(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，成都大運(yùn)會(huì)及杭州亞運(yùn)會(huì)的召開，激發(fā)的運(yùn)動(dòng)熱情也帶動(dòng)了消費(fèi)熱潮的迭起，唯品會(huì)等眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上體育用品銷量攀升。此外，臨近雙11，京東、淘寶天貓等各大電商平臺(tái)紛紛發(fā)布相關(guān)活動(dòng)規(guī)劃。對(duì)于即將到來的電商大促，消費(fèi)者更要提前做好準(zhǔn)備，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
在此背景下，10月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國134家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、移動(dòng)出行）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年Q3全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、有贊、蘇寧易購、紅布林；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書、寺庫、國美等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、微店、二三良作。
41家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
其中，綜合電商共15家，按投訴量排名依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、蘇寧易購、唯品會(huì)、天貓、交易貓、國美、阿里巴巴、淘特、小年魚、當(dāng)當(dāng)、萬表網(wǎng)、網(wǎng)易。
生鮮電商共3家，按投訴量排名依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜。
二手電商共7家，按投訴量排名依次為：閑魚、紅布林、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)。
電商服務(wù)商共6家，按投訴量排名依次為：微店、店寶寶、有贊、海豚知道、小鵝通、中國制造網(wǎng)。
直播電商共3家，按投訴量排名依次為：抖音、快手、蘑菇街。
此外，小紅書、寺庫、美囤媽媽、小米商城、微拍堂等也在投訴榜之中。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 小紅書 閑魚等入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、閑魚、有贊、拍機(jī)堂、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、紅布林、微拍堂、店寶寶、蘑菇街。
【案例一】欺騙消費(fèi)者已發(fā)貨？用戶投訴在“小紅書”下單卻無物流信息
7月4日，廣東省的賴女士向電訴寶投訴稱，她于2023年4月7日23:25:50在小紅書平臺(tái)購入商品，賴女士稱其受到了欺騙，商家從四月份一直騙自己到六月份，至今還未收到該商品。商家期間用了很多借口，后面她去搜索單號(hào)也沒有顯示有該單號(hào)，也一直收不到物流信息，僅有小紅書平臺(tái)的一點(diǎn)不詳細(xì)物流信息。
賴女士表示因?yàn)樽约焊呖计陂g沒有空，所以一直推拖她，也沒有辦法只能選擇等待，一直到自己高考后也沒有收到該商品。賴女士表示是后來才想起來有該事件因此拖的很晚，她的訴求是要求商家退還錢如果可以償還更多最好。
【案例二】“閑魚”商家強(qiáng)收賠償款？用戶強(qiáng)烈要求退貨退款卻慘遭拒絕
7月6日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月1日在閑魚平臺(tái)購入了一款華為平板，后經(jīng)鑒別，疑似是假冒偽劣產(chǎn)品。劉先生稱一開始店家不承認(rèn)且不同意退款，于是劉先生聯(lián)系了售后，店家又同意了退貨退款。
劉先生將退貨商品通過順豐快遞進(jìn)行退回，于7月6日顯示對(duì)方已經(jīng)收到了退貨商品，當(dāng)天下午劉先生于店家聯(lián)系退款事宜時(shí)，商家卻稱商品有劃痕需要進(jìn)行80元的賠償，否則拒絕退款。劉先生表示寄回的商品完好無損，店家的行為明顯屬于欺詐消費(fèi)者，并提出全額退款的訴求。
【案例三】用戶投訴“有贊”退費(fèi)存高額退費(fèi)比例 侵犯消費(fèi)者權(quán)益
7月24日，廣東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，她于2019年8月31日在有贊電商平臺(tái)云南時(shí)光店鋪購買了2張六天五晚大理麗江輕奢之旅單人體驗(yàn)卡，共計(jì)1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此產(chǎn)品用戶反饋與產(chǎn)品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的費(fèi)用。
肖女士認(rèn)為未能出行，僅產(chǎn)生制卡費(fèi)及郵寄費(fèi)，未產(chǎn)生其他費(fèi)用，有贊平臺(tái)扣除金額比例過高，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。肖女士的訴求是取消此次行程，退回款項(xiàng)?？梢越邮芸鄢?0%-20%的費(fèi)用，但不能接受扣除60%的費(fèi)用。
【案例四】“拍機(jī)堂”的手機(jī)貨源來歷不明 售后態(tài)度敷衍
7月29日，河北省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月25日在拍機(jī)堂購買一臺(tái)蘋果7，收到貨發(fā)現(xiàn)不能恢復(fù)出廠設(shè)置，查詢后顯示iCloud已開啟，該平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告上明確標(biāo)注手機(jī)可還原，并標(biāo)注手機(jī)iCloud已注銷。曾先生曾兩次申請(qǐng)售后均以拆袋視頻不規(guī)范為由被拒絕，聯(lián)系客服說已反饋48小時(shí)內(nèi)會(huì)有電話聯(lián)系，可卻沒接到任何有關(guān)拍機(jī)堂平臺(tái)的聯(lián)系。
曾先生表示拍機(jī)堂并沒有出具質(zhì)檢視頻，并出售帶有開啟iCloud的蘋果手機(jī)與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，因此其懷疑手機(jī)來源。曾先生希望可以因欺騙消費(fèi)者退一罰三，并稱可以將該來源不明的手機(jī)退回。
