(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月31日，廣東省教育廳根據(jù)文件要求，教育部定期組織力量對教育App進(jìn)行安全監(jiān)測，建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測預(yù)警通報(bào)機(jī)制，并通過教育移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序備案管理平臺安全通報(bào)版塊通報(bào)存在安全威脅問題的教育App。當(dāng)前，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)仍亂象重重，不僅體現(xiàn)在安全方面，還有退款、培訓(xùn)效果不佳等問題。
在此背景下，8月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年7月受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺（環(huán)比下降6.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202307tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評級榜發(fā)布 興為教育獲“不予評級”
在2023年7月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不建議下單”評級的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：興為教育。
22家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、興為教育、中職通、潭州教育、賽優(yōu)教育、高教通、對啊網(wǎng)、有道精品課、幫考網(wǎng)、VIPKID；
排在第11-22名的是：學(xué)慧網(wǎng)、中安建培、小葉子陪練、網(wǎng)易云課堂、思鴻網(wǎng)校、常青藤爸爸、大鵬教育、恒企教育、師大教育、蕓學(xué)教育、大塘小魚。
高教通 VIPKID等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高教通、VIPKID、小葉子陪練、有道精品課、恒企教育、興為教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、賽優(yōu)教育。
【案例一】偽裝官方院校招生？“高教通”被指誘導(dǎo)宣傳
7月2日，湖南省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月14日通過微信公眾號推文添加到自稱是社會辦學(xué)單位的工作人員微信。工作人員借用國家政府補(bǔ)貼政策，兩年內(nèi)拿本科證后，交的學(xué)費(fèi)會全部返還，相當(dāng)于免費(fèi)，提升誤導(dǎo)沈女士報(bào)名。并一直催促沈女士，聲稱報(bào)名通道即將關(guān)閉，目前報(bào)名優(yōu)惠還有最后名額和優(yōu)惠名額欺騙報(bào)名。
沈女士當(dāng)日添加對方微信后，并另外通過掃描對方的二維碼支付七千九百八十元的培訓(xùn)課程用于學(xué)歷提升。付款后得知對方并非政府學(xué)校招生老師而是屬于高教通負(fù)責(zé)招生的工作人員，所交學(xué)費(fèi)只是高教通提供的網(wǎng)課費(fèi)用和資料費(fèi)用，并未提前告知。
沈女士稱，高教通將自己塑造為政府官方院校招生辦形象，涉嫌欺詐。并且報(bào)名后除了提供一個(gè)app讓學(xué)員自行學(xué)習(xí)并未提供其他任何服務(wù)。報(bào)名后也不能查詢?nèi)魏螌W(xué)員以及學(xué)校報(bào)考信息，并涉嫌販賣所謂的“絕密資料”幫助考生通過考試。而且在武漢市場監(jiān)督管理局對武漢鷹視思維教育科技有限公司（與高教通是同一家公司，愛企查可查）作出行政處罰公示期間內(nèi)，依然進(jìn)行誘導(dǎo)宣傳。與高教通工作人員商量聯(lián)系退款后并未得到任何回復(fù)。
