(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月份，臨近成都大運會、亞運會，運動熱情也帶動了消費熱潮的迭起，眾多網(wǎng)絡(luò)購物平臺上體育用品銷量攀升。與此同時，消費糾紛也在發(fā)生，電訴寶收到的投訴案例主要集中在電商服務(wù)商、二手電商等領(lǐng)域。
在此背景下，8月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年7月受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺（環(huán)比下降6.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202307tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 寺庫獲“不建議下單”
在2023年7月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：蘇寧易購；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：寺庫等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、美團(tuán)優(yōu)選、微店、二三良作。
31家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、二三良作、抖音、快手、微店、閑魚、蘇寧易購、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第11-20名的是：寺庫、店寶寶、小紅書、唯品會、紅布林、國美、微拍堂、有贊、拍機堂、交易貓；
排在第21-31名的是：海豚知道、天貓、萬表網(wǎng)、淘特、阿里巴巴、小年魚、網(wǎng)易、小鵝通、盒馬鮮生、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 小紅書 店寶寶 閑魚等入選
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，小紅書、店寶寶、閑魚、紅布林、萬表網(wǎng)、微店、蘑菇街、有贊、美團(tuán)優(yōu)選、拍機堂這十家平臺入選。
【案例一】欺騙消費者已發(fā)貨？用戶投訴在“小紅書”下單卻無物流信息
7月4日，廣東省的賴女士向電訴寶投訴稱，她于2023年4月7日23:25:50在小紅書平臺購入商品，賴女士稱其受到了欺騙，商家從四月份一直騙自己到六月份，至今還未收到該商品。商家期間用了很多借口，后面她去搜索單號也沒有顯示有該單號，也一直收不到物流信息，僅有小紅書平臺的一點不詳細(xì)物流信息。
賴女士表示因為自己高考期間沒有空，所以一直推拖她，也沒有辦法只能選擇等待，一直到自己高考后也沒有收到該商品。賴女士表示是后來才想起來有該事件因此拖的很晚，她的訴求是要求商家退還錢如果可以償還更多最好。
【案例二】拒絕退款？“店寶寶”被指誘導(dǎo)客戶消費謊報事實真相
7月4日，山西省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月23日在店寶寶進(jìn)行了一筆消費。店寶寶的客服對李先生承諾到開店后保證會賺錢。李先生稱其當(dāng)時相信了客服，結(jié)果卻是開店后就再也沒有出現(xiàn)過，并且一直在微信上面誘導(dǎo)李先生。
李先生表示購買此產(chǎn)品花了1600元，發(fā)現(xiàn)被騙了李先生聯(lián)系客服進(jìn)行退款，遭到客服拒絕且態(tài)度也是模糊不清。李先生認(rèn)為該產(chǎn)品具有誘導(dǎo)客戶消費謊報事實真相，同時希望讓客服退款要回錢。
【案例三】“閑魚”商家強收賠償款？用戶強烈要求退貨退款卻慘遭拒絕
7月6日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月1日在閑魚平臺購入了一款華為平板，后經(jīng)鑒別，疑似是假冒偽劣產(chǎn)品。劉先生稱一開始店家不承認(rèn)且不同意退款，于是劉先生聯(lián)系了售后，店家又同意了退貨退款。
劉先生將退貨商品通過順豐快遞進(jìn)行退回，于7月6日顯示對方已經(jīng)收到了退貨商品，當(dāng)天下午劉先生于店家聯(lián)系退款事宜時，商家卻稱商品有劃痕需要進(jìn)行80元的賠償，否則拒絕退款。劉先生表示寄回的商品完好無損，店家的行為明顯屬于欺詐消費者，并提出全額退款的訴求。
【案例四】貨不對版 沒有退款渠道？“紅布林”被指商品回收價格離譜
7月13日，吳女士向“電訴寶”投訴稱，她于7月11號在紅布林購買一只lv26洗漱包。吳女士稱購買時產(chǎn)品主頁詳情頁沒有寫明該包包口多處開裂，四角開裂，并經(jīng)過開裂修復(fù)。紅布林聲稱與中檢合作，但吳女士收到的貨卻沒有中檢標(biāo)。吳女士表示現(xiàn)收到貨，貨不對版，并且強烈要求退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認(rèn)可，后續(xù)如有其他問題可隨時聯(lián)系我們處理，感謝對平臺的理解與支持，謝謝！
【案例五】欺騙消費者行為？“萬表網(wǎng)”被指消費者權(quán)益未被保障 退款困難多
