(網經社訊)導讀：三季度，成都大運會及杭州亞運會的召開，激發(fā)的運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，唯品會等眾多網絡購物平臺上體育用品銷量攀升。此外，臨近雙11，京東、淘寶天貓等各大電商平臺紛紛發(fā)布相關活動規(guī)劃。對于即將到來的電商大促，消費者更要提前做好準備，謹防網絡欺詐等問題。
在此背景下，10月16日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國134家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、跨境電商、數字生活（主要集中于在線旅游、移動出行）及數字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q3網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
在2023年Q3全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、有贊、蘇寧易購、紅布林；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優(yōu)選、微店、二三良作。
41家平臺進入數字零售投訴榜
其中，綜合電商共15家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購、唯品會、天貓、交易貓、國美、阿里巴巴、淘特、小年魚、當當、萬表網、網易。
生鮮電商共3家，按投訴量排名依次為：美團優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜。
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚、紅布林、拍機堂、轉轉、找靚機、孔夫子舊書網、95分球鞋交易平臺。
電商服務商共6家，按投訴量排名依次為：微店、店寶寶、有贊、海豚知道、小鵝通、中國制造網。
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街。
此外，小紅書、寺庫、美囤媽媽、小米商城、微拍堂等也在投訴榜之中。
數字零售十大典型投訴案例公布 小紅書 閑魚等入選
在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、閑魚、有贊、拍機堂、美團優(yōu)選、找靚機、紅布林、微拍堂、店寶寶、蘑菇街。
【案例一】欺騙消費者已發(fā)貨？用戶投訴在“小紅書”下單卻無物流信息
7月4日，廣東省的賴女士向電訴寶投訴稱，她于2023年4月7日23:25:50在小紅書平臺購入商品，賴女士稱其受到了欺騙，商家從四月份一直騙自己到六月份，至今還未收到該商品。商家期間用了很多借口，后面她去搜索單號也沒有顯示有該單號，也一直收不到物流信息，僅有小紅書平臺的一點不詳細物流信息。
賴女士表示因為自己高考期間沒有空，所以一直推拖她，也沒有辦法只能選擇等待，一直到自己高考后也沒有收到該商品。賴女士表示是后來才想起來有該事件因此拖的很晚，她的訴求是要求商家退還錢如果可以償還更多最好。
【案例二】“閑魚”商家強收賠償款？用戶強烈要求退貨退款卻慘遭拒絕
7月6日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月1日在閑魚平臺購入了一款華為平板，后經鑒別，疑似是假冒偽劣產品。劉先生稱一開始店家不承認且不同意退款，于是劉先生聯(lián)系了售后，店家又同意了退貨退款。
劉先生將退貨商品通過順豐快遞進行退回，于7月6日顯示對方已經收到了退貨商品，當天下午劉先生于店家聯(lián)系退款事宜時，商家卻稱商品有劃痕需要進行80元的賠償，否則拒絕退款。劉先生表示寄回的商品完好無損，店家的行為明顯屬于欺詐消費者，并提出全額退款的訴求。
【案例三】用戶投訴“有贊”退費存高額退費比例 侵犯消費者權益
7月24日，廣東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，她于2019年8月31日在有贊電商平臺云南時光店鋪購買了2張六天五晚大理麗江輕奢之旅單人體驗卡，共計1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此產品用戶反饋與產品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的費用。
肖女士認為未能出行，僅產生制卡費及郵寄費，未產生其他費用，有贊平臺扣除金額比例過高，侵害了消費者的權益。肖女士的訴求是取消此次行程，退回款項?？梢越邮芸鄢?0%-20%的費用，但不能接受扣除60%的費用。
【案例四】“拍機堂”的手機貨源來歷不明 售后態(tài)度敷衍
7月29日，河北省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月25日在拍機堂購買一臺蘋果7，收到貨發(fā)現(xiàn)不能恢復出廠設置，查詢后顯示iCloud已開啟，該平臺的驗機報告上明確標注手機可還原，并標注手機iCloud已注銷。曾先生曾兩次申請售后均以拆袋視頻不規(guī)范為由被拒絕，聯(lián)系客服說已反饋48小時內會有電話聯(lián)系，可卻沒接到任何有關拍機堂平臺的聯(lián)系。
曾先生表示拍機堂并沒有出具質檢視頻，并出售帶有開啟iCloud的蘋果手機與驗機報告不符，因此其懷疑手機來源。曾先生希望可以因欺騙消費者退一罰三，并稱可以將該來源不明的手機退回。