【案例二】屢屢失聯(lián)？“vipkid”被指退款難
7月8日，上海市倪女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月11日從vipkid推銷員（他們稱為班主任）那兒購買了價(jià)格10189元，60節(jié)家庭外教口語課，附贈兩節(jié)課，共62節(jié)課。購買時(shí)承諾每周會在固定時(shí)間約好課，但僅僅一個(gè)多月，這位班主任忘記約課兩次，每次微信問她問題總要隔一兩天回復(fù)，甚至不回復(fù)，后來既不約課，也不回復(fù)，打電話關(guān)機(jī)了。
于是倪女士打VIPkid平臺客服電話要求退款，但是客服總是以48小時(shí)內(nèi)有專員對接為說辭，始終不辦理退款，后來經(jīng)過幾天的投訴才在6.16同意退款，辦理退款時(shí)承諾7-14個(gè)工作日會退款到賬，但是三個(gè)多星期過去了，始終沒有退款，打過很多次電話，又是48小時(shí)專員對接，但很多個(gè)48小時(shí)過去了，始終無人聯(lián)系，也不退款。
【案例三】用戶投訴與“小葉子陪練”客服溝通無果 退款無門
7月10日，姜女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月19日購買了小葉子陪練的課程包，花費(fèi)9999元，當(dāng)時(shí)承諾不滿意可以退款，課程包未開啟，可以全額退款。姜女士因個(gè)人計(jì)劃有變，課程包從未開啟，先申請退款，與客服溝通多次，無果。始終告知讓姜女士等工作人員電話，每次都說兩個(gè)工作日內(nèi)與她聯(lián)系，姜女士一直沒有等到工作人員電話，始終無人與她聯(lián)系。
姜女士多次給客服打電話問工作人員或負(fù)責(zé)退款部門聯(lián)系電話，均不告知，統(tǒng)一答復(fù)讓她等人聯(lián)系。
【案例四】五天未退款？“有道精品課”被指客服敷衍說辭 推脫退款
7月11日，浙江省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月2號晚上購買網(wǎng)易有道精品課，總計(jì)三門數(shù)學(xué)，物理，化學(xué)網(wǎng)課直播間課程，每門6000課程，優(yōu)惠后共計(jì)11400，后學(xué)校通知要上暑托課程，因跟學(xué)校里的時(shí)間沖突，沒法上課，所以在7月4號申請電話退款。
黃先生表示客服剛開始說可以退款，后來說可以改時(shí)間，在8月份上課，但因?yàn)楹⒆?月份學(xué)校里有軍訓(xùn)安排，且后續(xù)還有其他安排，所以沒法上直播課。后客服又告知資料已經(jīng)寄出，要扣除資料費(fèi)。黃先生認(rèn)為可以扣掉資料費(fèi)的費(fèi)用，但扣除后得全額退款，又告知要五個(gè)工作日，從7月4日申請到現(xiàn)在已經(jīng)五個(gè)工作日了，黃先生的訴求是全額退款。
【案例五】“恒企教育”證書就職所有公司都認(rèn)可？用戶反映退款被拒
7月17日，四川省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年2月19號，在網(wǎng)絡(luò)上被恒企教育騙了，他們說報(bào)名就可以拿證有答案還騙自己說他們證書所有公司都認(rèn)可的，但是在了解之后他們的證件沒什么公司認(rèn)可，他們還在學(xué)習(xí)APP上面安插合同證書，并且他們沒有說過自己還以為是驗(yàn)證就簽了自己的名字，后來找他們退錢他們還不退。
陳先生表示，在跟他們主任說了這些事情之后，他們主任說這是自己活該不看清楚怪不到他們。陳先生稱知道自己肯定有責(zé)任確實(shí)是沒有看清楚，但是他們工作人員應(yīng)該提醒一下讓認(rèn)真確認(rèn)看看行不行再簽，畢竟是在手機(jī)什么操作的字太小了沒有看清楚，還說什么沒有特殊情況不能退錢就是必須要?dú)埣不蛘咚劳霾判小?/p>
【案例六】考試在即 “興為教育”天貓旗艦店相關(guān)課程未上傳不予解決
7月18日，浙江省的袁先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月13日在興為教育天貓旗艦店購買北京興為科技教育有限公司中級注冊安全工程師課程，約定為課程有效期為4年，然后23年的化工實(shí)務(wù)精講課一直沒有上傳，聯(lián)系老師聯(lián)系不上，從百度上搜到的信息說公司出現(xiàn)問題了。
