(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴阿里巴巴旗下“全球速賣通”稱物流還在運(yùn)輸，平臺(tái)不理會(huì)自己直接退款給客戶。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“全球速賣通”被指凍結(jié)商家資金 找客服沒有回應(yīng)http://qjkhjx.com/zt/qcsmt315）
5月17日，浙江省鄭先生向“電訴寶”投訴稱自己是速賣通的商家，速賣通的物流沒有限時(shí)送到包裹，包裹還在正常運(yùn)輸中，買家要求退款，自己不同意，速賣通平臺(tái)不理會(huì)自己直接退款給客戶，現(xiàn)在自己賠了錢還賠了貨物。
圖片來源：鄭先生提供
鄭先生找訂單客服處理這個(gè)問題，訂單客服讓自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又讓自己去找訂單客服處理，雙方踢皮球。 鄭先生稱錢是不多，但是這樣的處理方式?jīng)]道理，自己的貨物還在正常的運(yùn)輸，然而客戶要退款，客戶退款了，要是以后的客戶都這樣操作，貨物在運(yùn)輸，平臺(tái)就給退款了，那自己要虧死了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，全球速賣通隸屬于杭州阿里巴巴廣告有限公司，成立于2006年12月，位于浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為戴珊。其自稱是阿里巴巴旗下的面向國際市場(chǎng)打造的跨境電商平臺(tái)，被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。全球速賣通面向海外買家客戶，通過支付寶國際賬戶進(jìn)行擔(dān)保交易，并使用國際物流渠道運(yùn)輸發(fā)貨，是全球第三大英文在線購物。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，全球速賣通排名第六位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、天貓國際、中免日上、別樣、識(shí)季、考拉海購、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、亞馬遜。此前也曾收到過海帶寶、德國BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“全球速賣通”還疑似存在凍結(jié)商家資金、退店保證金不退還、霸王條款、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】無故封店？“全球速賣通”被指凍結(jié)賣家資金 多次催促無進(jìn)展
5月1日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，3月16日全球速賣通無緣無故封自己的店鋪，扣除保證金一萬元整以及凍結(jié)資金4.6萬余元，同時(shí)導(dǎo)致2萬多元的訂單無法正常完成。自己的店鋪一直是正常經(jīng)營的，收到封店通知后。已于17日按照平臺(tái)客服要求提交了申訴材料，隨后19日收到平臺(tái)核實(shí)反饋?？头兄Z3-5個(gè)工作日會(huì)有處理結(jié)果。結(jié)果速賣通平臺(tái)客服一直推脫已經(jīng)催促專員處理，毫無實(shí)際進(jìn)展。
3月25日，陳先生二次進(jìn)線催促平臺(tái)客服，依舊是敷衍說已經(jīng)加急處理了。3月28日，三次進(jìn)線催促客服，客服還是敷衍說相關(guān)部門正在處理中，幫忙催促加急。29日收到速賣通反饋郵件，當(dāng)前已經(jīng)反饋相關(guān)部門進(jìn)行處理， 該問題后續(xù)不需要您自己進(jìn)線確認(rèn)，我們會(huì)在7天內(nèi)主動(dòng)跟您聯(lián)系同步您進(jìn)度或者結(jié)果（問題若提前處理完畢，也會(huì)及時(shí)聯(lián)系告知您）。
陳先生表示，直至4月5日四次進(jìn)線咨詢依舊是未處理，敷衍催促加急。商家無法直接聯(lián)系專員，平臺(tái)客服只會(huì)一直推脫催促加急處理，實(shí)際毫無進(jìn)展。坑害商家血汗錢！至5月1日前，自己已經(jīng)不下與15次進(jìn)行咨詢，每次都是同樣的結(jié)果，平臺(tái)只會(huì)推脫無緣封店凍結(jié)資金非法扣除保證金！
【案例二】用戶投訴“全球速賣通”存在不合理退款規(guī)則
4月30日，上海市蔣先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年入駐速賣通商家平臺(tái)，近日自己有一個(gè)交易訂單其中包含兩件貨物，其中一個(gè)貨物買家已經(jīng)成功簽收（有物流跟蹤單號(hào)和簽收證明），而另一個(gè)貨物由于暫時(shí)沒有庫存于是讓買家取消訂單，收件人沒有理會(huì)從而導(dǎo)致訂單超時(shí)（我方無法主動(dòng)取消），令人不解的是超時(shí)后速賣通平臺(tái)將兩個(gè)貨物的全部金額都退款給了買家（前面有說過，其中一個(gè)貨物買家已經(jīng)簽收）。
蔣先生認(rèn)為這是一個(gè)非常不合理的規(guī)則，對(duì)入駐的商家沒有權(quán)益保障，自己再三與平臺(tái)溝通皆無果。訴求是希望速賣通平臺(tái)能夠賠付我其中已經(jīng)成功交易的貨款并且修改這個(gè)不合理的規(guī)則。
【案例三】“全球速賣通”被指多次催單派送無果 物流超時(shí)需賣家出資
2月27日，浙江省王女士向“電訴寶”投訴稱，1月24日客戶提交未收到貨物糾紛，貨物在運(yùn)輸途中，當(dāng)日自己就聯(lián)系了平臺(tái)，客服表示1月29號(hào)超時(shí)，讓王女士等待平臺(tái)判決，無憂標(biāo)準(zhǔn)不需要自己提交證據(jù)，如果1月29日還沒到平臺(tái)物流會(huì)承擔(dān)責(zé)任退款給客人。
然后王女士就一直等待，2月9號(hào)客戶說更新了物流軌跡顯示拒收，客人說整天在家等著這個(gè)東西，沒有任何電話和郵件聯(lián)系他，2月12日，王女士再次在平臺(tái)建立工單催派送，一直無果，平臺(tái)還是不退款給買家，平臺(tái)發(fā)貨問題，客人等了快三個(gè)月了。超過了承諾上限，應(yīng)該早就退款給客人，到了2月15號(hào)左右，王女士收到一封郵件，全額退款由賣家出資。
王女士再次聯(lián)系客服，說是買家拒收，王女士上傳了證明買家沒有拒收，而且這個(gè)時(shí)候已經(jīng)超過承諾時(shí)限太久，都應(yīng)該是平臺(tái)出資。多次申訴，這個(gè)只賠付了貨值保障上限44.33usd，115.24-44.33=71.31usd還差王女士71.31usd；不是貨值保障，菜鳥物流讓王女士找平臺(tái)客服，平臺(tái)客服讓找菜鳥，互相推脫，王女士聯(lián)系了無數(shù)次無果。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