【案例五】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團優(yōu)選”被指食品未達食用標準
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團優(yōu)選電商平臺（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達不到食用標準，于是拒絕提貨，并在平臺APP辦理退款售后，平臺卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請退款，平臺以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機器人，最終未得到任何結果，并認為此種行為損害了查女士作為消費者的正當權益。查女士希望平臺能負起責任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例六】欺騙消費者？用戶投訴商品反賣“找靚機”時被拒絕收購
8月7日，內蒙古自治區(qū)的姜先生向“電訴寶”反映稱，其之前在找靚機購買了蘋果耳機，之后又買了別的產品，后把耳機反賣給找靚機平臺，平臺拒絕收購，并稱其驗機報告假貨。姜先生很疑惑，在他家買的蘋果耳機，現(xiàn)在卻說耳機是假貨。姜先生表示要堅決維權到底，這是典型的欺騙消費者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平臺方回應稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例七】“紅布林”被指出售商品貨不對版 溝通退貨反遭拒
8月21日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年7月15號在紅布林平臺購買了一條13258元的二手梵克雅寶項鏈，18號收到貨發(fā)現(xiàn)商品與描述不符合，描述為95新，但是收到發(fā)現(xiàn)這套項鏈是以前七八年的老款了，看起來也比較舊還有瑕疵。
張女士表示因為訂單上面顯示質量問題七天可退，她當時就跟客服反映，但是客服不處理一直拖著說這不屬于質量問題，打了12315也沒有用，客服前面打了幾個電話說賠償自己300元。張女士表示直接不同意，他們就置之不理，直接就是強買強賣，無法無天。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例八】未提供服務就收取技術費？“微拍堂”被指不尊重消費者知情權
9月5日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年9月4日晚上在微拍堂開通店鋪，平臺提示實名認證，陳先生提交身份證信息認證時，微拍堂提示要預交費用1800元。陳先生事先知道開店鋪要繳納保證金的，就支付了，結果實名認證通過后又提示他1800元是技術服務費，保證金需要另交1000元。
陳先生表示很納悶，聯(lián)系平臺客服稱這沒有充分保護他的知情權。平臺客服稱1800元就是技術服務費，是陳先生誤以為是保證金，因此陳先生想申請微拍堂返還1800元。陳先生認為，他沒有讓微拍堂為他提供任何服務前，為何要預先扣除所謂的技術服務費？陳先生希望在他沒有讓微拍堂為他提供服務的同時能把錢退給他。
陳先生稱，合同法和消費者權益保護法里有明確規(guī)定，即便是商家的格式條款，也必須以加粗字體向對方做出明顯提示，才算盡到合同訂立時的充分告知義務，否則不得做出不利于消費者一方的解釋，是無效條款。陳先生還稱，即便按照圖片解釋，假設如果審核開店沒通過就不退審核費？審核費又是什么費，等于技術服務費嗎？
【案例九】賺不回本就退款？“店寶寶”被指疑似虛擬宣傳 多次推諉不退款
9月10日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月16號在店寶寶開了一個三千的店。開通后店寶寶就一直打電話給自己叫梁女士升級6000元的旗艦版。開始梁女士并沒有聽他們的，他們就一直打電話，給梁女士打了五六個。
后來店寶寶方面表示他們是一個月賺不回成本就會退款，說合同上會有梁女士就答應了。梁女士第二天十點把錢交完了后，店寶寶他們就半天不給梁女士合同也不回信息，到了十二點才回她。
梁女士表示，合同是下午四點多簽的，但是卻沒有一個月賺不回成本就全額退款的條款，當時梁女士想退款了的，但對方不肯，然后梁女士也選擇再相信他們。后來梁女士叫了三四次他們給自己開第二家店，店寶寶方面不開一直推脫，所以梁女士覺得我被騙了，讓他們退錢，他們不退。
【案例十】等待兩月仍未收到“走著瞧旅行”產品卡退款 “蘑菇街”商家不信守承諾？
9月17日，河南省宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜兒直播間購買兩張前往云南旅行卡，當時商家承諾這個產品是7天無理由退貨的，兩年內如果沒有出行，可以給特殊申請免費改期/延期，兩年后如果還沒是沒辦法預約出行，可以退款。
宋女士稱其因工作原因一直未預約出行，2023年7月到期后，宋女士及時與商家聯(lián)系想要申請退款，客服一直說已經登記售后，正在處理中。期間宋女士多次與商家聯(lián)系，但直到9月還未將退款打至賬戶，也聯(lián)系不上客服。宋女士希望商家信守承諾，盡快完成退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
