎo)致用戶不滿要求退回費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)介入，師傅一直表示自己忘記該訂單的情況，平臺(tái)核實(shí)第二位師傅和客戶，師傅未服務(wù)完成就提交完工涉及違規(guī)投訴判定處罰師傅，多次聯(lián)系師傅解釋仍舊不接受，最終平臺(tái)修改投訴結(jié)果，由于師傅無(wú)法達(dá)到平臺(tái)優(yōu)質(zhì)師傅的標(biāo)準(zhǔn)，故跟師傅取消合作關(guān)系。
【案例五】“彩貝殼”被指霸王條款 扣除60%退款費(fèi)用不合理
8月5日，上海市何女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月5號(hào)在彩貝殼app上購(gòu)買了極樂(lè)湯2張雙人成人票、2張兒童票，由于app原因，無(wú)法一個(gè)人全部預(yù)約完，所以轉(zhuǎn)讓給同行人一起預(yù)約，到了現(xiàn)場(chǎng)之后，才發(fā)現(xiàn)極樂(lè)湯2000個(gè)手牌全已發(fā)完，并且排隊(duì)了100多號(hào)人，因此想要退款，結(jié)果被告知要扣除60%的費(fèi)用。
整個(gè)過(guò)程中，何女士一沒(méi)有使用團(tuán)購(gòu)票，二沒(méi)有占用他們?nèi)魏钨Y源，門(mén)店對(duì)入場(chǎng)人次也沒(méi)有任何規(guī)劃，因此何女士認(rèn)為扣除60%是不合理的，是霸王條款。何女士的訴求是全額退款。
【案例六】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 無(wú)故停用賬號(hào)導(dǎo)致公司損失
8月7日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于智聯(lián)招聘平臺(tái)無(wú)故多次讓進(jìn)行環(huán)境認(rèn)證，智聯(lián)平臺(tái)審核人員工作不認(rèn)真，導(dǎo)致吳女士公司賬號(hào)停用4天，多次認(rèn)證都說(shuō)位置不一致，可是其公司注冊(cè)位置只有一個(gè)。
吳女士給相關(guān)客服電話反饋，就是被簡(jiǎn)單告知這邊會(huì)反饋，但是沒(méi)有具體反饋時(shí)間。吳女士認(rèn)為智聯(lián)招聘霸王條款，不予理會(huì)其需求，多次溝通無(wú)果，誰(shuí)能承擔(dān)這幾天的賬號(hào)損失和公司的招聘成本損失。
吳女士稱，智聯(lián)招聘作為國(guó)內(nèi)招聘網(wǎng)站，隨意傷害會(huì)員企業(yè)的利益，不給以合理解釋，造成的時(shí)間成本和人工成本的損失這種霸王條款行為，嚴(yán)重危害企業(yè)的權(quán)益，也延誤公司工作的進(jìn)程，導(dǎo)致公司招聘板塊工作停滯，人員配置出現(xiàn)問(wèn)題，希望有關(guān)部門(mén)核實(shí)檢查，盡快恢復(fù)公司的招聘情況。希望智聯(lián)招聘能尊重每個(gè)企業(yè)的權(quán)益，不要惡意傷害。
【案例七】一年多前的保證金仍未到賬 “如程”被指小程序無(wú)法正常登錄
8月13日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月28日，在如程微信小程序上預(yù)訂了兩晚民宿，總共支付了2998元住房保證金，后因疫情原因，陳女士便按照如程規(guī)定，在允許全額退還保證金的時(shí)間內(nèi)取消了入住，一般情況下很快就會(huì)收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。
陳女士線上幾次聯(lián)系過(guò)客服，給的答復(fù)是需要按順序辦理，一直到現(xiàn)在，陳女士也沒(méi)有收到退還的保證金?，F(xiàn)在如程的小程序也無(wú)法正常登錄，陳女士提出投訴，希望如程能按實(shí)際支付的保證金如數(shù)退還。
【案例八】退款需收費(fèi)？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家問(wèn)題未能消費(fèi) 退費(fèi)收取高額費(fèi)用
9月3日，廣東省的歐陽(yáng)女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月18日在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了同步齒科潔牙套餐兩個(gè)，使用說(shuō)明中要求提前預(yù)約商家，使用前，打了三次家附近的店鋪電話，一直沒(méi)人接，聯(lián)聯(lián)周邊游app上的在線客服一直聯(lián)系不上。于是沒(méi)有預(yù)約，過(guò)期了，現(xiàn)在聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服，工號(hào)（891263），回復(fù)只能退違約金的70%，不能全額退款。歐陽(yáng)女士詢問(wèn)客服自己聯(lián)系不上店鋪、聯(lián)聯(lián)在線客服的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，客服不予回復(fù)。
歐陽(yáng)女士還稱自己于2023年6月27日。又在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買喜灸spa套餐，臨到期沒(méi)時(shí)間使用，自己聯(lián)系商家，商家說(shuō)可以全額退款，讓我找平臺(tái)客服，平臺(tái)客服卻說(shuō)只能退70% ，歐陽(yáng)女士表示自己不接受以上霸王條款，故投訴。
【案例九】店大欺客？“58同城”搬家服務(wù)沒(méi)有按時(shí)履約還拖延退款
9月11日，劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月5號(hào)在58同城平臺(tái)（58到家）支付預(yù)約的2023年9月6號(hào)晚上8點(diǎn)搬家服務(wù)費(fèi)用241元，到了9月6號(hào)并沒(méi)有師傅上門(mén)，撥打很多個(gè)客服電話被告知無(wú)師傅可派，最終客服推薦在別的平臺(tái)去找搬家的。
劉先生要求取消訂單并要求退款，客服態(tài)度極其惡劣最終在溝通下答應(yīng)退款，但向客服反映溝通至今9月11號(hào)了，過(guò)去了5天還是沒(méi)有退款，劉先生的訴求是立刻退款241元原路返還。
【案例十】遲遲收不到退款 “黃河票務(wù)”客服失聯(lián)？
9月17日，江西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月19號(hào)在黃河票務(wù)下了四個(gè)訂單，分別是9.7、9.8、9.9、9.10號(hào)的周杰倫天津演唱會(huì)門(mén)票2張，一張是900元，四個(gè)訂單一共是8張，7200元。
臨近演出時(shí)，張女士接到客服來(lái)電說(shuō)實(shí)際門(mén)票需要加價(jià)至少兩倍賣出，詢問(wèn)張女士是否繼續(xù)購(gòu)買，張女士當(dāng)時(shí)選擇了退票，客服也同意了，說(shuō)一般是7-10天可以收到退款，但是到2023.9.17號(hào)，還遲遲收不到退款，張女士撥打官方客服電話一直無(wú)法接通，她的訴求是黃河票務(wù)盡快返還退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
