(網(wǎng)經(jīng)社訊)如今，網(wǎng)約車在街頭隨處可見(jiàn)，但部分網(wǎng)約車在服務(wù)質(zhì)量上卻差強(qiáng)人意影響出行體驗(yàn)。在出行消費(fèi)復(fù)蘇的情況下，消費(fèi)糾紛同樣與日俱增。近日，上海交通發(fā)布一季度網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名，投訴環(huán)比上升37%。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：一季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名出爐 神馬專車 陽(yáng)光出行 首汽約車位列前三http://qjkhjx.com/zt/shjf/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無(wú)痕
一、 神馬專車 陽(yáng)光出行 首汽約車位列“黑榜”前三
6月13日，上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名出爐。2023年一季度，市交通委共受理網(wǎng)約車平臺(tái)各類訴求4440件，環(huán)比上季度上升45.81%。其中投訴2911件，環(huán)比上升37.12%，占比69.72%。平均每萬(wàn)單投訴為0.26件，環(huán)比上升25.36%。
網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）了解到，投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺(tái)分別是神馬專車、陽(yáng)光出行、首汽約車、攜程專車和神州專車。
注：訂單數(shù)為各平臺(tái)向政府平臺(tái)上傳的數(shù)據(jù)，滴滴未取得本市網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可；斑馬、吉汽、飛嘀打車經(jīng)營(yíng)許可延續(xù)未通過(guò)；易到未申請(qǐng)?jiān)S可延續(xù)。上述5家平臺(tái)不具備網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺(tái)，不列入排名。
二、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題難解 居投訴之首
投訴事項(xiàng)主要集中在服務(wù)質(zhì)量、未履行訂單、多收費(fèi)和馬甲車等方面，共2237件，環(huán)比上升48.34%，占投訴總量的76.85%，平均每萬(wàn)單投訴為0.20件。
所謂“馬甲車”是指駕駛員聯(lián)系電話與叫車平臺(tái)軟件顯示不一致，平臺(tái)軟件顯示為“滬”牌，實(shí)際卻是外省市車牌等。這類“馬甲車”的頻頻出現(xiàn)，導(dǎo)致亂收費(fèi)、繞路、拋客、拒載等現(xiàn)象投訴直線上升，乘客的安全和合法權(quán)益得不到應(yīng)有的保障。
“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況?！胺?wù)質(zhì)量”投訴708件，位居網(wǎng)約車平臺(tái)投訴之首，占投訴總量的24.32%，每萬(wàn)單投訴為0.06件，環(huán)比上升2.42%。投訴主要反映行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及因行駛路線錯(cuò)誤導(dǎo)致司乘糾紛等。
“未履行訂單”投訴情況?！拔绰男杏唵巍蓖对V613件，占投訴總量的21.06%，每萬(wàn)單投訴為0.06件，環(huán)比上升78.48%。主要反映中途拋客、拒載、司機(jī)自行取消訂單、未送達(dá)目的地等。
“多收費(fèi)”投訴情況?！岸嗍召M(fèi)”投訴585件，占投訴總量的20.10%，每萬(wàn)單投訴為0.05件，環(huán)比上升54.58%。主要反映網(wǎng)約車加價(jià)議價(jià)、繞道行駛以及重復(fù)收費(fèi)等。
“馬甲車”投訴情況。“馬甲車”投訴331件，占投訴總量的11.37%，每萬(wàn)單投訴為0.03件，環(huán)比上升40.10%。投訴主要反映實(shí)際用車與平臺(tái)預(yù)約車輛信息不符、平臺(tái)錄用無(wú)資質(zhì)車輛或駕駛員營(yíng)運(yùn)。
三、網(wǎng)約車運(yùn)力飽和 上海司機(jī)11臺(tái)手機(jī)搶單
網(wǎng)約車發(fā)展至今，迅速增加的網(wǎng)約車平臺(tái)公司和網(wǎng)約車在方便居民出行、解決社會(huì)就業(yè)等方面起到了重要作用。不過(guò)，如果網(wǎng)約車訂單量不能同步增長(zhǎng)，那么市場(chǎng)就會(huì)出現(xiàn)供過(guò)于求的矛盾。