袁先生表示，23年的考試10月底要考了，希望興為教育公司能拿出解決辦法，要么課程轉(zhuǎn)到別的學(xué)校，要么做部分退費(fèi)處理，離考試時(shí)間越來越近了，希望能盡快解決，以便自己能夠順利通過考試。
【案例七】“一只船教育”被指誘導(dǎo)欺騙 申請退款聯(lián)系不到人
7月19日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月13日在一只船誘導(dǎo)欺騙下報(bào)名學(xué)習(xí)消防工程師，說取證后可以掛靠，有10多萬的收入。劉先生稱由于當(dāng)時(shí)受蒙蔽誘導(dǎo)沒多想報(bào)了7980的無憂VIP班，后來因疫情和工作一直沒學(xué)習(xí)，想要退款一直聯(lián)系不到人，之前的銷售也換賬號了聯(lián)系不上，目前雖然能聯(lián)系到人，也是推脫說再聯(lián)系。劉先生前陣子又收到了一個(gè)消息，說可以退費(fèi)，而一只船老師說是詐騙不可信。
【案例八】“幫考網(wǎng)”被指夸大宣傳 拖延三年仍未退費(fèi)
7月25日，山東省侯先生向“電訴寶”投訴稱，幫考網(wǎng)當(dāng)時(shí)電話聯(lián)系說可以報(bào)考一級消防工程師，不過退費(fèi)，當(dāng)時(shí)侯先生明確跟他說學(xué)歷不夠，沒有大專學(xué)歷，他說沒事都可以參考，夸大宣傳讓侯先生成功報(bào)考 還讓他報(bào)考了私教班，后期也沒有人跟侯先生對接。
侯先生想退費(fèi)，對方跟他說沒有學(xué)習(xí)不退，考試完了然后還得學(xué)習(xí)，進(jìn)度條要達(dá)到一定的數(shù)值才能退費(fèi)90％。現(xiàn)在已經(jīng)過去3年了，仍然沒有解決。
【案例九】用戶稱“潭州教育”說法前后不一 沒有盡告知義務(wù)
7月27日，廣東省伍先生向“電訴寶”投訴稱其于20年7月26在潭州教育報(bào)了ui設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)課，課程總金額6880，預(yù)付訂金200。擔(dān)心質(zhì)量，伍先生只開通一階段，課程費(fèi)用2300+200。由于生活變動(dòng)，申請了長假，至今只上了一部分的課，但到現(xiàn)在課沒上完，老師聯(lián)系不上，多次聯(lián)系客服那邊依然無人聯(lián)系。
伍先生稱，三個(gè)月前投訴老師回復(fù)過一次，要退款，對方卻用開通課程權(quán)限，已經(jīng)過了服務(wù)期限為由不能退（但訂單和合同都沒說服務(wù)期限是多少）。訂金200卻說是考試注冊費(fèi)已交不能退，報(bào)名時(shí)明明說是預(yù)報(bào)名費(fèi)。售前說隨時(shí)可以退，售后卻說不能，前后不一。伍先生表示，現(xiàn)在老師聯(lián)系不上，對方并沒有盡告知的義務(wù)，故意隱瞞，服務(wù)不符，客服態(tài)度差，要求退款。
【案例十】申請退款需扣30%運(yùn)營成本？“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)消費(fèi)
7月29日，江蘇省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月25日在網(wǎng)上了解心理咨詢師相關(guān)考試，隨機(jī)點(diǎn)到了賽優(yōu)教育，后接到電話推銷課程，誘導(dǎo)消費(fèi)，說心理咨詢師考試即將有大的政策變化，以后需要面試評審等等話術(shù)，然后可以申請一千五的優(yōu)惠讓下單，填寫預(yù)報(bào)名信息，還要問帶下單時(shí)間的快遞編號。
胡女士全程沒有看過一節(jié)課，軟件都沒登錄，紙質(zhì)版書發(fā)貨很快，胡女士當(dāng)下退款都給她發(fā)過來，然后售后跟她說要扣除30%的各種運(yùn)營成本，但合同之類胡女士也沒簽。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