7月17日，安徽省牛先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年7月12日從萬表網(wǎng)由客服推薦買了個莫勒手表。牛先生稱當(dāng)時付款之前就和客服溝通說怕鋼帶表并不是很適合自己，客服卻說先購入，收到后不喜歡可以七天無理由退貨。牛先生稱收到后進(jìn)行了試戴了，并不合適，和平臺客服溝通退貨時，卻說牛先生將手表上的一層薄膜去掉了不能退了，牛先生選擇了九折退回，后又發(fā)現(xiàn)調(diào)整表帶以后表扣扣不上，于是牛先生想將退貨退款理由改成因質(zhì)量問題退回。
牛先生稱快遞發(fā)到后，平臺沒有簽收卻說查看過了，是牛先生佩戴不正確，直接在后臺操作拒收讓快遞給我退回。牛先生稱之后接到平臺的電話通知時便說九折退回吧，卻被再次通知沒有此退款選項。牛先生表示這是欺騙消費者的行為，并在沒有確認(rèn)收貨前提下貨款自動轉(zhuǎn)了過去。
【案例六】“微店”下單“一只船教育”課程 退款卻多次碰壁被通知客服已辭職
7月18日，江蘇省展女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日通過抖音推送一只船宣傳視頻在線報名了一只船教育，后一只船教育工作人員電話聯(lián)系通過微店下單了消防工程師培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
展女士稱同年9月中旬電話聯(lián)系由于個人原因無法參與學(xué)習(xí)要求退費，12月通過微信小程序后臺再次申請退款卻也不了了之。展女士表示再聯(lián)系時，對方告知已不再單位，讓聯(lián)系售后電話，多次撥打無人接通。2023年初再次提起退款申請，多次撥打12345催促退款，工作人員說進(jìn)行申請，卻又再次聯(lián)系對方聯(lián)系不上。
【案例七】用戶稱在“蘑菇街”購買的“走著瞧旅行”兌換卡拖延退款 無實際行動
7月23日，內(nèi)蒙古自治區(qū)趙女士向“電訴寶”投訴稱其于于2020年11月10日在蘑菇街平臺瑜兒主播直播間購買的走著瞧旅行兩張出行云南的兌換卡，這兩年一直沒有時間預(yù)約出行，前段時間聯(lián)系走著瞧旅行退款，對方會聯(lián)系退款。剛開始說六月中旬給退，后來時間到了也沒有退，趙女士就又聯(lián)系，一直到現(xiàn)在都過去好幾個月了，也沒有人聯(lián)系過趙女士。趙女士表示，他們一直拖著不給退，老是讓等，沒有實際行動。
【案例八】用戶投訴“有贊”退費存高額退費比例 侵犯消費者權(quán)益
7月24日，廣東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱，她于2019年8月31日在有贊電商平臺云南時光店鋪購買了2張六天五晚大理麗江輕奢之旅單人體驗卡，共計1198元。之前因疫情一直延期，未能出行，且此產(chǎn)品用戶反饋與產(chǎn)品信息不符，故想取消此次行程。但取消行程，退款需扣除60%的費用。
肖女士認(rèn)為未能出行，僅產(chǎn)生制卡費及郵寄費，未產(chǎn)生其他費用，有贊平臺扣除金額比例過高，侵害了消費者的權(quán)益。肖女士的訴求是取消此次行程，退回款項?？梢越邮芸鄢?0%-20%的費用，但不能接受扣除60%的費用。
【案例九】“美團(tuán)優(yōu)選”被指強行退款 客服態(tài)度惡劣
7月28日，安徽省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月27日在美團(tuán)優(yōu)選上購買今麥郎1.5倍番茄牛肉面商品，在陳先生不知情未授權(quán)的情況下，強行退款，違反了中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第15條和第39條，該過程中陳先生也嘗試了與客服進(jìn)行協(xié)商，并未取得滿意的答復(fù)。
陳先生稱，在和客服交流過程中，客服告知沒有達(dá)到與美團(tuán)專員聯(lián)系的級別，一直重復(fù)話術(shù)，不去解決問題，已知違反中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法的情況下告知，只能賠付三元優(yōu)惠券，且態(tài)度惡劣。陳先生的訴求是賠禮道歉，賠償損失。
【案例十】“拍機堂”的手機貨源來歷不明 售后態(tài)度敷衍
7月29日，河北省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月25日在拍機堂購買一臺蘋果7，收到貨發(fā)現(xiàn)不能恢復(fù)出廠設(shè)置，查詢后顯示iCloud已開啟，該平臺的驗機報告上明確標(biāo)注手機可還原，并標(biāo)注手機iCloud已注銷。曾先生曾兩次申請售后均以拆袋視頻不規(guī)范為由被拒絕，聯(lián)系客服說已反饋48小時內(nèi)會有電話聯(lián)系，可卻沒接到任何有關(guān)拍機堂平臺的聯(lián)系。
曾先生表示拍機堂并沒有出具質(zhì)檢視頻，并出售帶有開啟iCloud的蘋果手機與驗機報告不符，因此其懷疑手機來源。曾先生希望可以因欺騙消費者退一罰三，并稱可以將該來源不明的手機退回。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