據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，截至2023年5月31日，全國(guó)共有313家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，環(huán)比增加4家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證558.4萬(wàn)本、車輛運(yùn)輸證235.7萬(wàn)本，環(huán)比分別增長(zhǎng)3.3%、2.5%。網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)5月份共收到訂單信息7.35億單，環(huán)比上升4.2%。
滴滴的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)也顯示，2020年3月至2021年3月，滴滴在中國(guó)擁有1300萬(wàn)名年活躍司機(jī)，而2022年3月至2023年3月，這個(gè)數(shù)字變成了1900萬(wàn)，短短兩年時(shí)間增長(zhǎng)了600萬(wàn)。
此前有網(wǎng)友發(fā)布視頻表示，自己于上海乘坐網(wǎng)約車，司機(jī)同時(shí)用11臺(tái)手機(jī)接單。不少人感嘆平臺(tái)內(nèi)卷嚴(yán)重，也有人質(zhì)疑該行為影響行車安全。
（注：圖片采集自澎湃新聞）
今年“兩會(huì)”期間，市人大代表、大眾交通集團(tuán)董事長(zhǎng)楊國(guó)平提交了“關(guān)于嚴(yán)格控制本市網(wǎng)約車數(shù)量、加強(qiáng)租賃車從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理的建議”。
建議指出，2020年，上海形成了本市出租汽車行業(yè)改革頂層設(shè)計(jì)方案，預(yù)測(cè)本市2025年出租汽車行業(yè)車輛需求總數(shù)約為8.8萬(wàn)輛。然而，自2021年1月至2022年6月，上海新增核發(fā)網(wǎng)約車輛運(yùn)營(yíng)證仍快速增長(zhǎng)，在18個(gè)月中核發(fā)26118件，總數(shù)達(dá)到近6萬(wàn)輛。上海出租車(含巡游出租車和網(wǎng)約出租車)合計(jì)已經(jīng)超過(guò)11萬(wàn)輛，遠(yuǎn)高于上海對(duì)十四五末本市出租車8.8萬(wàn)輛的規(guī)模預(yù)測(cè)。
建議表示，“網(wǎng)約車數(shù)量的快速增長(zhǎng)，以及租賃車非法從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)城市公交資源浪費(fèi)、道路擁堵、從業(yè)者收入下降、勞動(dòng)強(qiáng)度增加以及行業(yè)不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)上升等多重負(fù)面影響?！?/p>
建議提出，在打擊非法從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)、整治相關(guān)平臺(tái)的同時(shí)，要加快修訂《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》，在修訂中應(yīng)明確上海出租車總量調(diào)控的標(biāo)準(zhǔn)和手段，規(guī)劃巡游車和網(wǎng)約車的合理比例，為出租汽車行業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
而這份人大代表建議的舉措，其實(shí)在國(guó)內(nèi)一些城市已有實(shí)踐。近一個(gè)月內(nèi)，廣州、東莞、溫州、濟(jì)南、遂寧等多地多地也紛紛發(fā)布網(wǎng)約車飽和預(yù)警，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車單車日均接單量不足10單，提醒從業(yè)者謹(jǐn)慎“入場(chǎng)”，甚至有城市暫停受理網(wǎng)約車運(yùn)輸證新增業(yè)務(wù)。
網(wǎng)約車運(yùn)力飽和過(guò)剩，不僅影響了司機(jī)的收入，同時(shí)也會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序、破壞出行市場(chǎng)的平衡。對(duì)此，為保證運(yùn)行質(zhì)量，需對(duì)不合規(guī)運(yùn)力加速清理，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。
這其中既有入局時(shí)間的差異也有商業(yè)模式的差異，如何兼顧由于行業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的歷史遺留問(wèn)題以及如今多樣化的市場(chǎng)環(huán)境，打造合理的監(jiān)管形式，是行業(yè)給監(jiān)管部門帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
【小貼士】
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