【案例五】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指食品未達(dá)食用標(biāo)準(zhǔn)
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個(gè)菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達(dá)不到食用標(biāo)準(zhǔn)，于是拒絕提貨，并在平臺(tái)APP辦理退款售后，平臺(tái)卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請(qǐng)退款，平臺(tái)以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機(jī)器人，最終未得到任何結(jié)果，并認(rèn)為此種行為損害了查女士作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。查女士希望平臺(tái)能負(fù)起責(zé)任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例六】欺騙消費(fèi)者？用戶投訴商品反賣“找靚機(jī)”時(shí)被拒絕收購
8月7日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的姜先生向“電訴寶”反映稱，其之前在找靚機(jī)購買了蘋果耳機(jī)，之后又買了別的產(chǎn)品，后把耳機(jī)反賣給找靚機(jī)平臺(tái)，平臺(tái)拒絕收購，并稱其驗(yàn)機(jī)報(bào)告假貨。姜先生很疑惑，在他家買的蘋果耳機(jī)，現(xiàn)在卻說耳機(jī)是假貨。姜先生表示要堅(jiān)決維權(quán)到底，這是典型的欺騙消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，找靚機(jī)平臺(tái)方回應(yīng)稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時(shí)間延長，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例七】“紅布林”被指出售商品貨不對(duì)版 溝通退貨反遭拒
8月21日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年7月15號(hào)在紅布林平臺(tái)購買了一條13258元的二手梵克雅寶項(xiàng)鏈，18號(hào)收到貨發(fā)現(xiàn)商品與描述不符合，描述為95新，但是收到發(fā)現(xiàn)這套項(xiàng)鏈?zhǔn)且郧捌甙四甑睦峡盍?，看起來也比較舊還有瑕疵。
張女士表示因?yàn)橛唵紊厦骘@示質(zhì)量問題七天可退，她當(dāng)時(shí)就跟客服反映，但是客服不處理一直拖著說這不屬于質(zhì)量問題，打了12315也沒有用，客服前面打了幾個(gè)電話說賠償自己300元。張女士表示直接不同意，他們就置之不理，直接就是強(qiáng)買強(qiáng)賣，無法無天。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例八】未提供服務(wù)就收取技術(shù)費(fèi)？“微拍堂”被指不尊重消費(fèi)者知情權(quán)
9月5日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年9月4日晚上在微拍堂開通店鋪，平臺(tái)提示實(shí)名認(rèn)證，陳先生提交身份證信息認(rèn)證時(shí)，微拍堂提示要預(yù)交費(fèi)用1800元。陳先生事先知道開店鋪要繳納保證金的，就支付了，結(jié)果實(shí)名認(rèn)證通過后又提示他1800元是技術(shù)服務(wù)費(fèi)，保證金需要另交1000元。
陳先生表示很納悶，聯(lián)系平臺(tái)客服稱這沒有充分保護(hù)他的知情權(quán)。平臺(tái)客服稱1800元就是技術(shù)服務(wù)費(fèi)，是陳先生誤以為是保證金，因此陳先生想申請(qǐng)微拍堂返還1800元。陳先生認(rèn)為，他沒有讓微拍堂為他提供任何服務(wù)前，為何要預(yù)先扣除所謂的技術(shù)服務(wù)費(fèi)？陳先生希望在他沒有讓微拍堂為他提供服務(wù)的同時(shí)能把錢退給他。
陳先生稱，合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里有明確規(guī)定，即便是商家的格式條款，也必須以加粗字體向?qū)Ψ阶龀雒黠@提示，才算盡到合同訂立時(shí)的充分告知義務(wù)，否則不得做出不利于消費(fèi)者一方的解釋，是無效條款。陳先生還稱，即便按照?qǐng)D片解釋，假設(shè)如果審核開店沒通過就不退審核費(fèi)？審核費(fèi)又是什么費(fèi)，等于技術(shù)服務(wù)費(fèi)嗎？
【案例九】賺不回本就退款？“店寶寶”被指疑似虛擬宣傳 多次推諉不退款
9月10日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月16號(hào)在店寶寶開了一個(gè)三千的店。開通后店寶寶就一直打電話給自己叫梁女士升級(jí)6000元的旗艦版。開始梁女士并沒有聽他們的，他們就一直打電話，給梁女士打了五六個(gè)。
后來店寶寶方面表示他們是一個(gè)月賺不回成本就會(huì)退款，說合同上會(huì)有梁女士就答應(yīng)了。梁女士第二天十點(diǎn)把錢交完了后，店寶寶他們就半天不給梁女士合同也不回信息，到了十二點(diǎn)才回她。
梁女士表示，合同是下午四點(diǎn)多簽的，但是卻沒有一個(gè)月賺不回成本就全額退款的條款，當(dāng)時(shí)梁女士想退款了的，但對(duì)方不肯，然后梁女士也選擇再相信他們。后來梁女士叫了三四次他們給自己開第二家店，店寶寶方面不開一直推脫，所以梁女士覺得我被騙了，讓他們退錢，他們不退。
【案例十】等待兩月仍未收到“走著瞧旅行”產(chǎn)品卡退款 “蘑菇街”商家不信守承諾？
9月17日，河南省宋女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年6月15日在蘑菇街yoke瑜兒直播間購買兩張前往云南旅行卡，當(dāng)時(shí)商家承諾這個(gè)產(chǎn)品是7天無理由退貨的，兩年內(nèi)如果沒有出行，可以給特殊申請(qǐng)免費(fèi)改期/延期，兩年后如果還沒是沒辦法預(yù)約出行，可以退款。
宋女士稱其因工作原因一直未預(yù)約出行，2023年7月到期后，宋女士及時(shí)與商家聯(lián)系想要申請(qǐng)退款，客服一直說已經(jīng)登記售后，正在處理中。期間宋女士多次與商家聯(lián)系，但直到9月還未將退款打至賬戶，也聯(lián)系不上客服。宋女士希望商家信守承諾，盡快完成退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
